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1、期末测试题（A）7. 营销人员依靠他人，特别是依靠现有客户，推荐和介绍他们认为有可能购买产品的装 探, 探 ! 探 ; 探 i 探 : 探订一、不定项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分）1客户关系管理的核心思想是（），这也是企业保持持久进步的重要举措A. 以客户为中心B.以企业为中心C.以销售为中心D.以技术为中心2客户关系管理的含义可归纳为（）三个层面。A.需求层 B.技术层C.体制层D.理念层3客户资产的特点是（）。A.客户资产是企业与客户共同形成的学习性资产探 探 探 探 探 探 探 探 探 探 探 探 探 探 探 探:B.客户资产象有形资产一样能用价值衡量，并且能为企业带来
2、利润II丨C.客户资产具有极强的外生性IIi d.客户资产具有较强饿投资性IIi 4客户关系管理系统主要是对（）、（）和（）三部分业务流程的信息化。I线A.利润B.营销C.销售D.客户II:5.（）是企业发展的基石，是企业获得稳定收入的主要来源。II:A.竞争对手 B.潜在客户C.新客户D.老客户II：6根据帕累托原则，一个企业（）的利润是由（）最有价值的客户创造的,II1其余客户为微利、无利，甚至是负利润的。III;A.20,80B.30,70C.80,20D.70,30潜在客户的客户开发方法，叫做（），此方法在西方被认为是最有效的的寻找客户的方法之一，被称为黄金客户开发法。A.中心开发法
3、B.连锁开发法 C.个人观察法 D.猎犬法8. 海尔公司在售出一台洗衣机之后，提供免费的上门安装服务。当安装完毕，海尔售 后会主动打电话询问产品及服务中是否存在一些问题。这种客户关系类型被称为 （）A.基本型B.伙伴型C.负责型D.主动型9在客户关系维系的过程中，只有企业做到了 CCPR,才能很好的留住客户，那么其中“c,是指（）A.个性化B.亲切C.便利D.立即反映10下列哪个选项不属于用于持续改进客户关系的PDCA循环法的阶段。A.checkB.careC.convenient D.do11. 客户流失的原因中，哪个是不可控因素A.客户业务改变B.企业人员流动C.企业形象不良D.客户搬迁或
4、死亡12. 对于任何行业、经营者来说, （）是建立长期合作的前期，它是企业服务于客户的最基本动力。A.实施全面质量管理，做好质量营销B.树立“客户至上”的服务意识探C.增加客户的经营价值，降低客户的经营成本D.强化与客户的沟通装 探,探!探;探 i 探:探订 探!I 探；I 探!I探；I 探!I 探；探线 探【探 I 探 I 探:I探1I 探 iI 探:I 探:I探1探 探 探13. 麦当劳的创办人雷克罗克（Ray Kroc）曾用简单的几个字来注释麦当劳的经营理 念：“品质、服务、整洁、价值。有明确的且为全体员工接受的目标，企业才能充满 活力，真正地为客户服务。这体现了客户满意度的提高途径中的
5、哪一项？（）A.树立企业良好的市场形象B.提供客户满意的服务C.塑造“以客为尊”的经营理念D.开发令客户满意的产品14潜在忠诚是指虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。通常情况下，潜在忠诚的客 户是（）依赖程度、（）重复购买的客户。A.低，低B.高，高C.低，高D.高，低15.企业提供特色服务、完善售后服务体系、建立快速的客户信息传递系统。这体现 了企业依靠（）的方法来提高顾客忠诚度。A.培养以客户忠诚为导向的员工B.不断改进产品质量,优化产品设计C.塑造良好的企业形象，树立品牌D.不断完善服务体系16在客户关系管理里，（）不是客户的忠诚的表现。A.对企业的品牌产生情感和依赖C.即便遇到产品不满意
6、，也不投诉17. 运营型CRM系统中最核心的模块是（A.销售套件B.营销套件18. CRM系统实施的关键是（）。B.重复购买D.有向身边的朋友推荐企业的产品）。C.服务套件D.电子商务套件B.高层领导对CRM项目的支持A.业务驱动CRM系统实施C.项目小组管理D.组织中人员对CRM项目的支持19. 在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？ （）A. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值20. 客户关系管理的终极目标是（）的最大化。A.客户资源B.客
7、户资产C.客户终身价值D.客户关系二、名词解释（本大题共 3 小题，每小题 5 分，共 15 分）21. 客户关系管理：22. 在客户关系管理中客户的概念：23. 客户忠诚三、主观题（本大题共4小题，每小题8分，共32分）24客户关系管理的目的。25.如何理解客户的概念，需要把客户、消费者和用户三个概念探 ; 探 ; 探 i 探 :心满意足的个性服务 五星级的北京王府饭店规定住店 20次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名录”， 下榻客房，有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名 字。浴衣归他专用。他离开“王府”，浴衣收藏保管起来，再往“王府”，取出来仍由他 穿。这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足。（1）请结合案例资料阐述实施个性化服务的基础条件。（2）请结合案例资料阐述个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用。探 探 探 探 探 探 探 探订26简述威根德的客户层次模型27简述客户关系生命周期的成长期及其特征探 探 探 探 探 探 探 探 探四、案例分析（本大题共1小题，13分）28世界饭店业惟一获得美国企业最高质量奖的饭店里兹卡尔顿饭店，其个性化服务就达到了最高标准，该店回头客达到24万之多，人人都有个性档案，人人可享受到探
