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1、第17章 连锁业的绩效评估17.1连锁总部的绩效评估内容17.1.1店数的增加1.直营店的拓展(1)高获利直营店数的增加。拓展增设较高获利、地点较合适本行业的直营店，因获利店数的增加，使获利总额提升，进而达到规模经济店数。例如，原有10家店，有8家每家的平均获利为10万元，一家达到损益平衡点，另一家已亏损10万元，若再增开5家高获利店，则每月亏损店比例可由8:2转为13:2，获利总额由70万元增至120万元。(2)亏损店的迁移和关闭。迁移已亏损且经业绩提升救店计划后仍无法再提升的商业区退化店，使总部不再因负担亏损店而降低获利总额。如上例中不再增设新店，将原亏损店迁移或结束，则可使总部原获利总额
2、由80万元提升至90万元或100万元。2.加盟店的拓展开放拓展加盟店，可增加加盟权利金收入、商品供货收入、每月月费收入，分摊促销费用等，使总部获利提升。例如，每拓展1家店可收取1万元权利金，若拓展10家加盟店则可增加总部加盟权利金收益10万元。总部虽然也因而增加了人力成本，但扣除其费用后，还可增加总部的总收益，而且最重要的是，拓展加盟店后可令总部知名度相对提升。商品的总销售量增加后，总部的采购议价力也会相对提升。3.向员工让股(1)原直营店开放。开放处于损益平衡点边缘的直营店给资深店长或员工经营，一方面回收单店的投资资金，另一方面因员工投资自己当老板的心态，会更卖力地全心投入经营，可提升该单店
3、经营绩效，使总部因单店获利增加而提升获利总额。(2)新开店的开放。开店时即让员工人股，一方面可降低总部投资总额，另一方面可降低经营风险，总部对该店的掌握度也如同直营店管理模式，这样就可以加快展店速度。17.1.2单店利润的提升1.业绩的提升业绩主要的提升方向是新顾客的开发、顾客购买额的增加、顾客来店频率增加。提升业绩的具体做法如下。(1)明确的经营定位。企业重新经营定位，明确企业的主力顾客层与主力商品、服务品项，确立顾客的认同。(2)完善的年度促销计划。由年度促销计划的制订与执行来活跃各单店的气氛、提升人员士气、增强企业知名度，进而提升顾客平均购买额与来店客数。(3)组合商品开发。组合式、套装
4、式商品的开发设计，重新赋予商品或服务项目新生命与面貌，使商品能更迎合顾客需求，并与顾客的生活能更切合，增进顾客的认同，提升顾客购买额。(4)新商品开发。不断开发与引进合乎企业定位与更受顾客喜欢的新商品，使顾客进入本连锁系统门市时能更满意，从而增加新顾客。(5)商品质量再提升。总部与各单店能对销售商品做最严密的管理，不断提升本企业销售商品的质量，确立顾客对本企业商品或服务的信赖与认同。(6)服务流程的再检讨。针对本企业内商品管理与服务作业流程再简化，以符合顾客导向为基本原则，让顾客到本连锁企业消费能更满意，以加深其对本企业的印象，提高来店消费频率，并能主动为连锁店宣传。(7)商品的陈列更人性化。
5、商品陈列管理，采用生活形态化的陈列设计，使顾客消费时能更人性化、丰富化、系列化，以便利顾客的选择与购买，提高顾客购买额与来店客数。(8)人员服务应对培训再加强。针对各级门市人员顾客服务与销售应对技巧，定期实施在职培训来提升商店服务质量，使顾客对本企业的服务质量能更满意，提升顾客的来店消费额度。(9)团体、会员顾客组织系统的建立、运作与维系。强化企业与顾客的关系，对已购买本公司商品的顾客，建立完善的售后服务系统，使顾客购买本企业的商品无后顾之忧。针对老顾客、团体顾客、会员顾客给予特别的回馈或服务，并建立顾客推荐的折扣或分红制度，使顾客主动介绍新顾客或提高消费金额。(10)企业形象与识别系统的再促
6、进。有关企业形象与识别系统的制作物，经过整体的整合并强化，使顾客对本企业能留下更好、更深刻的印象。2.毛利的提升毛利提升可区分为平均毛利率与经营毛利额的提升，具体方法有如下几种。(1)新商品开发。总部不断开发高回转的商品，可提高单店运作效率；开发高毛利商品，加强高附加价值服务性商品的开发引进，提高平均毛利。(2)淘汰低回转、低毛利商品。依照各单店单品的“营业回转率x单品毛利率=贡献力”的公式，对商品进行计算排名，排名在最后5%的为准备淘汰的商品。淘汰贡献力低的商品后，可使各单店引进较高贡献力的商品，同时可提高商品平均毛利额与商品回转率，进而使各单店运营效率提高。(3)商品进价的降低。对销售量高
7、、回转快的商品，公司建立总库或于各单店建立库存，一方面可减少缺货情况发生，另一方面可使每次采购量提升。总部经统计后，以该商品的年度销售总量与供应厂商进行协商议价，可降低商品的进货成本或获得较佳付款条件。(4)自有商品的开发，对销售住、回转快或毛利低的商品，自行开发自有品牌或取得国外同级名牌商品在国内的代理权，可提升各商店的平均毛利。3.获利额的提升各单店因来客数的提升、顾客购买额的提升、毛利率的提升，可使得单店毛利额大幅提升，进而使企业整体获利大幅增长，因为“获利额提升数=来客数的提升数x顾客购买额提升数x毛利率提升数”，所以连锁企业总部能快速地达到其规模经济点。17.1.3费用成本的降低1、
8、总部费用的降低(1)内部管理系统健全化。总部管理运作系统制度化，简化人员作业程序、窗体流程，降低行政管理费用。(2)促销、广告规划效益化。企业整体年度促销、广告提前规划执行与制作物规格化、统一发包制作、配合厂商提前洽谈与寻找可联合本业上下游或异业共同促销、以降低促销广告、赠品费用与毛利的损失等，可进一步提升广告与促销的运作效益。(3)整体议价可降低进价。明确年度新店布点计划与新店家数，有利于对应厂商或找寻其他替代厂商的多家比价或可以一次议价，但依展店计划分次送达，可使议价空间加大，降低开店装潢、设备成本，使各单店每月的折旧费用再降低。(4)作业计算机化。对已标准化或已运作顺畅的操作系统予以计算
9、机化、减少人员作业时间、人员培训时间，降低人员薪资、费用成本等。(5)转化费用单位为盈利单位。对已开放拓展加盟店的总部行政单位、商品部门、财会部门等，可开放对加盟店提供税务、财务、行政等服务协助，也可以收取一些费用而由此产生收入。例如，总部可为加盟店提供会计、税务的协助处理，所以加盟店不用再花钱雇用会计人员，而总部相对可以一个人力协助10家店的会计、税务事项，并每家收取适当的费用，如此加盟店与总部都可获益。2.单店费用的降低(1)服务作业流程的标准化。降低服务作业时间的人员薪资成本与人员养成培训时间。(2)人员管理系统化降低人员流动率。减少人员流动率，可降低人员培训招聘费用、人员作业不熟练的损
10、耗成本，或因得罪顾客造成的本公司营业损失。(3)减少投资损失风险。确立新店觅点评估标准，减少展店投资风险与缩短开店前期的亏损时间。上述方法可使单店不断降低费用，进而提升各单店的获利。总部与单店费用的降低，使企业整体费用降低，企业获利快速提升，以达到规模经济的目的。17.2连锁总部的绩效评估指标1.收益率分析指标（见表17-1) 4.成长率分析指标（见表17-4）17.3个别连锁店的绩效评估内容连锁总部首先是评估加盟连锁店各店的绩效，然后再针对结果加以检讨改善。由总部的营业部及各店组成评估小组，负责各店的评估工作，由营业部负责召集。每五间门市选一位店长担任。月评估由区主任就评估结果会审（抽评）;
11、手评估由营业部区主任就各店每月的评估结果进行评选，并由督导就当季评估结果进行会审；年度评估由区督导就各店每季的评估结果再进行评估：总经理就当年评估结果进行审核。每月10日为评估时间：每季（4月、7月、10月、1月的10日）综合当年各月成绩评估：每年（1月10日）综合当年各季成绩评估。评估内容包括如下各项。1.人员士气、服务水平评估(1)每月是否依规定轮流值班、休假？(2)员工请假率是否太高？(3)每日营业时间是否按规定？(4)每日店早会是否召开？(5)员工出勤状况是否依规定？(6)员工出勤是否依规定打卡？(7)公司各项培训是否参加？(8)是否落实追踪教育培训？(9)人员是否皆能善用公物，爱惜资
12、源？(10)对店内设备操作是否熟悉？(11)员工的服装仪容是否合乎规定？(12)员工是否着规定制服？(13)是否有人店招呼及送客招呼？(14)对待顾客是否亲切有礼？(15)是否未曾触犯卖场禁忌事项？(16)员工对待顾客的服务态度是否主动？(17)员工是否熟悉应对用语及技巧？(18)个人物品是否放置定位？(19)是否按规定填写窗体并确定执行？(20)店长是否每日填写店长日志？2.商品管理评估(1)商品是否按先进先出的原则处理？(2)报废损耗商品是否填入报表？(3)商品进货明细及单据是否保存完整？(4)是否有商品缺货而员工不知的情况？(5)商品是否依分类置于指定处？(6)储物架是否发生商品过期、损
13、坏但仍放置的情况？(7)原材料、包装、工具是否依规定放置？(8)对于商品知识，员工是否皆有基本常识？(9)设备保养与维护方式是否按规定执行？(10)商品的原料、包装是否备齐？(11)是否常发生缺货的情况？(12)原材料不足时是否立刻补充？(13)店卡、订购单是否随时补充？(14)商品包装材料是否依规定（材料、规格）?(15)销售商品是否依规定逐笔打入收款机？(16)是否按订货规定向公司订货（时间、流程）?(17)是否发生私自向外厂商订货而公司不知的情况？(18)商品制作流程是否正确、迅速？(19)商品包装是否干净、迅速？(20)是否销售变质商品？3.环境整洁评估(1)门口、骑楼是否整洁？(2)
14、价目表、招牌是否整洁？(3)陈列台是否保持清洁？(4)机器是否随时保持干净？(5)运行设备、器具是否保持整洁？(6)天花板、地板是否保持整洁？(7)冷冻柜、冰箱是否保持清洁？(8)烤箱是否保持清洁？(9)油炸机是否每日清理？(10)运营设备是否定期维护保养？(11)运营器具、设备是否于使用后立刻清洗？(12)办公室（仓库）是否保持整洁？(13)清洁工具是否依规定放置？(14)是否备有伞架（桶）、脚踏垫等防水工具？(15)海报、广告牌、店卡是否依规定放置？(16)卖场是否播放音乐？(17)冷气机、灯光是否按规定开启？(18)柜台是否保持整齐、干净？(19)前场环境是否保持整齐、干净？(20)后场
15、环境是否保持整齐、干净？4.钱财管理评估(1)是否依规定时间将前日营收款汇回总公司？(2)每月是否按规定缴交货款于公司？(3)每日是否填写收银日报表？(4)收银误打时，是否填写收银误打记录表？(5)收、找钱时是否按标准术语向顾客说明？(6)是否依规定将大钞、有价券放于指定处？(7)是否依规定开立发票交给顾客？(8)顾客未取走的单据是否按规定处理？(9)更换收款机纸卷是否正确、迅速？(10)是否有漏打的情形？(11)收银是否常无零钱可找？(12)每日结账时，是否发生收支不符？(13)人员是否有辨识伪钞的能力？(14)收零金、零用金是否区分使用？(15)服务人员身上是否均未携带钱？(16)交接班是否按规定办理？(17)结账完毕后是否清机并关闭收款机？(18)误打发票的情形是否增加？(19)收银结账金额是否常有误差？(20)窗体是否整理定位？5.营业目标达成率(1)评分标准以20分为基准分数。(2)实绩达目标100%，达到者得20分，每未达1%，倒扣0.2分，超过目标100%以上者，每超过1%加0.1分。6.毛利目标达成率(1)以不超过预估额为基准。(2)实际发生额与预估额符合时得分20分。每低于预
