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1、酒店餐饮服务案例分析餐饮服务案例的分析的基本要求是：第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代 表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这 有效的，具有实用性；第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性 的统一，具有技巧性。一、预订案例分析案例：刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某 旅行社的电话预订，要求安排120 位美国客人的晚餐，每人餐费规 范 40 元，酒水 5 元；其中有 5 人吃素。时间定在星期五晚 6 时，付 帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅 行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人
2、姓名、联系电话、 客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在 预订簿上。星期五晚6 时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进 行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已 谢绝。6 时30 分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高， 望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定， 一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的 散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团 来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改 变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时 30 分，旅
3、游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30 人因其 他事由不能来用餐。还有90 人用餐，其中有3 人吃素。经理急忙让 服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30 人的预订超时和餐 食备餐成本费用，比例是餐费的 50%。由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台 率较快，加上旅游团少来了30 人，所以 90 个美国客人到达后马上 得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。二、餐前准备案例分析l 餐前准备的内容一、环境布置二、摆台 环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。 饭店的物质条件、
4、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景, 餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性。因此,餐前准备的过程, 同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程。l 餐前准备案例分析案例：一位翻译带领 4 位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。 人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉 水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道 裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另 一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺 口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具,发
5、现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等 物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可 会影响外宾的情绪啊!”这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的 餐具也有毛病。服务员红着脸解释着。这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出 来吗?翻译有点火了。您别着急,我马上给您换新的餐具。服务员急忙改口。翻译和外 宾交谈后又对服务员说道:请你最好给我们换个地方,我的客人对这 里的环境不太满意。经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具 也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐 具,喝着可
6、口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。问题：餐前准备中应该重视的问题有哪些？三、迎宾和领位案例分析l 迎宾和领位案例分析案例：马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。咖啡厅最近比较繁 忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生 走了进来。“中午好，先生。请问您贵姓？” 马格丽特微笑着问道。 “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先 生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？” 马格 丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？”先生问道。“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排、牛扒、 鸡、鸭、海鲜等
7、。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入 座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。” 马格丽特说道。这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意， 跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏 街景。”先生指着窗口的座位对马格丽特说。“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗？” 马 格丽特在征求他的意见。在征得这位先生的同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这 位先生点头表示赞同。马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了 这里。当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与 同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要
8、赶紧点菜。 马格丽特微笑着走开了。问题：请从此案例即领位员服务的过程中，分析领位服务应具体 做到哪些。l 迎宾和领位程序分析迎宾和领位程序由主动接触客人、引客入座两部分组成。两者相 辅相成,相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。 这种职业思想反映在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超 值服务等。一、礼貌服务迎宾和领位中的礼貌服务,表现在服务的语言和行为上,而礼貌服 务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识,没有体现现 代文明发展的文化素质与修养,在服务中就做不到礼貌服务。二、友好服务友好服务也应体现在领位服务的全过程中。三、超值服务在迎宾和领位服务中,往往会遇到客人
9、在超过营业时间、客满或未 预订的时候到来的情况。此时,服务程序中一般没有硬性规定领位员 要再尽义务,在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。综上所述,迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新,具体策略 应包含:1. 加强程序自身的完善,将礼貌服务、友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。2. 加强培养服务意识。3. 加强服务信息化。4. 改进领位员的知识结构。四、点酒和点菜案例分析l 点酒和点菜简介点酒和点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段,它关系到整 个服务过程的成败。如果点酒或点菜的服务不周到,宾客很可能会拂 袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,服务员需要掌握点酒、 点菜的基本
10、程序、基本要求和服务方法。一、基本程序点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单，包括:递送茶水、手巾 等候点菜（点酒）-递送菜单（酒单）-点菜点酒-记录菜名和酒水。然 而,要将这些程序有机地结合起来,达到宾客满意的效果,却不是一件 简单的事情。宾客对酒水和菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。二、基本要求从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注 意如下几点:1. 时机与节奏。2. 客人的表情与心理。3. 清洁与卫生。4. 认真与耐心。5. 语言与表情。6. 知识
11、与技能。三、服务方法在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之 外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体 现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们 可以把点菜（点酒）服务的方法归纳为:1. 程序点菜法。2. 推荐点菜法。3. 推销点菜法。4. 心理点菜法。l 点菜和点酒案例分析案例：许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京 烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌 前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为 8 个人点了 3 只烤鸭、十 几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,
12、就 通知厨师去加工。不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的 菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足 饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道清蒸鱼没有上桌,就忙催服务 员快上。鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有 3 斤重，这怎 么吃得下呢?“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手 推了推眼镜,边说道。可您也没说要多大的呀?小姐反问道。你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一 看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱,F请您 务必包涵。服务小
13、姐的口气软了下来。这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。 小康插话道。 最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项。五、供餐和餐间服务案例分析l 供餐和餐间服务简介一、程序简介供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最 长、环节最复杂的服务过程。二、基本要求供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段，具有时 限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规 范化和规范化,正确地处理好每一个服务环节。因为服务员的一个动 作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的 整体效果。供餐和餐间服务在
14、星级饭店的各个餐厅之间形式不尽相同,但其对 程序的基本要求是相通的。零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些, 宴会服务的上菜时间、规格和顺序相对要求更严,酒吧的服务则应更 多懂得一些酒水知识。这些服务均要求规范和规范,服务水平也应不 断提高,这样才能真正体现出星级饭店正规、豪华和友好的服务气派。l 供餐和餐间服务案例分析案例：某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会 议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好 后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是 北京烤鸭的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐规 范。孙先生入座后,服务员端上
15、了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他 的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等 一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经 上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给 上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此 时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。孙先生没好气地说:我根本就没吃上饭,结什么账?先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不 然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。服务员着急地说。我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平 等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还 不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找老外吧。孙先生说着就 要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最 后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装 好的晚餐,只是对服务员说:请你们记住这次教训,以后不要忽视每 二位客人。问题：从本案例中可以了解到餐厅在经管方面，服务人员在供餐 服务方面的哪些不足之处。六、结账案例分析l 结账简介结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味着整个餐饮服务的结束。 按高规范要求,在这个阶段中服务仍不能松懈,而应当继续精益求精, 按程序的要求把工作
