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1、会务保洁服务项目投标文件一、供应商概况及营业执照1、供应商概况*物业管理有限公司，成立于2009年5月，注册资金100万元，地处河南省*市，是一家具有物业管理资质的公司。公司运用现代的东方人文精华与西方服务礼仪互为补充,相得益彰地提炼出适合中国国情需要的现代物业管理新概念,锻造出具有中国特色的物业服务品牌。公司致力于管理信息化、服务人性化、技术智能化、企业规范化的研究与探索，开企业风气之先。公司设有总经理办公室、综合管理部、财务部、人力资源部、秩序维护部、客户服务部、工程维护部、坏境管理部等。公司主要从事物业管理；保洁服务；停车场管理服务。公司按照市场化、专业化、特色化的管理模式，为客户提供专
2、业的服务，我们的服务宗旨是“以人为本，以客为先”。我们的服务理念是“关注客户感受，注重服务细节”，以员工真心诚意赢得客户满意。本公司倡导以人为本、责任、务实、专业、安全为核心价值观，我们主张让客户满意是我们永远追求的目标，通过“真诚”、“亲和”的服务营造“安全”“舒适”、“和谐”的物业管理氛围，最终得到客户的满意和认可。建立独立核算、自负盈亏、依法管理、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展、依法管理的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的物业管理氛围，同时，通过专业经营，公司将
3、形成以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美的独特文化理念。二、项目服务方案、人员配置、设备配备、质量保证等要求提供的材料1、服务计划1.1、服务整体计划一、我公司完全响应招标文件要求的服务内容。*市政府采购中心受*委托，就其所需的会务保洁服务项目组织竞争性磋商采购具体要求如下：物业总人数不少于14人(含管理人员)，人员年龄要求2055岁，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐劳，有较强的服务意识，有相应的资质证书，工作人员应严格遵守上下班规定，严禁脱岗。其中，会议服务、收发岗位人员要求女性，年龄2030岁，身高160米以上，相貌端庄大方，能吃苦耐劳，干活利索，有会议服务工作经验。（一）具体岗位
4、要求：1、保洁服务岗位负责甲方办公楼内公共区域和特定区域卫生清洁工作。2、会议服务岗位负责所有会议室的保洁、会前会场布置和会议时的茶水、音响、服务等工作。（二）服务标准要求：1、保洁卫生保洁范围及要求范围：地面、墙面、宣传牌、垃圾筒、卫生间、走廊、会议室、值班室、专门办公室、消防设施。要求：每天上午、下午上班前分两次保洁；上班后及时巡检，保持卫生。标准：公共卫生做到地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍；公共设施表面无明显灰尘；不锈钢表面光亮无污迹；天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；步行梯扶手及栏杆无污迹、无灰尘；垃圾桶(箱)、痰盂每天清理一次，公共部位门、内窗每周实施清擦不少于2次，外窗视情
5、况及时清擦，保持内外干净整洁。公用卫生间要经常开门窗通风，无异味、无臭味，及时清理纸篓，便池干净无杂物，面镜、洗脸盆洁净无污渍。瓷砖、喷涂和大理石墙面无污垢、脏渍。乳胶漆墙面无灰尘和污迹。会议室内桌椅摆放整齐，干净无尘土、无毛发；悬挂摆放的各种饰品干净，摆放整齐。2、会务人员岗位职责（1）执行保密制度，会务保密范围包括但不限于各类会议、文件、文稿、电报、信件、统计、数字、表册、电子文档、音像资料、档案、图片、磁卡、软盘等；尚未公布的涉密会议内容和会议记录；服务过程中单位各部门的涉密业务工作情况，包括会议内容、组织人事、涉密传真、电话会议的有关文件、资料及内容；保密电话、密码机、密钥等；其他需要
6、保密的事项；（2）含会前准备、会中服务、会后清理、服务统计、会议中临时交办的其他事项；（3）会议区域内环境卫生、节能、物品管理维护；随时保持会议中心所有区域的灯光、空调节能管理。（三）服务期限：暂定三年，合同一年一签订。二、服务整体计划（1）组织构设机置客户优先的原则我物业公司始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。有效性管理的原则做正确的事比把事做正确更重要，在我公司实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。安全第一的原则安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全
7、的生活工作环境。遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始成本控制的原则不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省我公司费用开支。持续友进的原则持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是物业公司一需遵循重要原则之一。（2）管理制度引入：“员工也是上帝”的管理理念；多层面、多角度地激励员工，以满足员工的物质与精神需要；主张管理者与员工之间的充分沟通，体现人与人之间的人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展；为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让
8、，庸者下”；管理目标业主满意，“三效”统一-这就是我们的管理目标。我们物业管理企业存在的意义和价值，就是使物业的主人安居乐业，使主人的物业历久长新。所以让业主满意，理所当然成为企业管理目标的核心内容。“三效统一”是指创造社会效益、环境效益和经济效益的最佳结合。创社会效益，为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调发展；创环境效益，为用户服务，创造方便、清洁、安全、文明的时空环境；创经济效益，为企业服务，促进企业不断发展壮大。完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务定位和理念，奉行“以人为本，客户至上”的原则和务实周到的工作理念，为客户提供全方
9、位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合与管理服务之中，与客户建立良好的服务关系。同时以周、月、季、结合不定期走访沟通的方式及时了解客户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让客户享受到安心、舒心和称心的工作环境。先人后己这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。树立高尚的情操，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在区域行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。环境
10、管理责任到人区域的环境管理极为重要，如何为客户创造一个良好舒适的工作环境，是我们物业管理工作的重点。因此，为使区域的景观环境、卫生状况达到最佳状态，为地区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景，我们必须做到景观养护、保洁卫生责任到人，督导检查、培训落实到位，充分发挥每个人的才能，做好每天的工作，积极宣传绿化、环保知识。节假日服务观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和工作理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱
11、又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本区域或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。务实求细物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工
12、作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“区域主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。沟通态度物业服务整天与人打交道，要学会做，学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支
13、持。要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。积极帮助把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。区域应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。1.2服务措施卫生保洁范围及要求范围：地
14、面、墙面、宣传牌、信报箱、垃圾筒、卫生间、电梯间、楼梯间、走廊、会议室、值班室、专门办公室、消防设施。要求：每天上午、下午上班前分两次保洁；上班后各楼层及时巡检，保持卫生。标准：公共卫生做到地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍；公共设施表面无明显灰尘；不锈钢表面光亮无污迹；天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；步行梯扶手及栏杆无污迹、无灰尘；垃圾桶(箱)、痰盂每天清理一次，公共部位门、内窗每周实施清擦不少于2次，外窗视情况及时清擦，保持内外干净整洁。公用卫生间要经常开门窗通风，无异味、无臭味，及时清理纸篓，便池干净无杂物，面镜、洗脸盆洁净无污渍。瓷砖、喷涂和大理石墙面无污垢、脏渍。乳胶漆墙面无灰
15、尘和污迹。电梯门干净、无手印、无污迹，轿箱内干净无灰尘、无污渍。会议室内桌椅摆放整齐，干净无尘土、无毛发；悬挂摆放的各种饰品干净，摆放整齐；经常检查室内照明、空调等设施，确保正常运行；做好会议期间的茶水、音响等服务工作，确保会议有序进行。收发人员及时把信件、报纸等邮寄物品送达收件人手中，不得丢失、积压、损毁。外围清洁服务流程（1）清洁方法1）外围地面清洗前应先扫清垃圾、落叶、尘土，铲除青苔或积水。排水沟见底、无淤泥，保持排水畅通。然后用清水冲洗路面和排水沟。2）外围装饰性立柱、牌匾抹拭时，应清除尘土，露出原有的光泽。3）外围低位玻璃应做到明亮，无污痕。4）小路清扫应注意清除落叶、青苔。5）休闲台、凳清洁，做到无污渍，清洁卫生。（2）垃圾桶(箱)的清洁1）清洁方法：垃圾桶(箱)应定时用水清洗，做到每天清洁。如发现垃圾桶损坏、生锈，可报请除锈然后重新涂刷油漆，以保证外体美观和防锈。桶周围散落的垃圾和污水要用扫帚扫除，收入桶中。在蝇蚊滋生季节，应定期喷洒药物杀灭蝇蚊。春夏之季，应定期消毒，病菌。2）清洁要点垃圾桶的清洁由垃圾收集清洁员完成。垃圾桶清洁后应摆放整齐，并盖好桶盖。清洁员应将垃圾倒人桶内，避免垃圾散落而污染环境。（3）指示牌、广告牌的清洁1）牌面的清洁方法：一般应清除牌面灰尘、杂物和蛛网，用水冲洗，然后擦干水渍。灰尘不多时，可
