第十章 旅游投诉处理法律制度

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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。第十章旅游投诉处理法律制度 第十章旅游投诉处理法律制度 第一节旅游纠纷及其解决机制概述 一、旅游纠纷 （一)旅游纠纷的定义 纠纷是指争议的事情。旅游纠纷，从词源学的角度来看,是指与旅游有关的纠纷，更确切的说是因为旅游活动而产生的纠纷。从法律的角度来看，旅游纠纷包括广义和狭义两层范畴。广义的旅游纠纷,是指旅游法律关系的主体之间，由于一方或者双方违反法律的规定或者合同而引起的旅游权利义务争议。而狭义的旅游纠纷，则仅限于旅游民事纠纷。新近出台的最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定（202年9月3日由最高人民法院审判委员会第1496次会议通过，自202

2、X年1月1日起施行)第1条规定:“旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷”。该规定界定的旅游纠纷，就属于狭义的旅游民事纠纷。 旅游纠纷的定义包含以下几个方面的内容： 第一，旅游纠纷是旅游法律关系主体之间的纠纷。旅游法律关系,是在旅游活动中形成的权利义务关系。旅游法律关系的主体主要包括旅游者、旅游经营者、旅游辅助服务者、旅游行政管理部门等。旅游经营者，是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。旅游辅助服务者，是指与旅游经营者存在合同关系,协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。 第二,旅游纠纷的

3、产生原因是一方或者双方违反法律规定或者合同约定。旅游民事纠纷的产生原因是侵权或违约。 第三，旅游纠纷是法律纠纷,不是一般的社会纠纷,它必须以旅游权利义务为内容。 (二）旅游纠纷的特征 1李建于、苟鑫。旅游法规与实务教程，157页，北京，对外经济贸易大学出版社，0X。 1.旅游纠纷与旅游活动密切相关 旅游纠纷是与旅游活动有关的纠纷,是因旅游活动产生的，二者之间具有明显的因果关系。无论是从时间、空间还是内容来看，旅游纠纷都与旅游活动密切相关。 .旅游纠纷在内容具有复杂性 由于旅游纠纷与旅游活动密切相关，而旅游活动具有庞大的市场，涉及面广泛,不仅涉及直接为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等综合性服务

4、行为,还跨越了不同的领域。旅游活动纷繁复杂,由此产生的旅游纠纷也就具有复杂性和多样性。 3.旅游纠纷在主体上具有多元性 旅游纠纷是旅游法律关系主体之间的争议,旅游法律关系的多元性,决定了旅游纠纷既可能发生在旅游者与经营者、旅游辅助服务者之间，也可能发生在旅游经营者之间,还会发生在旅游者或者旅游经营者、旅游辅助服务者与相关部门之间。 .旅游纠纷中心突出 旅游纠纷,是关于旅游法律关系主体权利义务的争议。特别是狭义的旅游纠纷(即旅游民事纠纷),旅游者、旅游经营者、旅游辅助服务者因接受或者提供服务,购买或者提供商品而依法享有权利,纠纷发生或者是出于一方认为另一方侵犯了其合法权益，或者是双方均存在违法行

5、为。 5有些纠纷解决难度大 由于旅游纠纷在主体上的多元性,内容上的复杂性,特别是实践中旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间可能发生严重的利益冲突,导致有些旅游纠纷解决的难度较大。如果不及时化解，很可能演化升级。 （三)旅游纠纷的分类 根据不同的标准，可将旅游纠纷分为以下几类: 根据旅游纠纷的性质不同,可以分为。旅游民事纠纷、旅游行政纠纷。2这样分类的主要意义在于，纠纷的性质不同，解决途径不同。旅游民事纠纷,可以通过协商、调解、投诉、仲裁、民事诉讼等方式解决。旅游行政纠纷则通过行政复议或者行政诉讼解决。 根据旅游纠纷的主体不同，可分为。旅游者与旅游经营者之间的纠纷;旅游者与旅游辅助服务者之间的

6、纠纷；旅游经营者之间的纠纷;旅游者或者旅游经营者与2无论在理论还是实务中，都没有单独提出“旅游刑事纠纷”。所以本文将旅游纠纷从性质上只分为民事纠纷和行政纠纷两类。相关部门之间的纠纷等。一般而言，旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间的纠纷是旅游民事纠纷，而旅游者、旅游经营者、旅游辅助服务者与相关行政部门之间的纠纷是旅游行政纠纷。 根据纠纷的内容不同，可以分为。旅游交通服务纠纷、旅行社服务纠纷、住宿业服务纠纷、餐饮服务纠纷、旅游购物纠纷,旅游娱乐纠纷,旅游资源开发利用保护纠纷、旅游保险纠纷、旅游税收纠纷等。这样分类的主要意义在于，纠纷的内容不同,所适用的实体法不同。例如，旅行社服务纠纷主要以旅行

7、社条例为法律依据，而旅游资源开发利用保护纠纷,则以相应的资源保护法为主要法律依据。 根据纠纷涉及的利益不同，可分为。涉及财产利益的纠纷、涉及人身利益的纠纷、涉及财产和人身利益的纠纷。这是对旅游民事纠纷的分类。民事权益可以主要分为人身权益、财产权益两大类，民法对这两类权益的救济有很大不同。将旅游民事纠纷作上述分类,也主要是从救济的角度来考察的。 根据纠纷当事人的数量多少,可分为:纠纷双方为一人的单一性纠纷、纠纷双方至少一方有多人的共同性纠纷。这样分类的意义在于：共同性纠纷较单一性纠纷更加复杂，处理程序有所区别。 根据纠纷产生的原因不同，可分为。侵权纠纷、损害赔偿纠纷、旅游保险理赔纠纷等。 (四)

8、旅游纠纷产生的原因 旅游纠纷产生是多种因素共同作用的结果,既包括客观方面,也包括主观方面。在主观方面，既包括旅游经营者的因素,又包括旅游者的因素，还包括国家管理因素。 1.旅游产品本身的特性 旅游是一种非物质化的一次性消费品，其所服务的对象是人。正所谓众口难调，基于文化、教育、年龄等差别，不同的旅游者对于同一旅游产品的消费感受是不同的。当旅游者对于旅游产品的满足程度低于期望值时,就会心有怨艾，易导致旅游纠纷。 旅游活动过程具有复杂性，涉及交通、住宿、餐饮、游览、购物等多个环节。每个环节本身又构成一个系统,给旅游经营者对旅游活动的管理和控制增加了难度，在一定程度上也是旅游纠纷产生的原因。 2.旅

9、游经营者和旅游辅助服务者的因素从旅游经营者角度来讲,旅行社管理松懈和服务理念滞后。不少旅游投诉是针对旅行社擅自降低服务标准、变更行程、擅自增加购物点，以及未经游客同意或在游客不明真相的情况下违规转、拼团，低价虚假广告宣传等。 从旅游从业人员角度来讲，有些旅游从业人员不顾旅游者的利益、旅游企业的声誉、国家的法律,无理拒绝旅游者的合理要求,甚至侵犯旅游者的合法权益以满足个人的私利,这就不可避免地发生旅游纠纷。 3.旅游者的因素 一些旅游者由于缺乏相关法律常识和法律意识，往往在自身合法权益受到侵害时不知道如何用法律手段维权。而还有一些旅游者在权益受到侵害时又表现出过分维权,导致纠纷进一步扩大。 4.

10、国家旅游管理的缺陷 我国旅游业起步较晚，一方面，旅游纠纷处理的相关立法还不完善，表现在覆盖面不够广阔、立法层级较低、立法技术粗糙。另一方面,旅游纠纷处理的执法也不到位。虽然国家专门设立了旅游质量监督管理机构,有些地方也设立了专门的旅游执法机构,但由于旅游业的迅速发展，国家的执法投入和执法水平远远达不到及时处理和化解纠纷的要求。 二、旅游纠纷解决机制 （一）旅游纠纷解决机制概述 为了维持旅游交往的良好环境,推动旅游合作的健康发展,一旦发生争议就需要妥善解决,这是旅游法的重要任务。旅游纠纷解决机制就是法律专门应对和化解旅游纠纷的制度体系。 1.旅游纠纷解决机制的概念 旅游纠纷解决机制,是指由解决旅

11、游纠纷的一系列措施和办法组成的有机体系。目前,解决旅游纠纷主要有协商、调解、进行旅游投诉、诉讼和仲裁等五种方法。由上述五种解决旅游纠纷的方法所组成的有机体系，就是旅游纠纷解决机制。 这一定义包含以下几个方面的含义: 第一,旅游纠纷解决机制由各种解决旅游纠纷的途径和办法组成的。也就是说，从立法和实践的角度来看,该机制包括：协商、调解、旅游投诉、诉讼和仲裁等五种方法。 第二，旅游纠纷解决机制是一个有机整体。单一的协商、调解、旅游投诉、诉讼、仲裁等其中任何一种都不能被称为旅游纠纷解决机制,旅游纠纷解决机制是一个由上述措施和方法组成的有机整体。也就是说,“旅游纠纷解决机制”这一概念，不仅仅着眼于旅游纠

12、纷的各种解决措施和办法,也注意到这些途径和办法之间的联系和协调。 第三，旅游纠纷解决机制是以国家的法律政策为根据的，具有合法性。那些违反国家法律政策和社会公德的方法，不属于旅游纠纷解决机制的范畴。 2.旅游纠纷解决的法律依据 前文已述,旅游纠纷解决机制是以国家的法律政策为依据的。明确解决旅游纠纷的法律依据，是正确解决旅游纠纷的第一步,也是分析旅游纠纷解决机制的基础。 法律可分为实体法和程序法两大类,解决旅游纠纷的法律亦不例外。实体法，是指规定法律关系参加者的实体权利和义务的法律规范,例如民法通则、合同法、消费者权益保护法、旅行社条例、导游人员管理条例等。程序法，是指为了保证实体法上的权利和义务

13、得以实现的程序性规定,例如民事诉讼法、仲裁法、旅游投诉处理办法等。实体法和程序法不可能截然分开，同一部法律文件中可能既包含实体法,又包含程序法。如最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定就既涉及实体法,又涉及程序法。 目前我国尚无综合性的旅游法，除旅游投诉处理办法外,也欠有效、系统的旅游纠纷处理法。而且我国适用于旅游纠纷处理的法律法规主要集中于旅行社提供的服务商品上，其立法位阶较低,规定得不够具体。在诸如旅游者与饭店、旅游景区之间以及旅游企业相互之间的纠纷则多数没有明确的法规适用。因此，我国旅游纠纷处理的法律依据亟待进一步充实和完善。 （二)旅游纠纷解决的主要途径 根据我国旅游法

14、律法规的规定和旅游实务情况来看,解决旅游纠纷主要有以下几种方式：3 1.协商 （1）协商的定义和特征 协商也称为和解，是指旅游纠纷双方当事人在自愿互让的基础上，按照法律法规、习惯和合同条款,直接进行磋商和谈判,自行达成和解协议从而解决纠纷的一3本部分内容主要参考王立纲、浦秀贤：现代旅游法学,356-358页,青岛，青岛出版社，22X年。种方法。 协商解决的最主要特点是完全依赖当事人自行解决而无须第三者介入。（2)协商的法律性质和效力 以协商的方式解决旅游纠纷,从性质上讲属于双方法律行为。双方在平等自愿的基础上达成的和解协议，实际上成立了一项新的合同,与原合同具有相同的法律效力,当事人应当遵守。

15、 (）协商的优缺点 协商解决旅游纠纷的优点是及时、便利、经济，有利于保持当事人之间的友好关系,所达成的和解协议也易于执行。一般适用于纠纷不大,案情简单的争议。 协商也有其局限性,如果双方分歧严重,则往往难以通过协商解决。同时,和解协议只能依赖于当事人的自觉遵守,不能强制执行。 (4）协商的原则 协商是当事人自力救济的一种方式,对此应当遵循以下原则: 首先,充分尊重当事人的自愿，不能强迫,这是协商的前提和基础。从协商的发起，到整个协商过程的磋商,以至和解协议的内容,都应当尊重当事人的自愿。 其次，应当在合法的范围内进行。当事人之间达成的和解协议应当符合国家的法律法规和政策，不得损害国家、集体和他人的利益,否则即使达成了和解协议也是无效的。 再次,互谅互让的原则。旅游纠纷是当事人利益冲突的结果，为解决此利益纠纷,协商的当事人应当以解决纠纷的态度,本着互谅互让的原则。 (5)协商的具体操作 实践中，