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1、浅谈一醉皇冠酒店的房中心服务摘要：本人在一醉皇冠酒店实习，实习时间约为三四个月。实习期间在客房部顶岗实习，在客房中心做文员。本文将从酒店和自身角度出发，介绍及讲述酒店客房中心的具体工作内容、工作环境、工作职责，并且从现实工作中分析和总结出一醉皇冠酒店客房中心工作所具有的优点和存在的不足。此外，通过分析原因 并提出改善工作环境 、优化人性管理和提高工作效率等的一些建议，以提高酒店的服务质量和经济效益。关键词：客房中心 工作内容 收获 问题 建议一、一醉皇冠酒店简介一醉皇冠酒店是隶属一醉集团的酒店。酒店由国际知名品牌设计公司设计，是一家集住宿、餐饮、会务、娱乐为一体的高星级酒店。一醉皇冠酒店坐落于
2、昆山繁华的城中金融区，交通便捷。酒店拥有各式客房，西餐厅拥有近160个餐位，为客人提供风格各异的美味餐点；中餐近40个包厢为宴请宾客提供了最佳的场所；各种娱乐设施可满足不同客人的需求。昆山一醉皇冠酒店将秉承现代不失传统，豪华不失典雅的设计理念，给每位宾客带来舒适的感受；专业的管理团队及高素质的服务团队，为宾客提供个性化的服务。 2008年开业并装修，2009年有三星升级为五星级酒店并正式挂五星。二、酒店客房中心概述（一）含义客房中心即务中心，是酒店客房部的信息反馈中心，也客房的中枢部门，同时也酒店其他所有部门的纽带。（二）工作环境在昆山一醉皇冠酒店，客房中心位于三楼厨房和五楼客房之间，酒店没有
3、四楼。客房中心办公室和客房部经理领班们的办公室在一起，同属一间小的办公室。隔壁用玻璃隔开的一个办公室是酒店的IT部即机房重地。整体视觉效果是空间感较小。（三）相关信息（1）心属于客房部，且客房中心人员必须对酒店尤其是客房全面了解，这是岗前的应知应会。客房产品知识如下：一醉皇冠大酒店共提供8种房型，各种房型类别及具体情况是：普通标准间60间，单人间102间，行政标准22间，间39间，行政套房8套，豪华套间3套，豪华单人间3间，皇冠套房1套。客房总数238间。可见酒店规模并不大。 (2)客房服务项目有：清扫服务、洗衣服务、物品租借服务、擦鞋服务、托婴服务、会客服务、上网服务、客房酒水服务。三、客房
4、中心工作内容和职责（一）上班前跟更换制服，提前十分钟到办公室签到（二）负责电话的接听，应在电话铃响三遍之内接起电话，先问好然后快速报台，说话要友好、微笑、清晰明了、耐心（三）准确无误的获得从各部门或是领导下达的信息并快速传达。（四）快速机灵地解答客人的问题，并立即指令相关人员解决问题（五）处理客人投诉，并即时做好记录和汇报（六）随时和楼层和领班做好电话沟通，了解客房每间房的房态，并做好核对和修改（七）保管通讯工作（手机）、楼层工作间钥匙和房卡并负责发放和收回，同时做好记录；负责手机的充电和检查（八）清点、收交、领回客衣，并记录具体内容。（九）统计客房每天需送客人的水果，打电话联系合作水果商预定
5、，到仓库领取，清理水果并发放到客房，做好对应房间客人信息的记录，尤其是客人的喜好（十）统计楼层报上来的客房消费，做好记录，上传电脑，和前台沟通，到仓库领取当天消费并保管到客中，切记当天交与领班添到房间（十一）负责租借物品的记录和收回（十二）客人遗留物品的保管和记录（十三）统计做夜床的房号，备好夜床需要的东西（十四）每天负责楼层服务员及领班的考勤（十五）填写每天的房态表及对应每个房间的租借消费等情况和每个楼层的特殊情况，如封房、洗地毯、维修等（十六）统计每个房间的需维修情况，填好维修单，联系工程部，跟进维修，必须在当天（十七）负责与酒店西餐订餐部联系客人订餐事宜（十八）负责到商务中心打印各种报表
6、（十九）客中办公室所有办公用品的领取、保管、记录（二十）负责各种消费单填写与登记（二十一）每天阅读当天的会议记录，注意各部门张贴的通知（二十二）仔细看交班本，做好与当班人员的工作交接（二十三）负责经理的相关文秘工作（二十四）负责客房中心办公室的清洁与卫生四、客房中心工作的基本要求（一）服务意识：树立全心全意为客人服务的意识，记住：客人永远是对的。（二）具体工作要求：1接听电话时说话、处理问题要求态度温和友好，反应灵活，讲求效率；2熟悉电脑的基本操作；3英语口语好，表达流利，能与外国人正常交流；4掌握客房中心工作的所有内容及操作流程；掌握酒店的应知应会，各项服务的内容、收费标准；5熟悉酒店各部门
7、各个管理者的电话和手机号码及认识各部门负责人。（三）工作态度：因客房中心工作比较烦琐且不能出错，所以必须要勤劳有耐心，对客服务要热情周到。切忌情绪化。五、客房中心工作的收获（一）服务意识的提高我们都知道员工的服务意识对增强酒店的美誉度、提升优质服务乃至经济效益的提高起着至关重要的作用。在客房中心的对客服务中，我切身体会到一点，从职业和专业的角度出发，我们要很好很敬业的为顾客提供电话接听及当面解决问题的优质服务。我平时在工作中，一接听电话就会条件反射似的立即要微笑、态度语气温和。（二）服务水平的提高 在客房中心上班除了要掌握具体工作内容和流程外，更重要的是要具备较高的服务水平和服务技巧。遇事能灵
8、活处理，能为客人提高优质服务。特别是在遇到态度不好的客人时，更能体现服务质量和服务水平。 有这样一个案例：在皇冠酒店有一个日本客人，他是协议单位的，是酒店的常住客，几乎一年365天都住我们酒店。这个客人平时比较挑剔，习惯也特殊，一直是酒店的贵宾。有一次。我上早班，负责点客衣，他每天都有洗衣服。点完客衣后不久，他打电话过来，他中文很好，说他2000元人民币不见了，就装在要洗客衣的口袋里。我当时听了有点担心，因为点客衣的时候，检查过，没有发现有钱在口袋里。但我还是用很镇定很好的语气跟他说：您先不用着急，我在这边先帮您仔细找找，然后立即给您回电话，你看可以吗？然后他态度还算不错的挂断电话。我重新仔仔
9、细细的检查一遍，然后询问与此相关的楼层服务员，结果还是没发现任何东西。然后我很担心但仍然镇定态度更好的快速回电话跟他说道歉，麻烦他再想想，再房间找找之类的，最后他很着急很生气的说钱就在洗衣里面并态度很差的挂断电话。过了一会，他打电话过来说：真不好意思，我记错了，钱在箱子里找到了。我笑着跟他说没关系，找到就好，并感谢他的来电，祝他愉快之类的。在以上案例中，还好结果是误会，是客人记错了，最后相安无事，客人也会觉得我们服务态度好。但如果当时在一系列过程中我态度不好，在他钱没找到之前就肯定会投诉我。更应该注意的是即使是客人错了，蛮不讲理也要说话回应态度好，这是我们的工作。就像我们客房中心组长说，客人越
10、是态度不好，我们越是要笑脸相迎。这是我工作中学到的，顺利的工作，也提供了服务水平。（三）英语水平的提高昆山一醉皇冠酒店中有经常有一些德、美、日国家的客人，因为协议单位有德、美、日这样外资企业。起初在楼层学习熟悉客房的时候，和外国客人说话还挺紧张。但后来在客房中心上班后经常会接听外国客人的电话，听多了，不紧张就会流利很多。因为平时在客房中心也要学一些酒店英语，加上平时接触，多说，多练，我的口语已然好了很多。比如说，平时的房间客人消费签单，客人有什么需要，要送租借物品，如果是外国客人，就要求我们去面对面和客人沟通交流。记得有一次，一美国客人借熨斗，我当班，当时给他送到房间。教他如何使用熨斗，并随便
11、聊聊，他说我英语说的很好，并表示感谢。（四）其他的收获在客房中心上班的几个月中，不但工作能力得到了提升，同时也学到了很多东西，因而有些体会。1.实习是一个体验生活的过程，在工作中体会到社会工作的艰苦性、复杂性和纪律性，也切实懂得了父母工作的艰辛与不易。成长是痛苦的，像是才绷带，但过后会更好，生活还要求我们做的还有很多，要努力工作，面对挫折痛苦，勇于承担。2 实习是一个接触社会的过程，接触社会就会碰到形形色色的人和事。喜欢的、厌恶的、愤怒的、无奈的，他们教会我要真诚的与人相识、相处，认真负责的对待工作，对待周边发生的事情。总之，受益匪浅。六、酒店客房中心存在的问题（一）客房中心办公环境差，人员嘈
12、杂办公室面积本来就小，大概10平米左右，3张办公桌，领班、经理办、公室文员都在这上班。平时客中本来工作就烦琐，比较忙碌，而且不能出错。还有好多人聚拥在这个小空间里说话聊天，着实会影响办公，会影响工作效率。尤其是领班们有时还监督批评工作，工作压抑。（二）办公设施设备不健全，有点落后。首先是办公室里空调听说坏了一年了，竟然没换。平时穿制服上班，冬冷夏热的，如何较好完成工作呢。其次，办公报表、房态表、消费品统计计算、租借物品等的登记都得靠纸和笔记忆。还有就是客房这边的员工通道没有电梯，我们去领消费品时得带很重的东西爬几层楼梯，还耽误时间、影响正常工作程序。（三）没有完善的培训机制第一，岗前在客房学习
13、的时间较长，不科学。第二，没有专门的培训老师，每次跟不同的当班师父学习，学习的东西没法衔接，比较凌乱。第三，培训内容较少，不全面，更不系统。客中工作繁多，每一个工作流程都得自己不知道去问或是犯错了才知道具体怎么做。（四）分工不明确客中人员编排不合理，有时一个班次3个人。有的人就会被分配到楼层帮忙或是餐饮部帮忙，感觉像是机动人员。分工很不明确。（五）管理缺乏人性化理念酒店惩罚制度比较“完善”，以至于平时工作中如果出一点小错就会罚钱。比如说写错房态，把VC写成OD；办公室有摄像头，监视到办公室的一举一动，夜班不准睡觉，被发现者，一只眼睛罚100块钱。（六）与前厅部门相处不和谐，难沟通 平时工作中和
14、前厅部接触最多，但是问题矛盾也做多。前厅部的人员总是显得过于强势，每次遇到客人结账时账单核对有问题，客人有意不愿结账，就会把责任归于客房部，说是工作出错，最后得客房部承担经济责任。总之，不了解不理解客房工作，总是不讲理。经常闹的不愉快。（六）针对以上问题，给以下几点相关建议（一）更新办公环境，空间独立建立单独的客房中心办公室，严格管理，严禁在办公场合，随便出入，大声喧哗或吵闹。在良好的工作环境和氛围中文明办公，尽心工作，提高工作效率和服务质量，（二）更换旧设备，添进新设施设备对于一个酒店而言，软件和硬件都是不容或缺的。引进新的办公设备，为酒店增强和完善硬件装备，为更好的发展软件，提高服务水平等
15、打下好的基础。（三）建立完善的培训机制，加强培训。第一，选拔并安排优秀的培训人员；第二，完善培训内容，结合实际工作，制定充分合理的培训内容；第三，建立系统而科学的培训机制，增强培训的效力。（四）根据人员和工作情况合理分工，最高效率的安排工作。 首先是要分类工作内容，其次是要清楚每天因客情而变化的工作量，最后要从考虑到员工情况，制定和谐而有效力的班表。可以相互调动，但不能误了人才的功能。（五）建立人性化管理的理念人才对服务行业来说是至关重要的，所以要从员工角度出发，真是的为员工着想，酒店奖罚要分明，不要太过苛刻，给员工犯错的机会，这样才能更好的成长。更多的建立奖励机制，以奖励员工，督促其努力工作。（六）和谐发展，实现共好 两个部门有矛盾，首先两个部门经理必须出面共同商量，共同协调。可以开展这样的活动，可以联谊，然后工作中岗位互动，相互学习和了解。彼此学习对方部门的知识，互相理解。和谐相处，共同把工作做好。（七）参考文献（1） 许凌志，李华丽等，酒店服务员培训与管理，广东经济出版社，2004，10 。（2）桑德斯，服务业管理圣经，机械工业出版社，2009，3（3）萧野，跟我学做酒店金牌服务员 ，中国纺织出版社， 2007，2
