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1、 学年度第 学期期末考试客户关系管理（A.）卷专业班级 姓名 学号 一、 单选题（每题的备选答案中只有一个最佳答案，每题2分，共30分）1、 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲_ B_。A. 双语 B. 普通话 C. 英语 D. 方言2、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户。A. 理解客户和帮助客户 B. 欢迎客户和帮助客户C. 欢迎客户和理解客户 D. 分析客户和理解客户3、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 。BA. 副驾驶位置 B. 司机后排对角线位置C. 司机身后后排位置 D. 后排中间座位4、 衡量客户满意度的指标有美誉度、 和
2、销售力。AA. 知名度、 回头率、 抱怨率 B. 知名度、 抱怨率C. 知名度、 回头率 D. 回头率、 抱怨率5、 一般来讲， 服务一开始的时候， 服务人员应多使用 。AA. 开放式问题 B. 封闭式问题C. 选择式问题 D. 自问自答问题6、 当客户有失误时， 应该 。BA. 直接对客户说“你搞错了”B. 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误C. 直接对客户说“这不是我的错”D. 对客户说： “怎么搞的， 重新填”7、 来电找的人不在时， 以下做法正确的是 。DA. 应告诉对方不在的理由， 如出差B. 如对方询问， 应尽量告诉他所找的人什么时间回来C. 礼貌地询问对方的工作单位
3、、 姓名和职位D. 以上做法都正确8、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应 C 。A. 既不能说得太多， 也不能说得太少， 应问有所答， 且保持中立态度， 以免引起客户的疑心和反感B. 建立起类似“成人儿童” 的关系， 在沟通中掌握主动权C. 保持冷静、 冷静、 再冷静， 沉着、 沉着、 再沉着， 必要时可暂时离开 2-3 分钟D. 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断9、 关于拨打客户手机的注意事项中 是错误的。BA. 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费B. 可以先拨客户的手机C. 在嘈
4、杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去D. 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密10、 以下正确的服务措辞有 。CA. 这是公司的规定 B. 这不是我的工作C. 让我想想我能做什么 D. 我不知道11 在同一产品市场上，企业会面临许多竞争者，他们之间形成了不同的竞争关系，对企业而言，消费者认识需求的过程即目前我需要什么可视为（ ）A. 愿望竞争者 B. 平行竞争者 C. 形式竞争者 D. 品牌竞争者12. 根据消费者性格分析，下列哪一项不属于消费者购买行为类型（ ）A. 习惯型 B. 经济型 C. 理智型 D. 好奇型13. 单位产品总成本的基础上加一
5、定的预期利润额等于单位产品价格， 称为（ ）A. 成本加成定价法 B. 收支平衡定价法 C. 竞争导向定价法 D. 招标和拍卖定价法14. 新产品在试生产阶段， 成本很高， 企业相应制定的试制价格也很高， 称为（A ）A. 心理定价策略 B. 撇油定价策略C. 渗透定价策略 D. 满意定价策略15、 生产观念强调的是(A ) 。A. 以量取胜 B. 以廉取胜 C. 以质取胜 D. 以形象取胜二. 多选题（每题的备选答案中有多个最佳答案，每题5分，共50分）16. 影响客户终身价值的因素有（BCD ）A. 产品生命周期 B. 客户盈利性 C. 客户生命周期 D. 贴现率 17. 客户关系管理的类
6、型可以分为（ABC ）A. 协作型客户关系管理 B. 运营型客户关系管理C. 分析型客户关系管理 D. 分工型客户关系管理 18. 呼叫中心的基本结构包括下面的( )A. CEM B. ACD C. CTI D.CMS 19. 数据仓库具有的特点包括（ ）A. 不稳定 B. 数据随时间变化 C. 面向主题 D. 集成20. 多维数据的 OLAP 操作包括 （ ）A. 数据挖掘 B. 数据切片 C. 数据切块 D. 数据清洗 21. 客户价值是客户对（ABC）的感知偏好和评价。A. 产品属性B. 属性效能C. 使用结果D. 经济效益22.客户关系管理是（）的结合体。 A. 现代信息技术B. 管理
7、能力C. 经营理念D. 管理思想23. CRM是一种管理（）。 A. 理念 B. 机制 C. 软件 D. 技术24. 在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是（ACD） A. 销售部门B. 后勤部门C. 服务部门D. 市场部门25. 在客户价值的层次模型中客户对获得价值的满意包含三层，分别是（ABD）。 A. 属性满意 B. 结果满意C. 全都满意 D. 目标满意三.判断题 （对的选“A”，错的选“B”，每题2分，共20分）26、 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。 （A ）27、 上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美
8、裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （A ）28、 员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。 （B ）29、 接起电话应说“您好”或“您好，我是公司”。 （A ）30、 处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。 （A ）31、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （B ）32、 客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。 （B ）33、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。 （A ）34、 拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。 （A ）35、 真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。 （A ）第 5 页 共 5 页
