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1、黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ -黑龙江移动黑龙江移动黑龙江移动黑龙江移动2007200720072007年年年年“ “神秘顾客神秘顾客神秘顾客神秘顾客” ”暗访项目建议书暗访项目建议书暗访项目建议书暗访项目建议书咨询有限公司咨询有限公司咨询有限公司咨询有限公司二零零七年二月二零零七年二月二零零七年二月二零零七年二月黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ l项目工作阶段及研究方法项目工作阶段及研究方法l服务质量控制体系服务质量控制体系l项目团队及相关经
2、验项目团队及相关经验l相关案例介绍相关案例介绍黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ logohttp:/ （4 4分）分）整体情况整体情况 （1 1分）分）改善情况改善情况 （1 1分）分）“神秘顾客神秘顾客”暗访项目由省公司负暗访项目由省公司负责组织实施，本指标得分为每季度责组织实施，本指标得分为每季度得分的平均数得分的平均数针对性的服务改进针对性的服务改进通过对数据的整理及分析，分析通过对数据的整理及分析，分析相比竞争对手存在的优势和劣势，相比竞争对手存在的优势和劣势，分析影响营业厅整体服务质量的分析影响营业厅整体服务质
3、量的关键因素，提出改进意见和建议关键因素，提出改进意见和建议力求发现当前客服热线话务人员力求发现当前客服热线话务人员和系统支撑的整体表现情况，分和系统支撑的整体表现情况，分析需要加以改进、完善的共性问析需要加以改进、完善的共性问题，为客服中心服务提升工作方题，为客服中心服务提升工作方向提供依据向提供依据黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ logohttp:/ 链接一：营业厅检查点链接一：营业厅检查点链接一：营业厅检查点链接一：营业厅检查点黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户
4、logohttp:/ 链接二：链接二：链接二：链接二：营业厅暗访检查脚本示意营业厅暗访检查脚本示意营业厅暗访检查脚本示意营业厅暗访检查脚本示意 链接三：链接三：链接三：链接三：10086100861008610086、12580125801258012580拨测脚本示意拨测脚本示意拨测脚本示意拨测脚本示意 链接四：链接四：链接四：链接四：支撑文件支撑文件支撑文件支撑文件-暗访及拨测题库设计示意暗访及拨测题库设计示意暗访及拨测题库设计示意暗访及拨测题库设计示意黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 试访优化试访优化 指标筛选指标
5、筛选 建立框架建立框架 树立原则树立原则2 2007007年的营业厅暗年的营业厅暗访在坚持对基础服访在坚持对基础服务质量的检测之外务质量的检测之外, ,重点加强重点加强: :主动服务意识主动服务意识人员技能人员技能体验设施建设体验设施建设品牌显形化品牌显形化结合检测原则结合检测原则, ,设计设计暗访维度暗访维度内外环境内外环境业务设施业务设施服务设施服务设施规范执行规范执行人员技能人员技能服务质量服务质量品牌区隔品牌区隔以业务设施为例以业务设施为例服务公约服务公约网点分布网点分布分区标识分区标识演示系统演示系统辅助流程辅助流程以人员技能为例以人员技能为例: :业务资费业务资费主动推介主动推介疑
6、难解答疑难解答根据业务指标及接根据业务指标及接触点特征选择暗访触点特征选择暗访方式方式: :观察观察询问询问办理办理录像录像指标优化指标优化: :是否反映服务要点是否反映服务要点是否便于操作是否便于操作是否全面科学是否全面科学黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 链接五：链接五：链接五：链接五：营业厅暗访数据统计分析表格营业厅暗访数据统计分析表格营业厅暗访数据统计分析表格营业厅暗访数据统计分析表格 链接六：链接六：链接六：链接六：10086100861008610086、12580125801258012580拨测数据统计分
7、析表格拨测数据统计分析表格拨测数据统计分析表格拨测数据统计分析表格 链接七：链接七：链接七：链接七：厅台检查报告撰写厅台检查报告撰写厅台检查报告撰写厅台检查报告撰写报告撰写报告撰写在每期报告提交后、配合黑龙江移动每月质量会进行一在每期报告提交后、配合黑龙江移动每月质量会进行一次报告汇报次报告汇报黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 某省移动公司投诉某省移动公司投诉某省移动公司投诉某省移动公司投诉检查及改进检查及改进检查及改进检查及改进 某省移动公司百店某省移动公司百店某省移动公司百店某省移动公司百店达标大检查达标大检查达标大
8、检查达标大检查 多个省服务规划和运多个省服务规划和运多个省服务规划和运多个省服务规划和运营项目营项目营项目营项目 某省移动公司客户某省移动公司客户某省移动公司客户某省移动公司客户服务满意度提升服务满意度提升服务满意度提升服务满意度提升 某省移动公司全年某省移动公司全年某省移动公司全年某省移动公司全年满意度调查、服务检满意度调查、服务检满意度调查、服务检满意度调查、服务检查及服务标准转换查及服务标准转换查及服务标准转换查及服务标准转换 某省移动公司百店某省移动公司百店某省移动公司百店某省移动公司百店达标大检查达标大检查达标大检查达标大检查 多个省移动公司多个省移动公司多个省移动公司多个省移动公司
9、“流程穿越流程穿越流程穿越流程穿越”及服务能及服务能及服务能及服务能力提升项目力提升项目力提升项目力提升项目黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 省公司B: 地市公司C: 客户服务一线自营厅、合作厅、10086、客户经理客户服务中心服务协作部门服务支撑部门D: 客户客户客户导向客户导向服务前移服务前移协协力力提提升升协协作作跨跨越越黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 以上以上项目目为在黑在黑龙江移江移动服服务的整体提升及操作的整体提升及操作实施施层面都面
10、都积累了丰富的累了丰富的经验。黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ logohttp:/ l项目工作阶段及研究方法项目工作阶段及研究方法l服务质量控制体系服务质量控制体系l项目团队及相关经验项目团队及相关经验l相关案例介绍相关案例介绍黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ logohttp:/ logohttp:/ “神秘顾客神秘顾客神秘顾客神秘顾客” ”检测季度分析报告检测季度分析报告检测季度分析报告检测季度分析报告一、营业厅一、营业厅/合作厅考评总结（含
11、竞争对手）合作厅考评总结（含竞争对手）主要指标考评分情况主要指标考评分情况营业厅营业厅/合作厅成绩排名（分地市）合作厅成绩排名（分地市）主要指标完成及改善情况主要指标完成及改善情况存在的主要问题存在的主要问题二、营业厅二、营业厅/合作厅各指标考评情况（含竞争对手）合作厅各指标考评情况（含竞争对手）内外环境内外环境业务设施业务设施服务设施服务设施业务技能业务技能营业规范营业规范服务规范服务规范服务质量服务质量现场管理现场管理三、营业厅三、营业厅/合作厅服务改进建议合作厅服务改进建议附录：附录： 2007年全省营业厅年全省营业厅“神秘顾客神秘顾客”检测季度原始数据统计表检测季度原始数据统计表黑龙江
12、移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ logohttp:/ “神秘顾客神秘顾客神秘顾客神秘顾客” ”检测年度分析报告检测年度分析报告检测年度分析报告检测年度分析报告一、一、一、一、一、一、全年营业厅全年营业厅/合作厅考评总结（含竞争对手）合作厅考评总结（含竞争对手）总体考评分情况总体考评分情况各地市营业厅各地市营业厅/合作厅大排名合作厅大排名主要指标完成及改善情况主要指标完成及改善情况存在的主要问题存在的主要问题二、全年营业厅二、全年营业厅/合作厅各指标改进情况（含竞争对手）合作厅各指标改进情况（含竞争对手）内外环境内外环境业务设
13、施业务设施服务设施服务设施附属设施附属设施营业规范营业规范服务规范服务规范服务质量服务质量三、营业厅三、营业厅/合作厅服务改进年度总结及提升建议合作厅服务改进年度总结及提升建议黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 20071- 2007年客服热线拨测月度分析报告年客服热线拨测月度分析报告年客服热线拨测月度分析报告年客服热线拨测月度分析报告一、客服中心考评总结（含竞争对手）一、客服中心考评总结（含竞争对手）主要指标考评分情况主要指标考评分情况客服中心成绩排名（分区域）客服中心成绩排名（分区域）主要指标完成及改善情况主要指标完成
14、及改善情况存在的主要问题存在的主要问题二、客服中心考评情况（含竞争对手）二、客服中心考评情况（含竞争对手）咨询员服务质量评价情况咨询员服务质量评价情况系统接通应答考评情况系统接通应答考评情况三、客服中心服务改进建议三、客服中心服务改进建议附录：附录： 2007年客服热线拨测月度原始数据统计表年客服热线拨测月度原始数据统计表黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 20071- 2007年年年年1258012580拨测月度分析报告拨测月度分析报告拨测月度分析报告拨测月度分析报告一、一、12580考评总结（含竞争对手）考评总结（含竞
15、争对手）主要指标考评分情况主要指标考评分情况12580成绩排名（分区域）成绩排名（分区域）主要指标完成及改善情况主要指标完成及改善情况存在的主要问题存在的主要问题二、二、12580考评情况（含竞争对手）考评情况（含竞争对手）咨询员服务质量评价情况咨询员服务质量评价情况系统接通应答考评情况系统接通应答考评情况三、三、12580服务改进建议服务改进建议附录：附录： 2007年年12580拨测月度原始数据统计表拨测月度原始数据统计表黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 20072- 2007年客服热线拨测半年度分析报告年客服热线拨
16、测半年度分析报告年客服热线拨测半年度分析报告年客服热线拨测半年度分析报告一、客服中心考评总结一、客服中心考评总结主要指标考评分情况主要指标考评分情况客服中心成绩排名（分区域）客服中心成绩排名（分区域）主要指标完成及改善情况主要指标完成及改善情况存在的主要问题存在的主要问题二、客服中心考评情况二、客服中心考评情况咨询类服务质量评价情况咨询类服务质量评价情况投诉类服务质量评价情况投诉类服务质量评价情况三、客服中心服务改进建议三、客服中心服务改进建议黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 20072- 2007年年年年1258012
17、580拨测半年度分析报告拨测半年度分析报告拨测半年度分析报告拨测半年度分析报告一、一、12580考评总结考评总结主要指标考评分情况主要指标考评分情况12580成绩排名（分区域）成绩排名（分区域）主要指标完成及改善情况主要指标完成及改善情况存在的主要问题存在的主要问题二、二、12580考评情况考评情况咨询类服务质量评价情况咨询类服务质量评价情况投诉类服务质量评价情况投诉类服务质量评价情况三、客服中心服务改进建议三、客服中心服务改进建议黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 20073- 2007年客服年客服年客服年客服系统典型案
18、例监听月度分析报告系统典型案例监听月度分析报告系统典型案例监听月度分析报告系统典型案例监听月度分析报告一、客服中心考评总结（含竞争对手）一、客服中心考评总结（含竞争对手）主要指标考评分情况主要指标考评分情况客服中心成绩大排名客服中心成绩大排名主要指标完成及改善情况主要指标完成及改善情况存在的主要问题存在的主要问题二、客服中心考评情况（含竞争对手）二、客服中心考评情况（含竞争对手）咨询员服务质量评价情况咨询员服务质量评价情况系统接通应答考评情况系统接通应答考评情况三、客服中心服务改进建议三、客服中心服务改进建议黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户
19、logohttp:/ - - -厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（1 1 1 1）考评分比前期上升考评分比前期上升考评分比前期下降考评分比前期下降变化变化n n期期n-1n-1期期变化变化n n期期n-1n-1期期变化变化n n期期n-1n-1期期93.1093.1091.9591.9596.7096.7095.9395.9397.7097.7097.8397.83总评分总评分 ( (满分满分103103分分) )1.141.141.151.151.311.311.291.291.411.411.401.40加分项加分项 ( (满分满分3
20、3分分) )17.8117.8117.5517.5519.2819.2819.0919.0919.9219.9219.8719.87环境设施环境设施 ( (满分满分2020分分) )33.2933.2932.3332.3334.8534.8534.2734.2735.0035.0034.9734.97服务功能服务功能 ( (满分满分3535分分) )40.8640.8640.9340.9341.2641.2641.2841.2841.3741.3741.5941.59营业人员营业人员 ( (满分满分4545分分) )非达标合作厅非达标合作厅达标合作厅达标合作厅主厅主厅主要评价指标主要评价指标联
21、通联通27.9627.9631.0031.0019.0019.001.001.0078.9678.96考评分与前期持平考评分与前期持平n营业厅主要指标考评分对比分析（第营业厅主要指标考评分对比分析（第n n期）期）SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ - - -厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（2 2 2 2）n n营业厅营业厅营业厅营业厅/ / / /合作厅考评总成绩排名（第合作厅考评总成绩排名（第合作厅考评总成绩排名（第合作厅考评总成绩排名（第
22、n n n n期）期）期）期）(满分103分)第第n-1n-1期排名期排名1 11 13 33 315155 57 71111第第n n期排名期排名1 11 13 33 35 56 67 77 7排名变化排名变化(满分103分)- -排名变化排名变化15151414131312121111- -7 77 7第第n n期排名期排名12127 713136 67 7- -13137 7第第n-1n-1期排名期排名SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ n营业厅服务改进建议（第营业厅服务改进建议（第营业厅服务
23、改进建议（第营业厅服务改进建议（第n n n n期）期）期）期）XX XX 营业厅营业厅XXX XXX 营业厅营业厅环境设施环境设施营业人员营业人员加加强强营营业业人人员员业业务务知知识识培培训训和和考考核核，使使营营业业人员全面、准确掌握各项业务知识人员全面、准确掌握各项业务知识加强营业人员礼貌道别方面的服务规范加强营业人员礼貌道别方面的服务规范营业人员营业人员加加强强营营业业人人员员业业务务知知识识培培训训和和考考核核，使营业人员在咨询服务中熟练运用使营业人员在咨询服务中熟练运用服务功能服务功能保证咨询台有专门咨询员职守保证咨询台有专门咨询员职守保证多媒体查询终端的正常使用保证多媒体查询终
24、端的正常使用清理整顿营业厅门前倒卖手机的商贩清理整顿营业厅门前倒卖手机的商贩注意保持厅内地面清洁，及时清理杂物注意保持厅内地面清洁，及时清理杂物注意厅门前车辆摆放整齐注意厅门前车辆摆放整齐研究结果示例研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（3）研究结果示例SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 1期期第第2 2期期第第3 3期期第第4 4期期第第5 5期期n1-51-5期营业厅服务质量考评成绩及改进情况汇总期营业厅服务质量考评成绩及改进情况汇总4“营业人员营业人员”方面：前期出现较多问
25、方面：前期出现较多问题，主要集中在个别营业员未主动接题，主要集中在个别营业员未主动接待顾客、对业务掌握不准确及服务流待顾客、对业务掌握不准确及服务流程不熟悉、部分柜台业务办理不熟练程不熟悉、部分柜台业务办理不熟练等。通过改进，目前仅个别营业员业等。通过改进，目前仅个别营业员业务知识答复不准确务知识答复不准确4“服务功能服务功能”方面：前期存在未播放方面：前期存在未播放资料片、意见簿批阅不及时或未批阅资料片、意见簿批阅不及时或未批阅等问题；后期改进效果显著等问题；后期改进效果显著4“环境设施环境设施”方面：存在厅内清扫不方面：存在厅内清扫不及时、柜台物品摆放乱等问题，目前及时、柜台物品摆放乱等问
26、题，目前已有改善。但仍需加强经警规范及顾已有改善。但仍需加强经警规范及顾客休息区建设客休息区建设研究结果示例研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（4）研究结果示例SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 第第n n期期接通率接通率行为规范行为规范业务规范业务规范1008610086满意度评分满意度评分总评分总评分评价指标评价指标标准分标准分12分33分50分5分100分考评分比前期下降考评分与前期持平n10086各指标考评分及对比分析（第n期）12.0012.0022.6022.604
27、6.8146.814.204.2085.6185.6112.0030.6046.804.2093.60第n-1期变化变化考评分比前期下降研究结果示例研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（5）研究结果示例SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ n10086100861008610086服务改进建议（第服务改进建议（第服务改进建议（第服务改进建议（第n n n n期）期）期）期）礼貌态度、服务规范礼貌态度、服务规范业务水平、处理质量业务水平、处理质量保保持持成成绩绩，继继续续做做好好咨咨
28、询询人人员员礼礼貌貌态态度度、服服务规范的培训和监控务规范的培训和监控通通过过模模范范示示例例、个个案案分分析析等等方方式式，提提高高咨咨询询人员处理人员处理“麻烦顾客麻烦顾客”咨询业务的能力咨询业务的能力加加强强内内部部培培训训和和考考核核，提提高高咨咨询询员员对对业业务务知知识的全面、准确掌握水平识的全面、准确掌握水平接通率接通率调调整整资资源源、加加强强咨咨询询员员培培训训，降降低低人人工工应应答答时间，提高人工应答及时率时间，提高人工应答及时率加加强强对对1008610086自自动动语语音音服服务务系系统统的的检检测测，及及时时排排除除系系统统故故障障，保保证证自自动动语语音音服服务务
29、系系统统的的稳定性稳定性研究结果示例研究结果示例-厅台服务质量跟踪检查（厅台服务质量跟踪检查（6）研究结果示例SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ n营业厅营业人员服务标准营业厅营业人员服务标准营业厅营业人员服务标准营业厅营业人员服务标准服务标准确定方式所属体系4不推诿客户，对客户的咨询和投诉，值班长或综合咨询台不得推诿或指使客户找别的部门，营业人员在没有办理业务时，不得指使客户找值班（或综合咨询台）营业人员礼貌态度标准，用户建议80%以上用户期望4营业员遇到不能立即答复或办理的情况时，应向顾客解释说
30、“请您稍等，我马上请咨询人员来帮您处理/解答”，然后请流动咨询人员或值班经理立即到柜台协助处理4迎候人员应主动打招呼、询问顾客需要，并正确引导顾客办理业务迎候人员服务内容72%以上用户期望4迎候人员应主动向顾客说明办理手续、相关费用等服务流程，并及时分流用户、维持营业秩序用户建议4咨询台人员应根据用户需要，提供相关资料；解答资费方面的问题；主动介绍新业务和各类办理手续；解答和指导手机等终端产品使用中的问题；提供话费查询和清单打印服务；指导填表；受理投诉意见咨询人员服务内容根据用户需要提供4解答高端用户业务咨询问题时，咨询人员应更主动地提供相关资料，并根据用户需求特点提供移动业务解决方案和办理手
31、续高端用户差异性研究结果示例研究结果示例-服务标准转换研究服务标准转换研究研究结果示例SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ n1008610086自动语音服务服务标准自动语音服务服务标准自动语音服务服务标准自动语音服务服务标准服务标准确定方式所属体系满分标准4保证95%以上的系统接通率系统接通4简化菜单层次，减少用户按键选择次数用户建议4即使插播广告，也应配合“业务咨询”中相关业务项目设置，或者单独设置一项业务内容，如“最新消息”、“新业务信息”用户建议，广州100864不应插播广告特别在主菜单层不应
32、插播广告、通告信息64%用户期望4自动语音提示语速可适当加快，语音更柔和些4提示语应简洁、通俗易懂4连续插播的广告时长不应超过10秒钟80%用户期望4及时添加新业务、促销信息的介绍，丰富咨询内容用户建议，上海、广州10086菜单设置广告服务用户建议提示语4“业务咨询”项目应设置传真发送功能上海、广州10086业务功能研究结果示例研究结果示例-服务标准转换研究（服务标准转换研究（8）研究结果示例SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ l项目工作阶段及研究方法项目工作阶段及研究方法l服务质量控制体系服务质量
33、控制体系l项目团队及相关经验项目团队及相关经验l相关案例介绍相关案例介绍黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ /兼职人员兼职人员研究频度：研究频度： 3030天为一期；每期分天为一期；每期分3 3个日段、每厅每个日段个日段、每厅每个日段2 2次次参评厅数量：拟参评厅数量：拟553553个个/ /期（根据移动要求届时调整）期（根据移动要求届时调整）l客服中心客服中心“神秘顾客检查神秘顾客检查”访问对象：移动访问对象：移动1008610086；联通；联通1001010010、网通、网通1006010060研究形式：拨测；神秘客户
34、测试、体验；录音记录（针对个案）研究形式：拨测；神秘客户测试、体验；录音记录（针对个案）访问人员：第三方公司专职人员访问人员：第三方公司专职人员研究频度：研究频度：3030天为一期；每期分天为一期；每期分3 3个日段、每个日段个日段、每个日段3030次；每个日段对次；每个日段对6:00-24 : 006:00-24 : 00期间不同时段进行考察期间不同时段进行考察l客服系统客服系统/12580/12580抽查抽查/ /监听检查监听检查抽查对象：移动客服人员咨询员录音抽查对象：移动客服人员咨询员录音研究形式：拨测；神秘客户测试、体验；录音记录（针对个案）研究形式：拨测；神秘客户测试、体验；录音记
35、录（针对个案）访问人员：第三方公司专职人员访问人员：第三方公司专职人员研究频度：每期研究频度：每期8 8次，上下半年各次，上下半年各4 4次次黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 1）类别类别移动自办营移动自办营业厅业厅移动合作营移动合作营业厅业厅联通自办营联通自办营业厅业厅网通自办营网通自办营业厅业厅合计合计检测数量（个）检测数量（个）30030020020040401313553553全年检测营业厅地市数量分布表（包括竞争对手）全年检测营业厅地市数量分布表（包括竞争对手） 一季度一季度二季度二季度三季度三季度四季度四季度
36、检测次数（次检测次数（次/ /个）个）1 13 33 31 1全年每个营业厅检测频次各季度执行表（包括竞争对手）全年每个营业厅检测频次各季度执行表（包括竞争对手） 注：各旗舰店、标准店、便利店、特许营业厅注：各旗舰店、标准店、便利店、特许营业厅 的样本分配根据黑龙江移动实际规模进行分配。的样本分配根据黑龙江移动实际规模进行分配。黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 2）类别类别样本数量（次）样本数量（次）分类分类数量数量中部话务管理部中部话务管理部200200咨询类咨询类100100投诉类投诉类100100东部话务管理部东部
37、话务管理部200200咨询类咨询类100100投诉类投诉类100100西部话务管理部西部话务管理部200200咨询类咨询类100100投诉类投诉类100100合计合计600600类别类别中部中部东部东部西部西部联通联通网通网通合计合计样本数量（次）样本数量（次）240240240240240240120120120120960960客服热线拨测月计划表（三个话务中心与竞争对手）客服热线拨测月计划表（三个话务中心与竞争对手） 客服中心典型案例每月监听计划表（三个话务中心）客服中心典型案例每月监听计划表（三个话务中心） 黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议
38、书客户 logohttp:/ 3）类别类别样本数量（次）样本数量（次）分类分类数量数量中部话务管理部中部话务管理部140140系统拨测系统拨测4040业务拨测业务拨测咨询类咨询类5050业务办理类业务办理类5050东部话务管理部东部话务管理部130130系统拨测系统拨测3030业务拨测业务拨测咨询类咨询类5050业务办理类业务办理类5050西部话务管理部西部话务管理部130130系统拨测系统拨测3030业务拨测业务拨测咨询类咨询类5050业务办理类业务办理类5050合计合计4004001258012580拨测月计划表（三个话务中心）拨测月计划表（三个话务中心） 黑龙江移动黑龙江移动2007年年
39、“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ logohttp:/ logohttp:/ 2 2 23 3 3 31 1 1 1前期研究前期研究前期研究前期研究1.11.11.11.1服服服服务标务标准、准、准、准、改改改改进总进总目目目目标标、比、比、比、比较较基准基准基准基准设计设计1.21.21.21.2数据数据数据数据录录入入入入及核及核及核及核查查2.52.52.52.5访员访员培培培培训训实实施施施施监测监测2.12.12.12.12.22.22.22.2问问卷回收卷回收卷回收卷回收2.42.42.42.41.1.1.1.数据分析数据分析数据分析数据分
40、析2.2.2.2.策略建策略建策略建策略建议议开开开开发发3.3.3.3.报报告撰写告撰写告撰写告撰写3 3 3 3执执行脚本行脚本行脚本行脚本设计设计1.31.31.31.3脚本修改脚本修改脚本修改脚本修改1.41.41.41.4质质量量量量监监控控控控2.32.32.32.3每个周期内的执行原则：每个周期的检测重点及脚本改进、对服务一线忙闲时有效分配每个周期内的执行原则：每个周期的检测重点及脚本改进、对服务一线忙闲时有效分配上季度的最后五天上季度的最后五天本季度本季度下季度的前十天下季度的前十天黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logoh
41、ttp:/ 2 2 23 3 3 31 1 1 1前期研究前期研究前期研究前期研究1.11.11.11.1服服服服务标务标准、准、准、准、改改改改进总进总目目目目标标、比、比、比、比较较基准基准基准基准设计设计1.21.21.21.2数据数据数据数据录录入入入入及核及核及核及核查查2.52.52.52.5访员访员培培培培训训实实施施施施监测监测2.12.12.12.12.22.22.22.2问问卷回收卷回收卷回收卷回收2.42.42.42.41.1.1.1.数据分析数据分析数据分析数据分析2.2.2.2.策略建策略建策略建策略建议议开开开开发发3.3.3.3.报报告撰写告撰写告撰写告撰写3 3
42、 3 31.31.31.31.3脚本修改脚本修改脚本修改脚本修改1.41.41.41.4质质量量量量监监控控控控2.32.32.32.3每个周期内的执行原则：每个周期的检测重点及脚本改进、对服务一线忙闲时有效分配每个周期内的执行原则：每个周期的检测重点及脚本改进、对服务一线忙闲时有效分配上月的最后五天上月的最后五天本月本月下月的前十天下月的前十天执执行脚本行脚本行脚本行脚本设计设计黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 38 8日日19192121日日第第3 3日段日段第第2 2日段日段第第1 1日段日段检查时段检查时段n n
43、营业厅营业厅营业厅营业厅“神秘顾客检查神秘顾客检查神秘顾客检查神秘顾客检查”每期检查时段的分布每期检查时段的分布每期检查时段的分布每期检查时段的分布黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 5人次人次5 5人次人次5 5人次人次晚间晚间(20:00-24:00)(20:00-24:00)5 5人次人次5 5人次人次5 5人次人次傍晚傍晚(17:00-20:00)(17:00-20:00)5 5人次人次5 5人次人次5 5人次人次下午下午(14:00-17:00)(14:00-17:00)5 5人次人次5 5人次人次5 5人次人次
44、午间午间(11:00-14:00)(11:00-14:00)5 5人次人次5 5人次人次5 5人次人次上午上午(9:00-11:00)(9:00-11:00)5 5人次人次5 5人次人次5 5人次人次清晨清晨(6:00-9:00)(6:00-9:00)第第3 3日段日段10-1510-15日日第第2 2日段日段下月下月3-83-8日日第第1 1日段日段19-2119-21日日检查时段检查时段n n客户服务热线客户服务热线客户服务热线客户服务热线/12580“/12580“/12580“/12580“神秘顾客检查神秘顾客检查神秘顾客检查神秘顾客检查”每期检查时段分布每期检查时段分布每期检查时段分
45、布每期检查时段分布检查日段检查日段黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ l项目工作阶段及研究方法项目工作阶段及研究方法l服务质量控制体系服务质量控制体系l项目团队及相关经验项目团队及相关经验l相关案例介绍相关案例介绍黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ logohttp:/ 访问员培训访问员培训 访问员管理访问员管理 问卷质量控制问卷质量控制100%100%两次审核两次审核黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户
46、 logohttp:/ logohttp:/ logohttp:/ /脚本设计脚本设计数据分析数据分析建议提供建议提供A AB BD DE E调研执行调研执行C C负责负责根据每个执行周根据每个执行周期的重点与黑龙期的重点与黑龙江移动一道确认江移动一道确认脚本及执行计划脚本及执行计划访员培训访员培训执行督导执行督导对暗访、拨测及对暗访、拨测及监听结果进行数监听结果进行数据处理与分析据处理与分析针对黑龙江移动针对黑龙江移动实际状况及自身实际状况及自身在服务能力提升在服务能力提升方面的积累提供方面的积累提供解决方案解决方案合作合作伙伴伙伴负责负责现场执行现场执行黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神
47、秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ l项目工作阶段及研究方法项目工作阶段及研究方法l服务质量控制体系服务质量控制体系l项目团队及相关经验项目团队及相关经验l相关案例介绍相关案例介绍黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ logohttp:/ 2第三方实地执第三方实地执行管理行管理数据分析数据分析/ /实地执行管理实地执行管理调研员调研员1 1丁迅丁迅（高级咨询顾问）（高级咨询顾问）项目经理项目经理市场分析员市场分析员项目总监项目总监沈拓（董事，执行副总裁，资深咨询顾问）沈拓（董事，执行副总裁
48、，资深咨询顾问）营业厅检查营业厅检查团队团队客户服务中客户服务中心检查团队心检查团队1258012580检查检查团队团队黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ logohttp:/ logohttp:/ 职位：职位： 项目经理，高级咨询顾问项目经理，高级咨询顾问教育背景：浙江大学企业管理硕士核心能力：策略咨询管理咨询渠道策略营销服务策略项目实施辅导项目及相关经验：丁迅先生在北京咨询有限公司从事服务管理咨询及策略咨询工作，主要针对运营商和设备厂商提供行业分析、竞争分析和需求分析基础上的策略开发和管理体系设计。在加入北京咨询有限公
49、司之前，丁迅先生在运营商拥有近四年的工作经历，积累了丰富的电信行业工作经验和管理经验。有代表性的项目包括：某电信运营商服务能力提升项目某电信市场研究和策略开发项目某电信服务营销项目某国内运营商的市场调研项目某国内运营商的客户满意度研究项目某国内运营商的神秘顾客暗访项目某电信运营商总部渠道适应性研究与规划项目黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ logohttp:/ logohttp:/ logohttp:/ l项目工作阶段及研究方法项目工作阶段及研究方法l服务质量控制体系服务质量控制体系l项目团队及相关经验项目团队及相关经验
50、l相关案例介绍相关案例介绍黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ logohttp:/ 1：建立以客户为导向的服务评价指标体系：建立以客户为导向的服务评价指标体系：建立以客户为导向的服务评价指标体系：建立以客户为导向的服务评价指标体系n迎候服务迎候服务4接待方式接待方式4引导和帮助引导和帮助4简单咨询服务简单咨询服务n咨询服务咨询服务4接待方式接待方式4咨询解答咨询解答4资料提供资料提供4投诉、意见受理投诉、意见受理4终端产品咨询终端产品咨询4话费查询话费查询/ /清单服务清单服务n业务办理服务业务办理服务4办理过程方便性办理
51、过程方便性4迎送方式迎送方式4处理能力处理能力4办理效率办理效率4礼貌态度规范礼貌态度规范n服务功能服务功能4排队机排队机4缴费窗口缴费窗口4资料服务资料服务4自助服务自助服务4终端产品维修指导终端产品维修指导4大客户优先服务大客户优先服务4投诉受理投诉受理/ /回复回复n环境设施环境设施4引导及柜台标识引导及柜台标识4服务设施服务设施4营业设施营业设施4厅内外环境厅内外环境 通过神秘顾客现场检查、满意度调查以及系统数据进行考核通过神秘顾客现场检查、满意度调查以及系统数据进行考核通过神秘顾客现场检查、满意度调查以及系统数据进行考核通过神秘顾客现场检查、满意度调查以及系统数据进行考核 寻找与竞争
52、对手之间差距并着力改进寻找与竞争对手之间差距并着力改进寻找与竞争对手之间差距并着力改进寻找与竞争对手之间差距并着力改进 寻找服务改进突破的解决方案寻找服务改进突破的解决方案寻找服务改进突破的解决方案寻找服务改进突破的解决方案SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 2：建立完善的检查脚本厅台检查数据统计表：建立完善的检查脚本厅台检查数据统计表：建立完善的检查脚本厅台检查数据统计表：建立完善的检查脚本厅台检查数据统计表SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书
53、暗访项目建议书客户 logohttp:/ 2：建立完善的检查脚本拨测题目选择：建立完善的检查脚本拨测题目选择：建立完善的检查脚本拨测题目选择：建立完善的检查脚本拨测题目选择l（A类）简单题： l如何如何办理理销号手号手续？l答：申答：申请销号是指客号是指客户主主动要求注要求注销客客户移移动电话号号码，终止使用网止使用网络服服务的的业务。l个人客个人客户本人需持本人需持户主有效主有效证件，件，单位客位客户需持需持经办人有人有效效证件及件及单位正位正规介介绍信，到主信，到主营业厅办理理销号手号手续，办理前需理前需结清全部清全部话费，如有未，如有未结清的清的话费会有相关部会有相关部门进行追行追缴。申
54、。申请销号需两个月后号号需两个月后号码才能完全才能完全销掉。掉。l非非户主如何主如何办理理销号手号手续？l答：非答：非户主客主客户办理理销号号业务时，应由使用者持本人有效由使用者持本人有效证件、最近三个月的件、最近三个月的话费发票和票和SIM卡卡办理，非理，非户主主办理理销号手号手续需同需同时结清清话费，如果客如果客户还有未有未结清的清的话费，将由相关部，将由相关部门进行催行催缴。l什么是主叫来什么是主叫来电显示？示？l答：来答：来电显示是指全球通、神州行移示是指全球通、神州行移动电话客客户作作为被叫被叫时，系，系统可向可向该客客户提供并提供并显示主叫方示主叫方电话号号码的服的服务功功能。当客
55、能。当客户在接听在接听电话前，就能知道来前，就能知道来电者的身份，可以者的身份，可以决定是否接听决定是否接听电话。同。同时客客户还可以可以查询或或拨打已接听打已接听过的的电话号号码和未接听和未接听过的来的来电号号码。l什么是呼叫限制？什么是呼叫限制？l答：此答：此项服服务允允许用用户激活或取消各种呼叫限制功能，可激活或取消各种呼叫限制功能，可根据需要根据需要设置各种呼出、呼入限制，灵活控制手机的呼叫置各种呼出、呼入限制，灵活控制手机的呼叫权限，避免限，避免别人人误打、盗打打、盗打电话，特，特别是国是国际长途，避免途，避免造成不必要的造成不必要的损失。但使用此失。但使用此业务用用户必必须具有国具
56、有国际功能。功能。l(B类类) 较难题：较难题：l如何办理入网手续？如何办理入网手续？l答：个人客户需持本人有效证件（包括有效期内的居民身答：个人客户需持本人有效证件（包括有效期内的居民身份证、新版户口本、现役军官证，武警警官证、士兵证及份证、新版户口本、现役军官证，武警警官证、士兵证及单位证明、文职官员证、军队老干部离退休证、外籍人员单位证明、文职官员证、军队老干部离退休证、外籍人员还可以持护照）到营业厅或代销处办理入网手续。还可以持护照）到营业厅或代销处办理入网手续。l外地客户或外籍客户办理移动电话入网时，必须同时外地客户或外籍客户办理移动电话入网时，必须同时办理担保或话费预存手续。办理担
57、保手续的，需由本市人办理担保或话费预存手续。办理担保手续的，需由本市人员或驻京单位担保，担保人需持本人有效证件到营业厅，员或驻京单位担保，担保人需持本人有效证件到营业厅，并填写并填写担保合同担保合同。无担保人的客户需要办理话费预存。无担保人的客户需要办理话费预存。外地客户预存最低金额为外地客户预存最低金额为500元（只具有元（只具有DDD及国内漫游及国内漫游功能），外籍客户预存最低金额为功能），外籍客户预存最低金额为5000元（具有元（具有IDD及及国际漫游功能）国际漫游功能）,单位担保的需经办人持有效证件，公章、单位担保的需经办人持有效证件，公章、财务章、介绍信、营业执照副本复印件。财务章、
58、介绍信、营业执照副本复印件。l单位办理移动电话入网时，需经办人持有效证件，单位正单位办理移动电话入网时，需经办人持有效证件，单位正规介绍信，公章，财务章，如果为企业单位，还需提供营规介绍信，公章，财务章，如果为企业单位，还需提供营业执照副本复印件。业执照副本复印件。l从从2001年年7月月1日开始，免收移动电话入网费，需交纳日开始，免收移动电话入网费，需交纳80元元/张的卡费，同时请仔细阅读入网协议，因上面会详细张的卡费，同时请仔细阅读入网协议，因上面会详细说明用户的权利和义务。说明用户的权利和义务。l如何办理停机保号手续？如何办理停机保号手续？l答：（答：（1）个人客户需持本人有效证件，单位
59、客户需持经）个人客户需持本人有效证件，单位客户需持经办人持有效证件及单位正规介绍信在营业厅，结清出帐话办人持有效证件及单位正规介绍信在营业厅，结清出帐话费办理。费办理。l（2）用户也可使用）用户也可使用6位高级密码通过位高级密码通过10086自动办理停机，自动办理停机，停机费用停机费用5元元/部。部。l（3）登陆移动公司门户网站通过网上营业厅也可办理停）登陆移动公司门户网站通过网上营业厅也可办理停机业务，但客户首先要先在门户网站进行注册，停机费用机业务，但客户首先要先在门户网站进行注册，停机费用5元元/部。部。SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目
60、建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 3： 神秘顾客暗访分析神秘顾客暗访分析神秘顾客暗访分析神秘顾客暗访分析1008610086接通率考评情况接通率考评情况接通率考评情况接通率考评情况系统接通率系统接通率系统接通率系统接通率系统接通率系统接通率说明：4“闲时”指每天6:00-9:00和17:00-24:00时段4“忙时”指每天9:00-17:00时段系统接通率考评分系统接通率考评分4本期考察10086系统接通率为91.84%，比上期明显提高4本期考察中，系统不易接通的情况主要出现在“忙时”（10月3-8日考察期间的10点-12点时段）SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动200
61、7年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 3： 神秘顾客暗访分析接通率考评情况神秘顾客暗访分析接通率考评情况神秘顾客暗访分析接通率考评情况神秘顾客暗访分析接通率考评情况人工应答率、及时率人工应答率、及时率人工应答率、及时率人工应答率、及时率人工应答率、人工应答及时率考评分人工应答率、人工应答及时率考评分410086人工应答及时程度仍保持在较高水平，人工应答时间均在5秒内人工应答时间人工应答时间SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 3： 神秘顾客暗访分析服务质量对
62、比神秘顾客暗访分析服务质量对比神秘顾客暗访分析服务质量对比神秘顾客暗访分析服务质量对比达标厅达标厅达标厅达标厅/ / / /非达标厅非达标厅非达标厅非达标厅“营业规范营业规范营业规范营业规范”评分情评分情评分情评分情况况况况考评分（满分考评分（满分考评分（满分考评分（满分9 9 9 9分）分）分）分）达标厅平均分达标厅平均分达标厅平均分达标厅平均分7.67.67.67.6分分分分非达标厅平均分非达标厅平均分非达标厅平均分非达标厅平均分6.36.36.36.3分分分分联通营业厅平均分联通营业厅平均分联通营业厅平均分联通营业厅平均分8 8 8 8分分分分SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动
63、2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 3： 神秘顾客暗访分析服务现状描述神秘顾客暗访分析服务现状描述神秘顾客暗访分析服务现状描述神秘顾客暗访分析服务现状描述达标厅达标厅达标厅达标厅/ / / /非达标厅评分情况非达标厅评分情况非达标厅评分情况非达标厅评分情况总总体体各各指指标标相相比比：“礼礼貌貌道道别别”应应进进一一步规范步规范达达标标厅厅：城城区区首首需需加加强强规规范范“礼礼貌貌道道别别”；郊区情况较好；郊区情况较好非非达达标标厅厅：城城郊郊厅厅都都需需加加强强规规范范“礼礼貌貌道道别别”；此此外外，郊郊区区厅厅还还应应进进一一步步规规范
64、范“主动打招呼主动打招呼”和和“不用服务忌语不用服务忌语”满意度评分（满分满意度评分（满分满意度评分（满分满意度评分（满分10101010分）分）分）分）SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 3： 神秘顾客暗访分析服务问题分析神秘顾客暗访分析服务问题分析神秘顾客暗访分析服务问题分析神秘顾客暗访分析服务问题分析城区达标合作厅城区达标合作厅郊区主厅郊区主厅郊区合作厅郊区合作厅城区主厅城区主厅对业务内容的解释不够清楚（顾客不易理解）对业务内容的解释不够清楚（顾客不易理解）个个别别有有“将将顾顾客客指指向向其
65、其他他营营业业厅厅”的的现现象象业务知识欠缺业务知识欠缺办办理理业业务务中中有有交交费费时时，需需到到另另一一柜柜台台交交费费（一一般般要要经经过过两两个个柜柜台台才才能能办办理理完完成成）；需需到一边填表后再回柜台办理到一边填表后再回柜台办理部分厅业务办理时间较长（部分厅业务办理时间较长（5 5分钟左右）分钟左右）对业务内容的解释不够清楚对业务内容的解释不够清楚需到一边填表后再回柜台办理需到一边填表后再回柜台办理部分厅业务办理要部分厅业务办理要4-54-5分钟分钟业务知识掌握不够准确，解释不够清楚业务知识掌握不够准确，解释不够清楚城区非达标合作厅城区非达标合作厅个别厅让顾客去问个别厅让顾客去
66、问1008610086或其他窗口或其他窗口业业务务知知识识掌掌握握不不够够准准确确、全全面面，对对业业务务内容的解释不够清楚内容的解释不够清楚达标厅达标厅非达标厅非达标厅SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 3：搭建以客户为导向的客户服务体系：搭建以客户为导向的客户服务体系：搭建以客户为导向的客户服务体系：搭建以客户为导向的客户服务体系缴费减压解决方案缴费减压解决方案缴费减压解决方案缴费减压解决方案降低客流降低客流降低客流降低客流营业厅缴费客流减压中应注意降低低价值客户来营业厅的次数，进行内部减压，注
67、意研究客营业厅缴费客流减压中应注意降低低价值客户来营业厅的次数，进行内部减压，注意研究客户对缴纳金额的上限是多少，即低价值客户最高可以被提升之多少户对缴纳金额的上限是多少，即低价值客户最高可以被提升之多少客户感知客户感知客户感知客户感知客户心理衡量标准客户心理衡量标准5050元钱在手中的货币应急和时间价值元钱在手中的货币应急和时间价值5050元缴费换来的赠品价值，则不会提升自己元缴费换来的赠品价值，则不会提升自己 的的缴费额度至缴费额度至5050元元5050元钱在手中的货币应急和时间价值元钱在手中的货币应急和时间价值5050元缴费换来的赠品价值，则会提升自己的缴费元缴费换来的赠品价值，则会提升
68、自己的缴费额度至额度至5050元元回馈限额回馈限额回馈限额回馈限额1010元元3030元客户会在提供赠品的时候较容易的提升至缴费元客户会在提供赠品的时候较容易的提升至缴费5050元，但却很难被提升至元，但却很难被提升至100100元，元，故而缴费回馈限额应计算好故而缴费回馈限额应计算好主旨贯彻主旨贯彻主旨贯彻主旨贯彻营业厅经理要很好地对营业员讲解，营业员应理解整个活动是为了提升低价值客户的缴费额营业厅经理要很好地对营业员讲解，营业员应理解整个活动是为了提升低价值客户的缴费额度，而不是为本来就能够缴纳该额度界限的客户的简单的回馈；提前推介和良好的宣传推广度，而不是为本来就能够缴纳该额度界限的客户
69、的简单的回馈；提前推介和良好的宣传推广是缴费回馈的必要条件是缴费回馈的必要条件营业厅应对缴费客流压力的误区及应注意之处营业厅应对缴费客流压力的误区及应注意之处营业厅应对缴费客流压力的误区及应注意之处营业厅应对缴费客流压力的误区及应注意之处SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 3：搭建以客户为导向的客户服务体系建立贯穿前后台的考核指标体系：搭建以客户为导向的客户服务体系建立贯穿前后台的考核指标体系：搭建以客户为导向的客户服务体系建立贯穿前后台的考核指标体系：搭建以客户为导向的客户服务体系建立贯穿前后台的
70、考核指标体系客客服服体体验验层层管管理理层层运运营营层层全球通全球通动感地带动感地带客户满意度客户满意度/忠诚度忠诚度销售销售/营营销销资费资费产品产品资源管理资源管理成本管理成本管理执行管理执行管理合作伙伴合作伙伴管理管理每客户运每客户运营成本营成本客户网络客户网络满意度满意度网络投资网络投资贡献贡献社会渠道社会渠道运营绩效运营绩效定制终端定制终端运营绩效运营绩效战略合作战略合作价值价值网络、设网络、设备、产品备、产品成本成本劳动力成劳动力成本本营销成本营销成本流程绩效流程绩效执行执行工作计划工作计划执行执行工作质量工作质量执行执行服务绩效提升战略服务绩效提升战略优化投资结构优化投资结构优化
71、成本结构优化成本结构提高运营效率提高运营效率提高合作效率提高合作效率神州行神州行个人个人VIP集团客户集团客户售后服务售后服务SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ 3：搭建以客户为导向的客户服务体系推动流程穿越的常态化运作：搭建以客户为导向的客户服务体系推动流程穿越的常态化运作：搭建以客户为导向的客户服务体系推动流程穿越的常态化运作：搭建以客户为导向的客户服务体系推动流程穿越的常态化运作客户穿越客户穿越岗位穿越岗位穿越部门穿越部门穿越以获取客户对于企业内部客户服务流程的评价、识别客以获取客户对于企业内
72、部客户服务流程的评价、识别客户已经满足和未被满足的需求为目的，使企业员工超越户已经满足和未被满足的需求为目的，使企业员工超越公司内部的视角，站在客户的角度进行换位思考公司内部的视角，站在客户的角度进行换位思考 以了解流程执行各岗位的具体情况和相关信息为目的，以了解流程执行各岗位的具体情况和相关信息为目的，使企业员工超越原有的职责界限，理解客户服务流程在使企业员工超越原有的职责界限，理解客户服务流程在不同岗位之间的运作状况不同岗位之间的运作状况 以了解客户服务流程的跨部门协调情况为目的，要求企以了解客户服务流程的跨部门协调情况为目的，要求企业员工打破部门的界限，可以站在不同部门的角度来换业员工打破部门的界限，可以站在不同部门的角度来换位思考位思考 主主主主要要要要包包包包括括括括三三三三个个个个方方方方面面面面三项关键性客户服务1以业务办理和产品管理为核心内容的服务规范以业务办理和产品管理为核心内容的服务规范2以客户问题解决为核心内容的投诉一体化管理以客户问题解决为核心内容的投诉一体化管理3以计费、扣费、缴费和查费为内容的基础服务以计费、扣费、缴费和查费为内容的基础服务流流程程穿穿越越SAMPLESAMPLE黑龙江移动黑龙江移动2007年年“神秘顾客神秘顾客”暗访项目建议书暗访项目建议书客户 logohttp:/ logohttp:/ logohttp:/
