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1、会员拉新及维护方案目前KV品牌全国会员2.2万余人，微商城会员近4万余人，但是所有门店 的月均复购率只有 3%，因此会员的复购率需要做进一步的提升。基于此制定以 下会员拉新及维护方案。一、会员拉新1、到店的顾客成交后，积极争取顾客注册新会员，传递会员优惠政策 内容。尽量引导同步注册微商城会员。具体话术：以为顾客的服务、优惠为主，引导顾客注册会员。沟通过程中 以轻松聊天的方式试探了解顾客的喜好包括（饮食、明星、穿搭等）。注意：在邀请注册过程中需要时刻观察顾客反应和情绪，如果顾客出现厌 烦状态的迹象（例如：催促结帐、语音语调的变化等），当立即停止劝说 入会并立即结帐。拉新流程：2、待会员注册完毕，
2、门店第一时间进行会员名称备注（姓名、电话）， 在后台备注标签中给予顾客肖像描述（性别、年龄、职业、地址、会员等 级、消费金额/消费实力、商品风格、爱好/喜好）方便后期加深对会员的 熟悉度，便于门店员工进行二次邀约。3、顾客离店后 3060 分钟内，以微信或短信形式发送美程服务，（亲 爱的X 女士,恭喜您成为凯斯维亚XX会员，非常感谢您能喜欢并选择本 店商品，您当日购买的商品材质特殊，平时一些保养方式我将发送给您， 若您后期有任何疑问，可随时与我们联系，我们将竭尽全力为您提供最优质的服务）以加深顾客对品牌的印象，给予顾客一个良很好的购物体验。二、会员日常维护1、各门店首先做会员分级，会员维护与系
3、统的会员级别不同，会员维 护以会员购买次数进行维护分级。暂定分为三级：（1）重点会员（年购买次 数 5 次以上）；（2）潜力会员（年购买次数 24 次且最近一次购买距离超 过2 个月以上的）；（3）沉睡会员（年购买 1 次）。2、针对不同级别会员采取不同的维护策略。（1）重点会员：年购买次数超过 5 次以上的顾客，说明对我们品牌的忠 诚度很高，这部分会员给予的服务满足感实际已经大于优惠所带来的满足 感，因此这部份会员在维系中要重点满足她们的优越感。维系方法及建议：1、特殊日期：每逢节假日、生日，必须给予诚恳的祝福和问候。不 能以群发的形式问候，必须是以某某女士或先生开头。生日礼物以实物形 式赠
4、送，建议是该重点会员喜欢风格的类似款，但可以是旧款或者滞销款， 用特殊生日礼盒包装，并附上手写祝福卡片同时赠送一分生日折扣券。2、日常联系：每天要浏览重点会员的朋友圈，但不要每天都对于重 点会员发的朋友圈点赞，可以隔两三天进行一次点赞和评论，评论谄媚成 分不要太重，适当的赞美与认同即可。3、到店维护：要求无论是新老店员必须了解重点会员的情况、长相， 对于重点会员进店消费要给予一定的仪式感，必须可以直接说出某某美女先生）欢迎光临，并在有条件的情况下提供瓶装水等服务。4、活动优惠：除会员日以外，可根据节日重要性、生日等特殊节点 给予不同面额的无门槛或有门槛现金券。暂时根据现有的会员活动力度进 行推
5、送。在每次上新的当天（建议在每个月22 号），以新款到店诚邀试戴 的名义推送 20 元无门槛优惠券或50 元有门槛优惠券。5、售后回访：定期电话询问了解重点会员对于产品的佩戴感受及对 品牌门店的建议，并感谢支持并赠送小礼物或者优惠券，以加强客户参与 感。（2）潜力会员：这部份会员属于不确定性会员，会在类似的品牌中间游走， 服务与价格都可以左右她们的购买决策，所以我们要占据这部分会员心中的影响 力和位置，需要通过更多的存在感与优惠达成这一目的。维系方法及建议：1、特殊日期：每逢节假日、生日，必须给予诚恳的祝福和问候。尤于这部 分会员基数可能比较多，所以可以以群发的形式进行问候，但是如果是生 日祝
6、福必须是以某某女士或先生开头。生日礼物以大额折扣电子券形式进 行推送。2、日常联系：不需要每天浏览这部分会员的朋友圈，每周集中 23 天进 行浏览并点赞即可。3、到店维护：这部分会员到店正常进行问候即可，在结帐时以嘘寒问暖的 方式进行沟通，并询问是否需要提供瓶装水等服务。4、活动优惠：除会员日以外，在每次上新的当天（建议在每个月 22 号），以新款到店诚邀试戴的名义推送20元无门槛优惠券或50元有门槛优惠券。5、售后回访：每个月定期（暂时定在每个月末进行）以微信群发的问卷形式向这部分会员征求对于产品的佩戴感受及对品牌门店的建议，并感谢支持并赠送小礼物或者优惠券，以加强客户参与感。（3）沉睡会员
7、：这部分会员随机性较强，需要通过不断的活动和折扣刺激这 部分会员的消费，再通过日常维系使其逐步成为潜力甚至重要会员。这部分会员 暂时以唤醒微商城的会员为主。1、特殊日期：只在节假日时发送诚恳的祝福和问候即可。由于这部分会员 基数可能比较多，所以可以以群发的形式进行问候，但是如果是生日祝福 必须是以某某女士或先生开头并且赠送生日优惠券。2、日常联系：安排各门店正常更新或者转发官网的微信软文、活动即可。无需主动对这部分会员进行触达。6、到店维护：这部分会员到店正常进行问候即可，在结帐时以嘘寒问暖的 方式进行沟通，并询问是否需要提供瓶装水等服务。7、活动优惠：除会员日以外，在每次上新的当天（建议在每
8、个月 22 号），以新款到店诚邀试戴的名义推送20元无门槛优惠券或50元有门槛优惠券。8、售后回访：每个月定期（暂时定在每个月末进行）以微信群发的问卷形式向这部分会员征求对于产品的佩戴感受及对品牌门店的建议，并感谢支 持并赠送小礼物或者优惠券，以加强客户参与感。*维系精力投入建议：以上针对三个级别会员维系投入精力的比例建议是：重点会员 35%，潜力会员25%，沉睡会员 40%。*维系人员分配建议：重点会员：由店长或者副店负责跟进维护，各区经督导进行监督。要求店长以日程表格的形式进行反馈和记录。潜力会员：由副店或者级别最高的店员负责跟进维护，各区经督导与店长进行监督、抽查。要求店员以日程表格的形
9、式进行反馈和记录。沉睡会员：全店人员共同负责跟进维护，以轮流排班、轮流跟进的形式进行维护，以统计表格的形式进行反馈和记录。三、会员日会员邀约（1）各项指标制定： 根据各店会员的情况，各店长根据实际人员情况，对会员进行有效分配，给到邀 约、到店及复购目标。（2）推广宣传：1、利用商场平台对会员日活动进行宣传（公众号平台、商场广播等）2、各店人员转发朋友圈3、（3）会员日邀约流程及准备1、每月的会员日于当月 8 号前制定出邀约话术；话术需要根据节假日、新款风格、特殊优惠进行调整。2、各店在每个月 10 日前对邀约话术进行全员培训及演练；3、对重点会员进行一对一邀约，潜力会员与沉睡会员可以群发的形式
10、进行邀约，如果潜力会员中有盖亚，弥亚会员也可以一对一进行邀约。4、每个月的13 日各店进行首轮邀约，如果没有回复不要进行追问，如果会员明确表示拒绝则尽量了解拒绝的原因，在第二次邀约中做针对性处理。5、每个月的 16 日进行二次回访邀约，明确有意向到店或者没有回复的会员 以提醒内容为主，拒绝到店的会员根据其重要程度针对性进行邀约。6、会员日当天，店长做好会员到场登记，并对未到场的VIP再次进行联系；如之前未加微信的，在邀约当日进行添加微信，做及时沟通及追踪；7、针对所邀约会员若邀小姐妹一起到店产生消费并注册为我们的新会员， 该会员可获得抽盲盒活动一次（可准备性价比较高的小礼品，建议滞销临限 或者微瑕，标准售价在 399 以下的商品）注册人数决定抽奖次数。（4）会员日注意事项：1、可以在预热的时候提前进行预售；2、区域准备电话邀约登记表，要求各店将邀约结果进行填写，店长每天进行检查，每晚将当天结果汇报在各自区域管理群内；3、每周区域周会各店汇报实时维系及邀约的进度；4、会员日结束后各店需要提交活动复盘报告，包含数据、问题、接下来的改进方法。
