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1、售后服务方案1、免费保修期限保修期：本项目为交钥匙工程，项目终验后需要提供XX年售后质保维护。2、服务承诺1）公司指定一人全权负责该项目的商务和技术，并指定各子项目负责人。2）项目负责人能代表公司签收用户出具的相关管理文件。3）项目实施保证由相关负责人现场管理。当用户检查该子项目施工或实施阶段验收时，相关负责人保证到现场配合。4）公司建立全面的质量管理体系，严格按照操作工艺流程，设置各级技术管理和质量检查人员，并严格按照技术标准进行检查，对不符合合同要求的，须返工修补，直至达到要求为止。5）合同要求提供的所有设备和材料必须在进场前一到两天通知用户单位，并在设备和材料进场时配合用户单位对设备和材
2、料进行进场验收，在通过验收后，方可将其投入施工和安装。免费维护期内（后）技术支持和售后服务（1）我公司技术支持服务的目的就是为用户提供考虑周详、合理可行的技术设计方案，通过经验丰富的技术实施队伍和高效的项目管理，保证工程的顺利实施，使本次工程更快、更好地成功建设，并对建设后的日常正确运行和使用提供保障。我公司提供的服务能完整地支持信息化管理系统的整个生命周期，包括：系统整体规划和设计、系统实施及系统升级服务、系统维护服务、培训服务、技术咨询服务、项目管理服务等。本公司高度重视客户对服务的不同需要和满意度，也有能力提供给客户在行业中最好的服务和支持。这就是本公司实施一系列符合客户需要的服务的原因
3、。这些服务项目不便能帮助客户更有效地利用其信息应用系统，更能使其的各级系统管理员增加系统管理、系统维护等方面的技巧和经验。（2）服务质量保证体系：公司拥有一支市场理念领先的、实战经验丰富、高素质、高学历的专业人才队伍。具有领先的管理理念与较高的管理能力。对于大型的IT建设实施项目具有明显的项目管理优势。（3）实施服务：拥有先进的技术服务水平技术精湛的专业服务队伍。能够在政府单位、学校、事业单位空调、音响系统、网络和多媒体的安装、配置、系统升级、系统优化与整合、系统高可靠性维护及其技术培训等方面有效地帮助客户实现企业的发展目标。同时，在实际项目的实施过程中，不断地强化和提升自身的服务优势，最大限
4、度地挖掘与满足客户企业持续的服务需求。同时针对本次工程专业性强，现场实施和实施的工作要求高的特点，我方不仅帮助客户实施项目，更提供专业的服务。（4）系统安装前服务：系统安装之前的服务为配合用户的工作开展而提供的，如硬件系统设备选型及系统软件咨询服务，（5）工程实施分阶段服务：系统实施过程中，我方将指派专业并有丰富经验的资深工程师在现场指导相关人员的操作使用，并保护724小时的咨询服务；现场排除试运行期间出现的一切软件故障；提供热线电话和专职技术人员，随时接受和解决用户的咨询；指派长期稳定交专业的资深技术工程师，随时提供咨询服务，讲解系统的结构和设计。系统验收之前的服务由用户提出，以电话或电子邮
5、件或传真方式通知我方的项目经理，同时将有关本次服务的时间计划，参与人员，达到的目标以及我方在本次服务中的责任明确通知我方。我方的技术人员将在接收到服务要求通后XX小时内到达现场。（6）、售后维修工作执行规范1客服部传达客户维修请求当客服部接到维修电话(或当面维修请求)，客服专员详细记录相关信息，填写维修报修记录单，并核实该维修客户的真实情况：业主的名称、工程的地点、报修项目、存在的问题等等。2维修主管做好维修记录工程部维修主管接到客服部传达的维修处理单后，一一做好记录，做好工作交接手续。3做好维修计划维修主管根据维修处理单的报修情况，做好详细的维修计划：包括时间的安排、人员的安排、维修材料的采
6、购安排、维修的具体方案等。4反馈维修计划维修主管把详细的维修计划，通过维修处理单以及其它书面形式，反馈给客服部，由客服专员把维修计划，反馈给报修的业主。若客户对维修方案不满意，客服部则将客户建议回馈给维修主管，维修主管修改维修方案，直至客户确认维修方案为止。5维修执行派出的维修人员，要求穿公司的工作服，提前与客户预约，按与客户约定的上门时间，准时到达维修地点。按照文明施工的要求，做到文明、礼貌、干净整洁地施工。维修施工前，做好卫生措施、家具保护措施，维修结束时，做好清理卫生工作，并做好客户意见反馈工作，即由客户签认维修结果和维修服务等。6检查或电话回访维修主管到维修现场指导和检查，并与客户进行
7、有效沟通或进行电话回访，并填写客户维修回访记录单。7跟踪维修结果当维修人员维修结束后，填写售后维修回执单，交维修主管，维修主管根据反馈的信息，跟踪维修结果，并填写客户维修回访记录单。8维修后回访维修结束后，客服经理及时进行电话回访，回访维修结果、维修服务、客户满意度等，填写客户维修回访记录单，并维系好与客户的感情，为开发老客户和转介绍客户做好铺垫。客服部对售后维修回执单总结。（7）试运行期服务：在系统试运行阶段，我方承诺：a 系统试运行期间专人在现场指导使用人员的操作；b 现场排除系统试运行过程中出现的软件故障；c 提供热线电话，接受用户的随时咨询；d 应用户的要求，随时讲解系统的结构及设计与
8、系统软件；e 应用户的要求，随时讲解与修改应用软件。（7）终验之前的支持与服务：根据我们的经验，一个项目的成功绝不是一朝一夕可以完成的，因此售后技术服务和技术支持是一项长期的工作。在工程最终验收和以后，我公司 仍将提供完善的售后支持服务中出现的问题，提供操作支持或技术支持。（8）服务方式：除此以后，我公司还在以下方面提供本次音响室设备安装全面完善支持：a 保持主要技术人员724小时的随时响应，保证向用户提供及时准确的故障处理服务和咨询。b 每个季度向用户出一次系统故障统计分析说明，为用户的维护工作提供理由充分的参考依据。3.技术培训方案为确保整个系统的安全运行以及达到相应的艺术追求。我方如若中
9、标将会对贵方推荐人员进行专业的技术培训。主要培训内容为音视频系统基础的培训、系统操作的培训，系统维护的培训及常见故障的排除、紧急情况的处理等。我方将对货物的功能与业主方进行相应的技术培训，培训地点主要在货物安装现场或由甲方安排。开工前的技术培训服务：为了使客户技术人员和管理人员对系统有一个宏观的概念，我公司特设立前期的技术培训服务，对用户进行系统的原理和产品的技术特性的介绍和培训。现场技术培训服务：为了使甲方技术人员能尽快熟悉安装调试技术，我公司在系统的安装调试过程中，就开始负责培训34名甲方系统操作技术人员和管理人员，使之一旦工程峻工，甲方之操作管理人员就能独立上岗操作。 竣工后的详细技术培
10、训：工程竣工以后，再次负责培训23名系统操作技术人员和管理人员。使他们不仅进一步熟悉系统的操作，而且要熟悉系统的维护和相关技术。这项技术服务的主要目的是为了业主的长远利益考虑，也是为了系统能够更加稳定地运行，以便减少业主的管理费用和维修费用。4、售后服务承诺（1）质保期承诺：严格执行国家“三包”规定产品自安装验收之日起XX天内出现质量问题可作换机处理；提供在本市区内的售后服务机构固定维修电话及联系人，免费质保期内维修人员接到维修通知后到场时间：在XX分钟内响应，XX小时内派人员上门现场维护，并在XX小时内解决问题。在XX小时内不能解决问题的设备，若用户提出需要使用时，提供不低于故障产品档次的设
11、备给用户使用，直至故障设备修复。属于保修范围的修缮工程项目，在接到采购人通知后的XX天内派人保修。但以下情况不属于包修范围：用户因使用、维护、保管不当造成损坏的；用户自己拆动或经非承担保修者擅自拆动造成的损坏；因不可抗力，自然灾害造成损坏的。其间设备在正常使用情况下所出现的一切问题，由我公司负责解决，所需维修费用均由我公司负责。（2）质保期后的服务承诺：质保期后，如果用户需要，公司可以终生提供完善、优惠的服务。如有零件需要修复和更换，我公司可按出厂价收取所需修复或更换的零部件的材料费。维修费按照公司制定维修标准收取，决不乱收费。（3）服务范围：1.根据用户要求派安装指导人员现场指导安装；2.开机检测和常用软件的安装；3.质保期内的设备维护、维修；4.质保期外的设备维护、维修；5.维修服务准则：合同签订后同时编写该合同的专用用户手册，并制定维修服务准则，按照用户的要求和准则的内容为用户提供优质、高效、有序的服务。
