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1、保安的基本知识一、保安管理的概念及特点（一）保安管理的定义保安管理是各物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故而对所管物进行的一系列管理活动，目的是保障物业管理公司所管物业区域内的财物不受损失，人身不受伤害，工作、生活秩序正常。保安管理在现代物业管理中具有举足轻重的地位，它保证业主用户的安居乐业，奠定社会安定的基础，是成功物业管理的重要元素。（二）保安管理的特点1、综合性强，管理难度大。2、服务性强。3、人员质素要求高。（三）保安员基本道德规范1、广东省保安服务管理条例于1999年4月2日广东省第九届人民代表大会常委会九次会议通过，于1999年7月1日实施。2、条例的重要作用意义加强
2、对保安服务组织和保安员的管理，规范保安服务行为，使之充分发挥保安服务，协助公安机关维护社会治安的作用。3、保安职业道德规范A、热爱本职、忠于职守；B、遵纪守法、勇于护法；C、不计得失、勇于奉献；D、文明执勤、礼貌待人；E、廉洁奉公、不谋私利4、保安员任用遵循哪些原则A、德才兼备的原则；B、注重实绩，鼓励竞争；C、任人唯贤、量才是用；D、大胆提拔、大胆使用5、实际工作中保安员应具备的基本素质A、政治素质-政治可靠，思想过关，有良好的职业道德。B、业务素质-懂一般相关的法律知识，有扎实的保安业务基础知识，有敏锐的观察思维和应变能力。C、文化素质-能完成值班记录、现场守护记录、写作工作总结、请示、调
3、查报告、工作简报等。D、体能素质-保安工作有一定的危险性，往往需要预防犯罪，制止不法侵害，因此要求必须有良好的体能和抗击打能力，一线执勤人员年龄不宜过大。6、对保安员管理的基本要求：A、坚持依法和科学管理相结合；B、坚持严格与文明管理相结合；C、坚持一般思想政治工作与保安员实际情况相结合。7、保安工作目标管理：是把保安工作进行量化，再把量化的指标分解后层层落实，围绕这些目标进行运作，并建责任制度，使保卫工作处于有效控制状态。8、保安服务的性质：属第三产业，特殊的服务行业，具有企业性质。设立保安服务组织的条件：（1）有专职的管理人员（2）有固定办公场所（3）有一定数量的保安员（4）有健全的管理制
4、度和奖罚制度9、保安管理的模式思路（1）要以“预.防为主”，预防工作上的失误。（2）首先要有“工作目标”对工作目标要进行分解。10、保安工作职能（1）保安职能可分为管理型的和服务型。（2）管理可分为值岗巡逻、监控、内保、消防、异常情况处置。（3）服务可分为咨询与解答，提供力所能及的服务，处理投诉，自身形象建设。11、保安工作的基本原则（1）在位淘汰的原则（2）统一指挥的原则（3）标准化的管理、程序化操作（4）竞争上岗的原则（5）培训合格上岗的原则（6）服从命令的原则（7）层次管理的原则（8）惩罚以考核结果为依据12、作为物业保安员应具备的知识（1）军事技能（2）物业管理知识A. 物业管理公司的
5、基本运作模式B. 物业管理公司的基本工作环节C. 预期管理D. 二次装修E. 竣工验收F. 物品搬迁G. 收楼入伙H. 退房（3）公众管理制度（4）相关物业知识（5）相关的物业管理法规（6）相关的法律知识（7）基本的建筑知识13、岗位服务知识与文明用语（1）服务定义：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。顾客：组织供方所提供产品的接受者产品：活动或过程的结果。（2）如何做好服务工作：学服务就是学做人，要与人为善；做人难，因人各有心态。服务工作的十二字方针：礼貌、友善、乐观、热情、耐心、平等。（3）三米微笑，当客户向你走来时，要面带微笑；当和对方目光接触时要发自
6、内心的微笑，这样会创造出一个平等轻松的谈话环境，还要做到“自信与友善、自尊与乐观”。（4）如何体现职员的素质A、向客户致意时，举止要友好。B、及时对客户的要求做出反应。C、如果遇上一位情绪不安的客户，向他们表现出关心。D、解释情况时，与客户直接进行眼神交流；E、用“早上好”或“下午好”之类的问候语与客户打招呼；F、在谈话过程中，至少要有两次用到客户的名字。G、保安员在对客时，是一个称职的服务员，在对不文明的行为时，是一个文明礼貌的管理员。（5）服务的基本要求：“请字当头，谢字不离口”。14、实际工作中的服务有哪些（1）微笑的服务（2）礼貌的服务正、文明礼貌。（3）耐心的服务（4）周到的服务（5
7、）承诺的服务督员工的工作。（6）跟踪的服务及时反馈给对方。（6）“客户永远是对的”为了避免和客户发生冲突与争执，如果顾客错了，请认同顾客是朋友。微笑发自内心，不要将自己的情绪放在工作中去。有礼节、礼仪、礼貌、关键语言规范、谈吐文雅、举止端问多不烦，事多不厌，耐心的服务能取得对方的信任。有求必应，体贴入微、面面俱到、尽善尽美。有承诺才能赢得顾客对我们的信心，有承诺才能更好地监对业主顾客的投诉，报告要及时的跟踪进行处理，将结果（7）服务工作应注意的事项不得模仿他人的语言、声调和谈话。 不得聚堆闲聊，大声谈话 不得高声呼叫他人，三人以上对话，应用互相都能听懂的语言 不得以任何借口顶撞，讽刺、挖苦业主
8、/住户及顾客 不得过分开玩笑 不讲有损公司形象的言语（8）服务是一个永远的话题 一个人的一生都是在服务 所有的人在做服务每一个在为别人提供服务的同时，也在享受他人的服务（9）学会合理拒绝顾客委婉拒绝设计恰当的理由三、保安员的职责与权限一）保安员的职责保安员有责任防止火警、水浸、盗窃、欺诈及刑事破坏，并紧记要保密。1. 保安员是在保安部的直接领导下，对小区物业实施直接管理，并对公司2. 及业主（住户）的切身利益负责。3. 保护公司财产安全，维护服务场所正常秩序。4. 保护花园小区内发生的刑事、治安案件或灾害事故现场，维护现场秩序。5. 把现行违法犯罪嫌疑人扭送公安机关。6. 做好花园小区内的防火
9、、防盗、防破坏、防抢劫、防治安灾害事故等安全防范工作。7. 不断提高服务意识，热情接待业主（住户）来访客人及接受一切询问服务。8. 实行24小时全天候服务，热情礼貌地接受业主的任何投诉，并做好记录工作，及时传达到相应部门处理。9. 负责小区管辖范围内人和物的管理，包括业主（住户）违章行为：车辆乱停乱放，未经报批进行室内装修、违反规定堆放杂物、丢弃垃圾、违规安装防盗网、践踏、占用绿化用地、损坏、涂划园林建筑小品、乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌、聚众喧闹、噪声扰民等危害公共利益或其他不道德的行为。挪用消防用水等违规行为予以制止、处理。并预防和制止小区发生的争吵和打架斗殴等现象。10. 负责巡视小区每
10、一部份处于良好、清洁、安全的状态，发现问题及时处理或上报主管部门处理。11. 文明执勤，礼貌待人，耐心说服业主（住户）遵守小区的各项管理规定。（二）保安员的权限保安员的权限是指有关法律、法规赋予保安员为实现有关职责而行使权力的范围。其权限是：1. 对现行违法犯罪嫌疑人员有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。2. 对发生在花园小区区域内的刑事、治安案件有权保护现场、保护证据、维护秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘察的权力。3. 按照规定劝阻或制止未经许可的人员、车辆进入警卫区内。4. 对出入服务区域的人员、车辆及其携带、装载的物品按照公司有关规定进行验证、检查
11、，但无人身检查权。5. 执勤当中如遇违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的可依法采取正当防卫。6. 进行法制宣传，协助业主做好“四防”工作落实各项安全防范措施，发现不安全因素要协助业主进行整改。7. 对非法携带抢支、弹药等危险品可疑人员，有权对其进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理。8. 对有违反治保安理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚权力。9. 对违法犯罪行为有制止权、但无处罚裁决的权力。（三）保安员禁止从事下列行为：1. 阻碍国家机关工作人员依法执行公务；2. 非法剥夺、限制它人人身自由；3. 罚款或没收财物；4. 扣押它人证件或财物；5. 辱骂、殴打它人或者教唆殴打他人；6. 处理民事、经济纠纷或劳动争议；7. 其它违反法律规定的行为。
