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1、大酒店管理前厅部行李部操作规程1行李部之职责行李部位于大堂近正门处，其主要职责乃是欢迎客人，协助客人行李的运输等，往往是客人首先触到的酒店服务员，因此行李员之礼貌和工作效率，在一定程度上能代表酒店的服务水平。1.1行李部职责：1欢迎客人客人抵达酒店时，应礼貌地欢迎及为客人开启大门，引导客人至大堂输入住手续。2处理行李协助客人在搬入及迁出时搬运行李，亦确保行李在处理和暂存过程中，不至遗失或损坏。3信息传递为客人派发口信便条、信件，同时亦为酒店其他部门传递信件、文件和报告及代为找人（PAGE）住客或房客等。4疏导交通留意车道交通，协助客人上下汽车。5接收及投寄包裹派发邮件包给客人，以及协助客人包装
2、，量重及投寄包裹。6出租自行车保管和处理客人租用酒店之单车（如有的话）。2行李员对客人迁入及迁出的应有程序2.1零散（F.I.T）迁人1行李员看到客人到达时，应马上催前启门，展露笑容向客人问安，欢迎客人光临酒店。2帮助搬卸行李下车，并告知客人卸下之行李数量，如遇行李件数多，应利用行李车铺助，且礼貌地询客人姓名。（如能从客人之行李名牌上知道更好。）3引导客人到总台柜台，告知柜台后的总台接待员有关客人姓名，以便办理登记迁入手续，自已则应把客人之行李放在客人之右后方，在远处站好等待总台接待员示意。4待客人办妥迁入手续后，在总台接待员手中接过人名资料条子及钥匙。5当接过钥匙后，重新核对钥匙的房号与条子
3、上的房号是相对，如有不对应马上通知总台接待员。6带领客人途中，可简单介绍本酒店的设施（例如酒店内的餐厅及酒吧等）。如客人已是常客，则无须作此介绍，而宜作一般闲谈。7引导客人到达房门前，放下行李，为客人用钥匙打开房门，让客人先进入房间，然后把行李放在行李架上。8简单告诉客人各灯制、电视等的操作，然后把钥匙放在桌上。9离开房间前，应问客人还有什么吩咐并预祝客人有一个愉快的逗留。然后为客人把房门轻关上（切勿逗留过久，以免令旅客误会）。10返回行李组柜台，填写客人迁入记录（房间号码、时间、行李件数等）。2.2团体迁入：1早班的行李组在当天上班后，便到总台拿取一份当天客人迁人登记报告。2值班行李员会被通
4、知当天会有多少个团体迁入本酒店，人数有多少及团体的大概到达时间。3团体到达时，向团员展露笑容，问安及欢迎各位客人光临本酒店。4迅速引领客人到大堂安坐，以免阻塞大堂门前之交通。5迅速将行李搬到适当的空置地方，清点行李一共有多少件，并挂上行李牌。6根据客人迁入登记报告上的预编房号，核对客人行李名牌姓名，把房号写在各行李牌上。7将行李根据楼层分类放好，以便运送，除了客人坚持自己动手拿行李外，都应该给与行李运送服务。8各行李员将楼层的行李支到客人房间。9到达客人房门时，应先敲门。10称呼客人为先生，并告诉客人的行李及件数已到达，且代为将行李搬进客房，在适当之地方放下，以使客人便于查收，且把进房行李件数
5、记下。11返回柜台协助填写团体迁入记录。2.3行李员对客人迁出的程序：A团体的迁出：1通宵班的行李员应该查对总台之团体表，然后把当天迁出团体房号、收行李时间及有关之资料填在团体迁出总结表上。2再将各准备离开的团体归纳于一张团体迁出总结表上。3行李员应在指定时间到房间收集行李并记录件数。4行李员到达房间时，应先敲门，问安，并请问客人准备好没有。5如客人未准备好，不得露出不耐烦的神色。6把收集好的行李集中在贮藏室暂时安放，并应用绳串连，以免与其他行李混淆。如放置在公众地方，应不防碍交通行人，并用网盖好。7当行李车到达酒店接团体离开时，行李员便应通知旅行团领队陪同盘点行李，确认数量后，才小心运送行李
6、上车。8切记在团体离开酒店前，所有客人及旅游公司帐目已经在前堂收款处办妥，并接过结帐书。B零散迁出：1当行李组接到客人或总台接待员的通知某房间需要迁出，应记录客人房号及通知时间于零散客人迁出表上。2行李员应马上在指定时间到客人房间提行李，离开前把“请清洁房间”牌挂在房门外，提醒客人有否订车，如有需要，替客人把车子订好。3带领客人到前堂收款处办理迁出手续，行李员应站在客人后面等候（留意客人有否交还钥匙），完毕后，接过结帐单后，带领客人到预定的汽车，把行李放好，请客人盘点清楚，才向客人道别，欢迎他日后再度光临。4返回行李组柜台，把客人之离开时间、车辆编号填写于零散客人迁出表内。3行李的处理及保管3
7、.1简介：客人来酒店住宿，行李是他们的必需品，以便在旅途中可以更换衣服及应用自己的生活用品。客人的行李，亦即客人的财物，作为酒店的工作人员庆对客人财物予以爱护。客人的行李若在酒店工作人员处理下受损坏遗失，对客人一定会造成诸多不便，甚至可能引起要酒店负责作出巨额的赔偿，而且对酒店的声誉更有一定的影响。3.2程序：（甲）处理客人行李时的重要事项：1在接收行李时，应注意行李外表有否损破或水渍，如有上述情况，应该避免移动，马上通知行李组主任转告客人。2不可将行李压叠或倒置。3提入行李时，应手持行李把手，不可牵提手带或其他不堪负重的地方。4在任何情形下，不得脚踢、拖拉、抛接、脚搭或坐在地李之上。5暂卸行
8、李的地方不应防碍交通及行人，地上要平坦及清洁。（乙）行李之保管：1零散客人之行李保管零散客人若需要暂存少量行李于行李组，应把它放在行李贮藏室里，开出一张行李帐据。将资料加房号、客名、日期、时间及件数填上，撕下下方部分给客人，上部分则挂于行李上，同时将资料记录在记录本上，以便查阅。到客人需要取加行李时，必需交还收据，才可以放行李。2团体行李之保管团体客人也许会集体离开酒店一段时期到指定之旅游地区住宿，若然会在回程时再入住酒店的话，也许他们不会携带全部行李随行，便会留下一些暂时不需要的行李，行李组在团体迁出时，须按时到房间收出行李，放在近大堂正门一角以便团员视查，及挑出需要代为保管的行李。保管时，应记录件数，并发出行李收据给团体负责人，余下则在汽车准备好后，由行李员小心搬运。要贮存的行李应锁在行李室内，并于记录簿上填妥有关内容。根据记录，当得知该团体来的时间时，就在当天应把行李准备好，待团体到达时，向团体负责人取回收据，再将行李编上房号，一并送交客人。3收据处理：从客人或团体负责人处取回之收据，应钉在存根后面，保留至少一个月，以便有需要时查阅。4遗失收据：客人或团体负责人也许遗失了行李收据，这时候应通知行李组主任处理，待经过调查过后，需要客人签署收据遗失证明，才可以放行李。
