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1、企业危机的防范与处理方法浅议摘要：随着经济全球化和信息时代的来临，企业面临的经营环境越来越复杂、变化越来越迅速，竞争越来越激烈，各种可能威胁到企业生存的危机有频繁发作之势。因而，防范和处理企业危机尤为重要。关键词： 企业危机 防范 处理企业经营活动的发生总是伴随着企业与外部世界的交流以及内部员工与股东间利益的调整行为。由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同，从而不可避免地导致它们之间的各种利益冲突。当这些冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时，就演变成了企业危机。所以，企业要做好危机防范工作，当危机真正出现，就要做好处理工作。一
2、、危机预防 危机管理的重点就在于预防危机，而不在于处理危机。危机的预防措施主要有以下几种： 1、树立强烈的危机意识。危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业如日中天的时候，居安思危则并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。所以，企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机。用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。2、引入危机管理框架结构。以前，人们总是在危机发生时建立一个危机管理小组
3、来协调和控制危机及其产生的影响，但这种小组是临时组建的，不具备行使一些特定任务所必备的各种技能，同时用来挑选小组成员也要花费很多时间。因此，我们可以尝试建立危机管理组织结构框架，它主要由三部分组成，一部分是信息系统，第二部分是决策系统，第三部分是运作系统。 信息系统主要负责对外工作，由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息，并对所收集的信息进行整理和评估鉴定；信息对外交流部负责应付公众、媒体、利益团体和危机之外的人，咨询管理部主要负责分析危机的影响和危机管理造成大众及相关利益集团对企业组织的看法，并提出改善的建议，把一些重要信息及时向企业高层报告。
4、决策系统由危机管理者统帅，负责处理危机的全面工作，他必须有足够的权威进行决策，一般由首席危机管理者，如公司的经营决策层担任，也可由中级或基层管理者担任，但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限。 运作系统由部门联络部和实战部组成，其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带，而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理框架结构，不管应付何种类型、规模与性质的危机，都清楚地限定了每一个部门的工作和目标。将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开，减少了误解和对抗，降低了对
5、企业信誉所造成的影响。 3、建立危机预警系统。危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。 危机预警系统主要包括以下几方面内容：一是危机监测。指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的第一手材料。二是危机预测和预报。指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更条理、更突出地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并
6、在必要时发出危机警报。三是危机预控。指企业应针对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。二、危机处理 危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法阻止所有危机的到来，那么企业亲临危机时如何应对呢?笔者以为企业可以从以下几方面人手： 1、以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。2、应把公众的利益放在首位。要想取得长远利益，企业从危机爆发到危机化解应更多地
7、关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益，拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。 3、开辟高效的信息传播渠道。危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体，避免公众的各种无端猜疑。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。企业应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，使用互联网、电话、传真等形式向公众告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确：随时接受媒体和有关公众的访问，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。4、选择适当的危机处理策略4.1隔离策略。危机的发生往往
8、具有连锁效应，一种危机爆发常常引发另一危机，为此，企业在发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他非相关生产经营部门。4.2中止策略。就是要根据危机发展趋势，主动承担危机造成的损失，如停止销售、收回产品，关闭有关工厂，部门等。4.3消除策略。需要企业根据既定的危机处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响：要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界传达企业对危机后果的关切，采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问。4.4利用策略。这一策略是变“危机”为“生机”的重要一环，越是在危机时刻，越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力。只要采取诚实、坦率、负
9、责的态度，就有可能将危机化为生机。处理得当，就会收到坏事变好事的效果。 5、充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用。利用权威机构在公众心目中的良好形象，处理危机时，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。如何预防企企业危机机（二）外外部预防防、辅助助预防、建建立危机机预防队队伍、建建立危机机案例库库 三、外部预预防：信信息监测测与调研研正所谓“知知己知彼彼，百战战不殆”，要要做到有有效的危危机预防防，除了了上述手手段之外外，还要要了解竞竞争对手手的动向向、整个个市场的的情况、整整个产业业乃至整整个行业业的动向向，根据据了解到到的信息
10、息及时挑挑战企业业战略并并采取一一定措施施，从而而避免危危机的产产生。通常指的信信息监测测的类型型包括：企业、行行业协会会、政府府决策部部门、经经销商、广广告代理理商及媒媒体经营营部门、行行业内主主要竞争争厂商的的平面媒媒体广告告投放策策略监测测、软文文策略、行行业发展展动态跟跟踪、厂厂商市场场营销活活动监测测、产品品竞争状状况分析析以及行行业发展展的月度度、季度度、年度度评述报报告等。综综合起来来主要有有渠道监监测、销销售监测测、产品品监测、促促销监测测、媒体体监测、广广告监测测、顾客客满意度度监测等等7个监监测。1.渠道监监测：主主要是对对市场中中渠道的的构成、规规模、能能力、管管理、规规
11、范等各各项表现现进行监监测评估估，改进进存在的的缺陷，掌掌握自身身渠道绩绩效。2.销售监监测：主主要是对对市场中中的各个个品牌的的产品销销量、区区域、价价格、供供货、陈陈列等进进行监测测评估，对对销售规规划进行行必要控控制，并并针对市市场销售售表现制制订有效效对策。3.产品监监测：主主要是对对市场中中的各个个品牌的的产品构构成、新新品上市市、产品品接受等等进行监监测评估估，及时时发现潜潜在威胁胁和机会会。4.促销监监测：主主要是对对市场中中的各个个品牌的的促销规规模、对对象、方方式、效效果等进进行监测测评估，分分析促销销活动的的成败得得失以及及市场竞竞争激烈烈程度。5.媒体监监测：主主要是对对
12、各个竞竞争对手手的媒体体表现进进行监测测评估，包包括公关关活动、市市场推广广、软性性文章、产产品技术术宣传等等，可以以有效地地预测市市场竞争争对手阶阶段策略略和变化化动向。6.广告监监测：主主要是对对各大广广告媒体体的广告告投放金金额、区区域、分分布、效效果等进进行监测测评估，从从而判断断竞争对对手的推推广能力力，还可可用来选选择最佳佳的媒体体广告投投放策略略。7.顾客满满意监测测：主要要是对自自己或竞竞争对手手的现实实顾客进进行满意意度、忠忠诚度监监测评估估，借此此判定市市场地位位和竞争争力。这些监测中中用的最最多的是是媒体监监测，因因为媒体体中反映映的信息息最为全全面，信信息覆盖盖也十分分
13、广泛。根根据文章章的主要要诉求内内容，确确定文章章的具体体类型，一一级分类类：（1）政策策法规；（2）产产品信息息；（33）行业业动态；（4）市场场及公关关活动；（5）企企业动态态；（66）其他他。每个一级分分类又分分为若干干二级分分类。如如政策法法规中包包括全国国性、地地方性、国国家各部部委、行行业内等等细类。企企业动态态中包括括人事变变动、机机构变动动、投资资、融资资、销售售状况等等，分类类详细、全全面、实实用。 配合信息监监测，还还要进行行诸如消消费者研研究、产产品研究究、品牌牌研究、营营销与策策略研究究、行业业研究、市市场进入入研究、价价值链研研究、价价格研究究、顾客客满意度度研究。其
14、其他调研研还包括括：1.产品定定位研究究：市场场机会分分析、细细分市场场方法、经经营价值值评估、定定位程序序等 ；2.新产品品开发研研究：习习惯与态态度、概概念测试试、产品品测试、包包装测试试、名称称测试； 3.价格研研究：价价格敏感感度测试试、品牌牌/价格格选择模模型、联联合分析析等；4.广告研研究：广广告文案案测试、事事后测试试与跟踪踪研究、媒媒体研究究与计划划；5.销售推推广研究究：推广广决策研研究、事事前研究究、效果果评估、经经销商研研究；6.零售研研究：零零售稽核核、固定定样本调调查；7.品牌监监测与营营销业绩绩评估：品牌忠忠诚度、缺缺陷分析析、形象象分析。充分的市场场调研与与信息监
15、监测都能能将市场场的风险险降低，从从而在很很大程度度上预防防危机的的爆发。随着经济的的全球化化和信息息技术的的飞速发发展，企企业、组组织、机机构以及及个人之之间的竞竞争日趋趋激烈，信信息情报报已成为为继产品品、资金金、人力力之后的的又一重重要资源源。互联联网技术术高速发发展的今今天，网网络不仅仅承载着着大量的的信息，其其快速的的传播速速度和裂裂变性传传播特点点，也使使得网络络信息越越来越受受到广泛泛的关注注和重视视。据不不久前统统计表明明，互联联网已成成为公信信度仅次次于电视视的第二二大媒体体。通过过网络手手段持续续获取信信息情报报已经成成为企业业、组织织乃至全全社会的的共识与与需求。利用网络
16、系系统，不不但要监监测公关关稿件已已经发布布的指定定媒体，同同时要监监测被其其他媒体体转载的的次数与与频率。每每一次公公关活动动后，都都会受到到媒体的的关注，而而评估一一项公关关活动是是否成功功的一个个重要指指标，即即为活动动被报道道的次数数和文章章字数，网网络媒体体的监测测工作是是评估公公关活动动重要手手段之一一。如果果网络上上出现了了对企业业或客户户十分不不利的信信息，那那么如何何有效地地避免由由此带来来的负 面影响响和损失失就是公公关公司司重要而而艰巨的的任务，而而越早获获取相关关负面报报道，也也就为危危机公关关处理提提供了越越多的宝宝贵时间间。同时时网媒监监测持续续全面的的信息来来源，也也有助于于发现潜潜在的威威胁和危危机，给给自己更更多的反反应时间间，从而而获得竞竞争优
