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1、酒店员工宾客意见回复制度（一）各部门1、积极收集客人对XXXXX酒店服务、设施等方面所提出的意见及建议信息，留下客人名片（尤其是对XXXXX酒店的提高有实际意义的意见和建议，务必向客人索要名片）。若客人未携带名片，则留下客人的房间号、公司名及电话号码等准确信息。2、将收集到的宾客意见、建议、客人资料等信息整齐填写在宾客意见书上，将名片钉在意见书左上角。3、将收到的宾客意见书汇总后及时交培训部。4、对涉及餐饮、康乐及其它部门的意见，相关部门需积极配合公关部（大堂经理）做好宾客意见回复工作。请各部门针对本部门的宾客意见和建议拿出改进方案或措施后通知公关部，由公关部（大堂经理）统一措词，礼貌回复客人
2、。5、对宾客提出的意见、建议等要重视，认真分析，本着“客人永远是对的”的原则，查找自身原因，制定整改方案，提高部门工作。（二）培训部1、将各部门收集的宾客意见书在晨会上进行宣读。2、将各部门收集宾客意见书的数量及时填写在各部门宾客意见书数量表上。3、汇总、整理各部门收集的宾客意见征询书，对重点客户、重点意见内容的宾客意见进行归类，选出需回复的宾客意见书。4、每日上午11：00前，将需回复的宾客意见书转交客务部公关部。5、跟踪公关部对宾客意见书的回复情况，收回意见书。6、将宾客意见书内容进行电脑录入，以备查和作为服务质量分析的资料。（三）公关部1、每日收到培训部转来的宾客意见书后，及时与相关部门沟通落实，给予回复。回复客人要遵循以下原则：（1）选择合适的回复方式（最好为书面回复或发邮件），要求在一周内发出；（2）回复时，态度要诚恳，不要强调主观原因（除非特殊情况）；（3）所有信件形式的回复，均需由总经理阅批，并以总经理的名义回复客人。2、将写好的回复信请总经理阅签后寄发客人。3、对已回复的宾客意见，要将落实和回复情况在宾客意见书右下方简要标明，并签名后转培训部。
