《2020年银行的客户意见建议》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020年银行的客户意见建议（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、银行的客户意见建议对银行的合理化建议服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规 范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高， 二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明服务的好坏体现着一家银 行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严 格依靠管理制度。它包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、 电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬 业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、 团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的 “行兴我荣、
2、行衰我耻”的积极思想和身为银行员工的自豪感等等， 这种有行业特色的企业精神，可以促使银行每位员工树立严密的风险 意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工 树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质 服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务 行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。文明优质服 务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从 经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的 经营目标转化为每位员工的自觉行为。服务是银行经营的载体，是银行
3、经营不可惑缺的有机组成部分。 银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营 一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其 所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接 关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了 银行的经营效益和长远发展。银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系， 实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单 纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足 顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素 并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护
4、与顾客之 间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个 性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发 展的最大持续动力。二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文 明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把 优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化 员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强 化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击 检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容;对外通过报刊、 电台、电视台等媒介进行广泛宣传
5、，扩大社会影响。“走进每位客户 的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切 工作的出发点与落脚点。完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度， 促使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和 惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和 业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背， 并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后 一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准;使每 位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确;让 顾客感到和-谐、友爱、温馨，并产生对银行的一种归属感
6、。实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是 个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服 务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位置，要成立以行长为 组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签 订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入 行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服 务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优 质文明服务的基础冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞 跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达
7、到员工 的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的 高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象， 没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位 上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使 优质服务上一个新台阶。强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表 等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时 加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练 兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、 准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会 业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。以柜面服务为突破口，通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考 核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充 分调动员工的积极性。
