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1、基于过程的电子商务顾客价值创造策略【摘要】企业开展电子商务活动时，应当进展一系列的“以顾客为中心的顾客价值创造活动，在为顾客创造价值的同时，营造企业的持续竞争优势。本文对基于过程的电子商务顾客价值创造策略进展了讨论。【关键词】电子商务策略顾客价值一、前言随着互联网经济的兴起，企业不得不从交易收益向关系收益转变，从以产品为中心向以顾客为中心转变。企业采用电子商务形式的目的就是通过电子商务创造价值和实现价值，向顾客提供稳定、可靠、便利的交易，与顾客建立亲密的关系，谋求长远的共赢。电子商务价值过程归纳为价值定位、价值创造、价值传递、价值评估四个过程，基于过程的电子商务顾客价值创造策略，就是企业从价值
2、过程出发，以价值的创造与实现为核心，以价值最大化为目的，进展企业价值创造策略的制定。二、基于过程的电子商务顾客价值创造策略1.产品策略在电子商务中，企业的产品和效劳要有针对性，其产品形态、产品定位和产品开发要表达互联网的特点。电子商务企业提供的产品和效劳应尽量是信息产品和效劳、标准化的产品、在购置决策前无需尝试的产品，才能有利于网上销售。产品定位企业提供的产品和效劳的目的应该与网络用户一致，网上销售的产品和效劳的消费者首先是互联网用户，所以产品和效劳要尽量符合网络用户的特点。从顾客的角度来看，顾客价值反响为顾客对企业为其所提供产品或效劳的特性的认同，只有公司提供的产品可以向顾客提供一些竞争者不
3、能提供的东西的时候，顾客才会购置。它是由两种形式提供的，一是产品或效劳的差异化，即顾客感觉某产品或效劳中有某些价值是其他产品或效劳不具备的。企业可以通过提供产品效劳特性、产品效劳时间选择、产品效劳地域选择、产品效劳的客户支持、不同产品组合以及企业品牌声誉等多种方式来实现其差异化。二是产品或效劳的低本钱，即企业将一局部本钱节约转移到顾客身上，从而能实现比照竞争对手在价格方面的优势。通过互联网，企业还可以迅速建立和更改产品工程，并应用互联网对产品工程进展模拟推广，从而以高速度、低本钱实现对产品工程及与营销方案的调研和改良，并使企业的产品设计、消费、销售和效劳等各个营销环节能共享信息、互相交流，促使
4、产品开发从各方面满足顾客需要，以最大限度地实现顾客满意。2.定价策略一般来讲，市场定价机制分为有固定价格机制、买卖双方会谈机制和横向互动机制三大类，其中固定价格机制包括定期价格变更方式和动态价格更新方式两种；买卖双方会谈机制包括指定会谈底线方式和不指定会谈底线方式两种；程度互动机制包括经典拍卖方式、反向购置方式和交易所方式三种，企业在定价的时候可以综合采用上述的定价机制，比方固定价格与拍卖相结合、固定价格与会谈相结合等方式，且应该更加灵敏多样。互联网使顾客有了更多项选择择时机，可以对产品进展比拟，互联网的交互技术使个性化定价更容易实现了，顾客可以和企业就产品价格进展协商、议价。假如企业能依靠品
5、牌和产品的非价格因素定价，就会建立起良好的形象和信誉。另外，企业也可以根据每个顾客对产品和效劳提出的不同要求，来制订相应的价格，企业让顾客选择最合适于他们的产品和效劳，进而进展差异定价。3.效劳策略在电子商务中，顾客效劳是关键的，因为顾客与商家不能面对面的进展交易，顾客在整个购物过程中就需要更多的效劳支持。顾客效劳要浸透到交易前、交易中、交易后的各个阶段中，网上顾客效劳有多种形式，包括：1提供搜索和比拟功能消费者在电子商务中遇到的一个主要问题是如何找到特定的东西。如今网上有数以万计的商店，而且每天都有新的在线商店参加，消费者经常发现难以找到想要的东西。一旦发现了所需要的产品或者效劳，也希望能比
6、拟一下同类产品的价格。所以企业效劳的一项重要工作是要为顾客提供搜索和比拟功能以满足这种要求。2售后效劳。企业设计时可以根据实际情况有选择性地提供网上售后效劳，充分考虑答复顾客询问的需要，在自己的eb站点上为顾客提供产品的详细的技术和维护信息；同时这种售后效劳必须具有便捷、灵敏、低廉和直接等特点，让顾客方便快捷地获得所需要的信息。此外，企业还可以实现网下资产与网上资产的互补，为顾客提供更充分的售后效劳。3个性化效劳，个性化效劳，是指针对不同用户提供不同的效劳策略和效劳内容的效劳形式。电子商务个性化是指电子商务企业向顾客提供个性化的效劳，主要包括：一是需求的个性化定制。由于自身条件的不同，顾客对商
7、品和效劳的需求也不尽根同，而顾客需求个性化那么是企业电子商务个性化的推动力。二是信息的个性化定制。随着网络互动电视的开展，消费者不仅可以实现电视点播，而且还会促使个人参与到节目的创意、制作过程。三是对个性化产品的需要。消费者不只是被动地承受，商家也不仅仅是提供多样化的选择范围了事。消费者将把个人的偏好参与到商品的设计和制造过程中去。电子商务个性化效劳是个性化在电子商务中的拓展，也是个性化效劳新的应用和开展领域。三、结语总之，虽然电子商务较之传统商务形式有很多的优势，但并不是说只要建立一个电子商务系统就可以解决企业的问题。无论哪种有益的管理思想和方法要想在建立企业竞争优势上最终有效，必须建立在一个共同的前提之上可以为顾客提供超越竞争对手的优异价值。建立电子商务系统也是一样，关键也是“以顾客为中心，为顾客创造更多的价值，获得和维系自己的顾客群。参考文献：1任利成.电子商务价值创造才能与战略选择.消费力研究，2022(9).2孔伟成.网络营销.北京：高等教育出版社，2022.
