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1、项目服务方案、人员配置、设备配备、质量保证等要求提供的材料1项目服务方案 服务范围及要求 受办公室委托，就其所需的会务保洁服务项目组织竞争性磋商采购具体要求如下： 物业总人数不少于14人(含管理人员)，人员年龄要求2055岁，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐劳，有较强的服务意识，有相应的资质证书，工作人员应严格遵守上下班规定，严禁脱岗。其中，会议服务、收发岗位人员要求女性，年龄2030岁，身高160米以上，相貌端庄大方，能吃苦耐劳，干活利索，有会议服务工作经验。 （一）具体岗位要求： 1、保洁服务岗位 负责甲方办公楼内公共区域和特定区域卫生清洁工作。 2、会议服务岗位 负责所有会议室的保洁、会
2、前会场布置和会议时的茶水、音响、服务等工作。 （二）服务标准要求： 1、保洁卫生保洁范围及要求 范围：地面、墙面、宣传牌、垃圾筒、卫生间、走廊、会议室、值班室、专门办公室、消防设施。 要求：每天上午、下午上班前分两次保洁；上班后及时巡检，保持卫生。 标准： 公共卫生做到地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍；公共设施表面无明显灰尘；不锈钢表面光亮无污迹；天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；步行梯扶手及栏杆无污迹、无灰尘；垃圾桶(箱)、痰盂每天清理一次，公共部位门、内窗每周实施清擦不少于2次，外窗视情况及时清擦，保持内外干净整洁。 公用卫生间要经常开门窗通风，无异味、无臭味，及时清理纸篓，便池干净
3、无杂物，面镜、洗脸盆洁净无污渍。 瓷砖、喷涂和大理石墙面无污垢、脏渍。乳胶漆墙面无灰尘和污迹。 会议室内桌椅摆放整齐，干净无尘土、无毛发；悬挂摆放的各种饰品干净，摆放整齐。 2、会务人员岗位职责 （1）执行保密制度，会务保密范围包括但不限于各类会议、文件、文稿、电报、信件、统计、数字、表册、电子文档、音像资料、档案、图片、磁卡、软盘等；尚未公布的涉密会议内容和会议记录；服务过程中单位各部门的涉密业务工作情况，包括会议内容、组织人事、涉密传真、电话会议的有关文件、资料及内容；保密电话、密码机、密钥等；其他需要保密的事项； （2）含会前准备、会中服务、会后清理、服务统计、会议中临时交办的其他事项；
4、 （3）会议区域内环境卫生、节能、物品管理维护；随时保持会议中心所有区域的灯光、空调节能管理。 （三）服务期限：暂定三年，合同一年一签订。 2人员配置 3设备配备 序号 设备名称 单位 数量 1 背式吸尘器 台 按需提供 2 清洁指示牌 个 按需提供 3 伸缩杆 支 按需提供 4 T型玻璃刮 把 按需提供 5 清洁水桶 个 按需提供 6 垃圾袋 卷 按需提供 7 塑胶手套 双 按需提供 8 毛巾 条 按需提供 9 扫把 个 按需提供 10 垃圾箕 个 按需提供 11 地刷 把 按需提供 12 鸡毛扫 把 按需提供 13 喷壶 瓶 按需提供 14 全能清洁剂 瓶 按需提供 15 玻璃水 瓶 按需
5、提供 16 去污粉 袋 按需提供 17 洗手液 瓶 按需提供 18 消毒液 瓶 按需提供 4质量保证 一、坚持质量第一、用户至上，质量第一、用户至上是公司坚定不移的口号，物业管理服务以其特殊性，直接关系到用户的切身利益，所以在工作中应自始至终地把“质量第一、用户至上”作为质量保证的基本原则。 二、以人为核心，人是质量的创造者，质量控制必须以人为核心，把人作为控制的动力，调动人的积极性、创造性，增强人的责任感，树立质量第一的观念，提高人的素质，避免人的失误，以人的工作质量保管理质量、促服务质量。 三、充分调动全公司职工关心服务质量中，注重服务质量的积极性，奖优罚劣，鼓励先进，督促后进。 四、严格
6、按照物业管理人员职业道德标准来规范员工，认真学习，从服务质量上下功夫，在实践中不断总结经验，改进工作，把质量管理工作不断推上新台阶。 五、服务保障措施 1、以情动人，以理服人，营造家的氛围 通过与员工的互动交流，主动了解员工的思想，聆听员工的心声，以情动人，以理服人，并开展一些小活动来营造家庭氛围，使员工增强主人翁意识，使员工在情感上得到归属感，进一步认同公司、认同管理，增强执行力。 2、激励与惩罚 实行一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为项目及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为项目及员工年终奖和评先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队体整体素质
7、。 3、强化员工服务意识 物业管理的管理目标是通过服务实现的，它的产品是服务，无论是秩序维护、保洁还是维修都是服务。因此，强化员工的服务意识，树立“企业第一，服务至上”的服务意识，“关心人、理解人、尊重人”的观念，是提高服务质量的重要前提。 4、全员实行岗位责任制 以精简高效的人员架构和专业实际的岗位职责为基础，搭建企业物业服务运作框架。建立完整的评估考核体系和监督管理，对物业服务运作的每一位员工的表现进行考核评估。 5、公司品质管理服务检查系统 由物业管理处严密监控工程维修、保洁作业、秩序维护巡查、员工投诉处理等物业服务每一个工作环节；其次，各级主管根据自己的经验，更感性地调查监管；最后，物
8、管处对企业员工定期调研，定期进行全园区的物业服务调查问卷等形式都将使物业公司的服务水准时刻处于监察状态。 6、多方位开展员工培训 通过各种形式的培训，使管理处员工提高物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。 5服务计划和物业管理实施方案 5.1服务计划 （1）服务整体计划 (一)垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级。 1、准备扫把垃圾收集于胶袋中然后倒入垃圾袋；用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上得水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。 2、备抹布一块，胶桶(装水)，自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。 3、用小毛刷清洁踢脚线上灰尘，
9、再用拧干得抹布擦一遍。 4、清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，干、湿抹布、清洁剂，注意先湿后干。 (二)各办公室保洁 1、按规定、分类别收集垃圾 2、清拖地面，保持清洁。 3、擦抹办公桌等家具。 4、对租摆花卉、电话机等摆件进行清洁。 5、如遇大型接待任务，请甲方提早一天通知我司进行接待前得准备工作与人员调配，进行重点保洁。 (三)公共卫生间保洁 1、每天分两次重点清理公用卫生间，进入卫生间前将清洁告示牌挂在门前，打开门窗通风； 2、先用夹子夹出小便池里得烟头杂物，然后按冲水器用清水冲洗洁具； 3、清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。用布或擦垫加上去污剂、洁厕剂溶液上面擦抹洁具除污
10、，较顽固得污渍加去渍剂反复擦抹干净； 4、将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲净； 5、用去污剂与布擦抹洁具表面包括水箱、水管、盖板两面基座周围，注意不留卫生死角； 6、用湿毛巾与洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。镜面与水迹用干布擦抹干净污渍、水印，定期刮洗镜面，然后拖抹干净地面； 7、用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干； 8、小便斗内放入香球； 9、发现污渍进行随机保洁； 10、每日用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。 (四)门窗保洁 1、用干毛巾擦拭表面灰尘； 2、按玻璃清洁剂与清水15得比例兑好玻璃清洁溶液； 3、用毛巾蘸上全能清洁消毒剂擦拭表面；
11、4、用玻璃刮刀刮去表面水分； 5、用干毛巾擦拭残留水渍； 6、把浸有玻璃清洁溶液得毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当得力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹； 7、污迹较重得地方重点抹； 8、一洗一刮连贯进行，当玻璃得位置与地面较接近时，可以把刮作横向移动； 9、最后用地拖拖抹地面上得污水。 (五)公共道路保洁 1、用长竹扫把把道路中间与公共活动场所得纸屑、泥沙等垃圾扫成堆； 2、用扫把将垃圾扫入垃圾袋内，然后倒进垃圾桶内； 3、对有污迹得路面与场地用水进行清洗； 4、雨停天晴后，用竹扫把把马路上得积水泥沙扫干净。 (六)电梯清洁 1、为了不妨碍客户方面得正常运作，电梯在进行日常保洁时，一般不停止，并在人
12、少得时候进行。 2、电梯厢内清扫、吸尘、或撤换地毡，用吸尘机吸门缝内泥尘、杂物。 3、用干净湿毛巾擦拭门缝、门边，再用干毛巾将污水吸干，用浸泡过得全能水得湿毛巾抹厢内天花、排风口、灯饰、显示屏。 4、将适量得全能去渍剂倒在潮毛巾上，均匀地涂在厢内不锈钢上，再用力来回上下反复擦拭。 5、用干净得湿毛巾擦拭不锈钢表面，再用干毛巾擦干不锈钢表面得水迹。 6、将适量得不锈钢保洁剂倒在毛绒布上，均匀地涂在不锈钢表面。 7、用干净毛巾进行抛光处理。 (七)天花板保洁 1、将尘扫与伸缩杆连接起来 2、按一定顺序左右来回扫尘 (八)不锈钢品保洁 1、用半干燥得毛巾擦去灰尘 2、用干燥得毛巾蘸不锈钢水擦拭 (九
13、)绿地保洁 1、用扫把仔细清扫草地上得果皮、纸屑、石块等垃圾； 2、对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来得小杂物，弯腰用手捡入垃圾斗内； 3、在清扫草地得同时，仔细清理枯枝落叶。 （2）服务措施 1、雨天处理措施： 雨季地面和墙面很轻易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导能等现象。 出现这些现象处理措施是： （1）在大堂等人员出入频繁地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑” （2）增派人员，立即清干地面、墙面水迹。 （3）如返潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毡，并用大块海绵吸干地面、墙面电梯门上积水。 （4）仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾等防潮用具。 2、暴
14、风雨天气处理措施： （1）加强各岗位巡查，对阴暗沟渠、地漏，要派专员检验，如有堵塞立即疏通。 （2）检验雨污水井，增加清理次数，确保通畅无阻。 （3）各岗位保洁员要配合保安员关好各楼层门窗，预防风雨刮进楼内，淋湿墙面地面及打坏玻璃。 （4）仓库内备好雨具、铁钩、竹片、手电筒，做到有备无患。 3、发生水管爆裂处理措施： 当楼层内发生水管爆裂，造成楼层浸水时应按下列措施处理： （1）快速关闭水管阀门，立即通知保安和维修人员前来帮助。 （2）快速用扫把扫走流向电梯厅水，如控制不了时可将电梯开往上一层楼，通知电梯工关闭电梯。 （3）用垃圾斗将水倒到水桶，再将余水扫进地漏，再用吸水器吸干地面水分。 （4
15、）打开门窗，用风扇吹干地面。 （5）处理水管爆裂事故要预防触电。 （3）物业管理制度 卫生监督员职责 1.组织人员，搞好卫生，起到模范带头作用。 2、检查监督卫生，每天随时检查本楼层的卫生。 3、对负责卫生区的保洁人员的保洁工作进行监督检查，发现卫生清洁工作不到位和存在卫生死角以及随时发现的卫生问题，应立即通知负责卫生区的保洁人员进行清扫，保持卫生区的干净整洁。 5、发现员工在院内里乱丢垃圾、破坏环境卫生的情况，应及时制止。 6.对不认真打扫卫生的个人，有权提出批评，并令其改正。 保洁人员管理规定 1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。 2、按时上下班，不迟到、早退，不无故擅离职守。 3、上班穿工作服，佩戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。 4、讲文明，有礼貌，服从领导，团结同志。工作期间，要主动向领导问好。 5、不得在工作时间做与本职工作无关的事。 6、不做有损形象的事，不得隐匿工作过程中捡到的钱物。 7、不准擅自拿用公用物品挪作他用，损坏、遗失工具要照价赔偿。 5.2管理实施方案 （1）服务作业方案 （1）负责项目指定范围
