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1、题 目 CRM客户关系管理系统 学院名称 计算机科学与技术学院 指导教师 职 称 班 级 网络工程061 学 号 学生姓名 目 录摘要.iiAbstractiii第一章 绪论.21.1 课题的研究背景和意义21.2 系统规划5第二章 客户关系管理系统的技术路线72.1 市场需求分析72.2 系统需求分析92.3 可行性分析102.3.1 系统的实现平台102.3.2 开发工具选择12第二章 系统分析72.1 市场需求分析72.2 系统需求分析92.3 可行性分析102.3.1 系统的实现平台102.3.2 开发工具选择12第三章 系统总体设计153.1 客户关系管理系统功能模块73.2 数据库
2、设计93.3 可行性分析103.3.1 数据字典103.3.2 数据库详细设计12第四章 系统设计154.1 输入输出设计74.1.1 输出设计104.1.2 输入设计124.2 系统主要模块详细设计9第五章 系统实现155.1 系统各模块页面及编程75.1.1 系统登录模块105.1.2 系统主界面125.1.1 系统登录模块105.1.2 系统主界面125.1.1 系统登录模块105.1.2 系统主界面125.2 系统测试95.2.1 测试的作用和意义105.2.2 系统测试的方法125.2.1 系统配置要求105.2.2 测试结果12第六章 结论15参考文献18谢辞19附录20缺：中文题
3、目摘要：本文在介绍了客户关系管理的发展状况及其作用等相关理论内容后，在此基础上结合我国中小型企业目前的发展现 状， 详细 分 析 了 针 对 中小 型 企 业 的 客 户管 理 管 理 系 统 的功 能 结 构 、 系 统数 据 流 程 等 ， 利 用 Visual Studio 2005 和 SQL server 2005 设计了能够实现一般客户关系管理系统主要功能的且具有一定通用性的客户关系管理系统。 关键词：客户关系管理；CRM；中小型企业Abstract: This paper describes the customer relationship management Develop
4、ment and the Role Deng related theories Neirong Hou, On this basis, combined with the Muqian China SME status is analyzed in detail for small and medium enterprise customer relationship management system function structure , the system data flow, etc., using Visual Studio 2005 and SQL server 2005 is
5、 designed to achieve general customer relationship management system and the main function of a certain generic customer relationship management system.Keywords: customer relationship management; CRM; small and medium enterprises引 言随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，制造业面临的竞争越来越激烈，许多企业通过 ERP、SCM 等管理信息化系统强化了财务、生产、
6、物流、产品管理后，发现自己的营销与服务能力的不足， 特别是那些快速发展的企业，在全国各地建立了营销与服务网络，人员越来越庞大，营销费用增长迅速， 但业绩提升缓慢，而且客户的满意度在下降，竞争对手比自己跑的越来越快，各层次沟通不畅信息衰减 严 重。打造一个富有战斗力的营销服务体系，成为突破管理与发展瓶颈的明智选择。CRM 是 Customer Relationship Management 的简写，即客户关系管理。 简而言之， CRM 是 一 个 获 取 、 保持和增加可获利客户的过程。 CRM 是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与 专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及
7、到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可 以 更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从 而 让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客 户 ， 发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM 的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的 业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与 盈 利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企 业 在当前激烈的
8、竞争环境中立于不败之地。 CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进 的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。客户关系管理的内容大致包括以下几项：1顾客分析。该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商和制造商 客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。2企业对顾客的承诺。承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。3客户信息交流。它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系。互相影响。从实 质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好 关 系的途径。4以良好的关
9、系留住客户。为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得顾客 的信任，同时要区别不同类型的客户关系及其特征，还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与客户 的 长期友好关系。5客户反馈管理。客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度，及时发现在为顾客服务过程中的问 题等方面具有重要作用。CRM 与 ERP、SCM 并称提高企业竞争力的三大法宝。而 CRM 又是 ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台， 因 此我们说 CRM 又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。良好的 CRM 可以提高用户忠诚度、
10、改进信息提交方式、加快信息提交速度和简化客户服务过程。在 提 高用户忠诚度方面，CRM 不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。例 如，作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店 亚马逊公司，面对其越来越多的竞争者能 够 保持长盛不衰的法宝的一就是 CRM。当您在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下您购买和浏览过的 书目，当您再次进入该书店时，系统识别出您的身份后就会根据您的喜好推荐有关书目。您去该书店的 次 数越多，系统对您的了解也就越多，也就能更 好地为您提供个性化的服务。显然，这种有针对性的服务 对 维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉， CRM 在亚马逊书
11、店的成功实施给它赢得了 65%的回头客。CRM 的核心思想在于了解客户所想，满足客户所想，从而提高企业经营绩效。这种企业经营策略得到 诸多经济组织的认可，有着深刻的历史背景。这个背景就是，很多产业的生产和服务的方式正经历着从 “大 规模生产”到“大规模定制”的转变。也就是说，这些企业运作流程的每个环节都要设身处地地为客户 着 想，做一个一对一（1to1）的企业。CRM 的价值在于突出了客户服务与支持、销售管理、营运管理等方面的重要性，它完全可以被视为电 子商务系统的一部分，两者完全可以形成无缝的闭环系统，由于 IT 技术与现代管理思想的不断发展，为 企业在电子商务时代的发展提供新的机遇。也就是
12、说， CRM 系统是电子商务平台的子集。 CRM 与电子商务 的关系在于，电子商务是充分地利用信息技术特别是 Internet 来提高企业所有业务运作和管理活动的效 率和效益，而 CRM 则是专注于同客户密切相关的业务领域，主要是呼叫中心、服务自动化、销售自动化、 市场自动化、企业网站等，通过在这些领域内 提高内部运作效率和方便客户来提高企业竞争力。第一章 绪论1.1课题的研究背景和意义在我国中小型企业发展越来越快，数量越来越多，分布越来越广，而且都有着非凡的生命力。总的 来 说，我国的中小型企业有如下特点：（1）数量多，比重大，分布面广。我国的企业自建国以来不断增长，但中小企业始终占据了绝大
13、部分。统计数据表明，我国登记的中小企业的数量已经突破 l000 万家，占整个企业总数的 99%，其工业产值 占全国工业总产值的 60%,提供了 60%的出口额，利税总额也占到全国总量的 40%左右。中小企业的经营 范围十分广泛。（2）规模相对较小，资本和技术实力比较弱。中小企业最为显著的一个特点就是规模普遍较小，资 本和技术方面的实力相对较弱，这也是中小企业在竞争中的明显劣势。此外，由于资本和技术上的弱小， 也衍生出管理和业务操作上的低水平和粗放式，设备不同程度地存在落后老化现象，人员素质参差不齐， 使得中小企业的竞争力不够。（3）机动灵活，生命力顽强。中小企业的投资较少，人员也不多，因此开业
14、容易，投产和经营比较 迅速，与大企业比较起来就机动灵活得多。再者，由于占用资金少，周转迅速，能很快地对变化的环境 做 出反应，中小企业往往是 “船小好掉头”，能及时调整经营方向和手段，适应市场需求。（4）竞争力不强，容易受外部环境的影响。规模和资金上的劣势，产品和技术上的落后状况，管理 水平和手段低下，中小企业在市场竞争中与大企业比较起来，明显处十下风。另外，由于自身实力的不 足 ， 中小企业只能被动地适应环境变化，所以中小企业的抗风险能力也不强。随着信息技术的不断发展和互联网的普及，使企业信息化进程加快，中小型企业的管理信息化也不 断向前发展，已经基本上完成以进销存、财务为核心的基础管理信息化建设的工作，开始出现了对高端管 理 应用的需求。而首当其冲的就是完成以销售过程管理为核心的客户关系管理。同时，市场的激烈竞争、 产 品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的需求。客户关系管理作为以获取客户终身价值为目 标 的管理系统，可以使客户在企业实现对自己产品和服务的多次重复消费，受到中小企业的青睐。中国的中小企业群体规模巨大，而大多数都是民营体制，在激烈的高度市场化的竞争环境当中，处 与 相对弱势的地位。同时，中小企业的资金、技术、人才等资源不充分
