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1、 I 、| |一、营运管理1、巡场：2、商户沟通：3、组织顾客沟通4、数据统计和分析：5、企划促销活动组织和落实6、收租收费二、营运期调整（运营部和招商部）前提：开业后一定要快速、稳定地建立起租户对商业管理团队的信任感； 同时建立起顾客与购物中心的稳定、忠诚的关系； 因此整个运营团队的管理能力及服务能力体系压倒一切的基础，招商只是众多工作中的 一环；（一）类型：1、临时调整：针对有问题的租户预见性地调整；（关注坪效，数据分析是依据）2、季节性调整：（百货公司一年有春秋两季，购物中心可借鉴，但一定要事先规划，提前预案，从招 商到运营共同配合；3、合同期调整：依据合同期内品牌的表现，有策略地将调整
2、位置或结束合同；（二）原则：1、定位为先原则重新梳理定位品牌调整围绕定位进行（谋定而后动；同时要关注品牌间有匹配 性、逻辑关系）2、科学决策原则定期的经营数据分析，市场调研，以及消费者满意度调查为品牌调整提供科学依据；（未来谁来支撑赢利？消费者的购买行为。一定要从调研的信息表象找到现象背后的真实原因）3、整体规划原则经营期的品牌调整需符合定位的品牌储备以及整体规则；4、租金增长和品牌档次双重提升原则；5、经营期宣传推广策略与品牌调整相匹配的原则；立品牌调整机制：1、业绩监测与分析2、考核与淘汰：提前在合同中设置考核的元素（如：在同品类和同层中坪效排名倒数的视为违约即被调整）3、集中调整和临时性
3、调整相结合；4、应急掉铺调整预案现场尽量少围挡，请日常关系好的租户临时增加营业区域以应对“一夜之间跑路的店铺）；一旦围挡可能导致连锁反应；四）立品牌储备库：1、品牌库分类：1 ）主力店品牌库按照业态划分为百货、影城、KTV、电玩、电器、超市、书店、大型食品零售店、儿童零售、教育、健身、冰场及其他业态2）零售、餐饮、休闲娱乐、生活功能2、品牌排序和定级：品牌库各业态按照品牌得分划分为A、B、C三个级别，各业态品类选择应围绕购物中心整体定位（某些品牌的级次在团队中可能会有争议，一定要在决策前达成一致，品牌库的建立必须审核后才纳入品 牌库）五）清晰认知在购物中心正在经营的品牌类型：1、叫好又叫座型2
4、、叫好不叫座型3、叫座不叫好型4、既不叫好又不叫座型培育期：40% 1； 20% 2； 20%3；20%4；成长期：50% 1； 20% 2； 20%3；10%4；成熟期：70% 1； 20% 2； 10%3；运营团队一定要密切关注2、3类型，对他们加以培育，很容易转化成为1；对4一定要做好充分的 替代准备。（六）品牌淘汰和考核机制：1、将品牌归类并考核2、定期制定淘汰机制性质主导方原因类型获知渠道方式应对策略主动调整购物中心提档升级间接经营分析劝退招商消费者消费需求间接满意度调查劝退招商被动调整商家业绩不佳直接经营分析更换品牌招商调整（七）掉铺预案商铺预警的周、月度报表的建立与完善商铺信息经
5、营信息品牌铺号面积业态决策 租 金 标实 际 租 金 标月度租金总月均销售额月均坪效租售比欠租情况是 否 申 请 撤预计或实 际拟 招 商 时 间计 划 完 成 时目前进度责任人商铺基本情况调整时租金情况调整后首年租金增长情况时间责任人序号铺位面积现经拟调拟调集团调整首年拟给原品新品新品部门责任号营品整品整品决策时实租金予装牌终牌拟牌开人牌或牌1牌2租金际租标准修免止时进场业时空铺标准金标租间时间间准（差的位置一定要放好品牌；同时注意餐饮是快速热场的品类，但餐饮的消费者也是品牌忠诚度最低的， 所以餐饮也是容易出问题的。四、营运管理（运营部、招商部、营销客服部）概念：指零售商透过一些硬指标及软指
6、标对其门店的各项作业，起到培训、督导、考核、奖惩的一系列经营管理活动购物中心运营管理的内容1、巡场和巡检；2、商户沟通3、档案管理4、顾客沟通5、数据统计与分析6、企划促销活动组织和落实7、收租收费第一部分：运营期经营分析1、经营分析：如何做好？如何对分析结果加以运用？（从粗放式管理到精细化管理的基础是数据分析、购物中心与百货公司的数据深度及取向不同数据整理j 数据分析j 数据运用数据化管理是运 用分析工具对客观、真实的数据进行科学 分析，并将分析结果运用到管理工作的数据化管理既是一个过程，更是一个管理工具基础数据总建筑面积自持物业收租面积 品牌数量 铺位数量 业态占比主力、次主力品牌各个环节
7、的一种方法；经营数据 年月租金收入 年月销售额 年月客流量 年月车流量 各项经营数据的预警值 各项经营数据的期望值 各楼层、业态的平均租金 各楼层、业态的平均租售比指标名称作用常用数据经验性评价销售坪效评价零售、餐饮类品牌在一段时期内的月销售坪效零售主力店月销售坪效经营业绩；年销售坪效 600兀每平预测商户的经营能力；非主力店销售坪效1000兀每平租售比评价商户的承租能力，预测欠租风险；月租售比警戒区域：非主力店租售评价商户的盈利能力，预测租赁调整紧年租售比比50%迫性及租金可调整幅度；观察区间：非主力店租售比在10 - 50%机会区间：非主力店租售比10%（结合购物中心自身具体情况，分业态设
8、定）贡献率评价某类、某个品牌对整体经营业绩的业态品类销售平均贡献销售坪效贡献率业态、品类销售 1均贡献影响；率 100%，止冋影响可保预测租赁调整的必要性品牌销售坪效贡献率持销售坪效贡献率0 ,增长力强，可预测发展潜力定期、段同比保持；同比0 ,增长率弱，可调整环比评价异动状态日环比环比0,正增长、异常预测发展趋势周环比上升，给予关注；月环比环比，负增长、异常下年环比降，分析原因；与目标值评价与预警值、期望值的差距；预警值偏离度偏离度、达成率 0,正对比预测发展目标目标达成率常，可保持；偏离度、达成率 0,预警，分析原因）购物中心周年庆分析报告（五）购物中心*年经营分析报告万达广场XX年经营分
9、析总体经营概况1、销售走势：（月平均、每月度）；2、总体销售、主力店、非主力店之间的对比：增长同幅；销售主要来源于主力店；3、销售平效为717 元每平米（处于亏损和赢利的临界点，即培育期）；4、客流走势：客流最高峰与销售业绩高峰期不一致，说明有效客流不够、客户忠诚不高；5、销售额与客流关系：6 至 8 月份客流高但销售不高；（说明营销活动只注重了客流的提升，而不 是以“销售提升”为目标；）6、主力店的销售分析：7、销售坪效：电器的坪效最高（但毛利极低，在购物中心要谨慎电器的引进）；主力店的坪效平均 值为720 元；（谁给我价值最大，谁就获得最好的位置，而作此决策的是以“坪效”为推手；但日本提出
10、 全新的观点，即将高坪效的化妆品放至高楼以带动坪效低的品类）；8、各业态销售走势：受行业淡旺季影响；（儿童业态在购物中心：与餐饮有极大的粘性；用餐饮与儿童作活动，吸引人气最快）（活动结合影院大片上映一起做）（六）购物中心（商户、消费者）满意度分析报告XX 购物中心商户满意度调查报告 商家是购物中心的利润提供者，永远是合作关系。共同的目标是如何在契约的基础上去实现共赢。不要因 为局部的矛盾而忽略了此目标。1、调查目的：了解商户满意度真实现状 ；了解需求；了解不足，扬长避短；2、调查对象及方法：2、调研结果：经营方式；商户习惯的联系方式；客流系统统计（要求商户在店面安装此）POS机使用情况；使用P
11、OS满意度；入店购物顾客统计：老顾客占比61% ；新顾客占比 11%；新老 成交比例统计：进入商户的成交比例在5%以下占比7% ； 57%占 7% ； 1015%占比9% ； 如何提升自身销售：培训导购占比 30%；不同促销政策 ；分析经营数据； 有效管理库 存占比 ；改变商品组合占比 ；改变陈列占比 ；其他占比对营运的调查结果：营运人员需提升的方面：服务技能占比 ； 服务技巧 ； 服务意识 ； 营运人员对商户经营的辅导及关注：无占比 ；很少 ；时有 ；经常 营运人员协助与协调商户经营管理需要提升的方面：协助处理工商税务城管等问题占比 ；协助进行服务员或营业员的招聘占比 ；主持对店铺营业员的培
12、训 ；定期与商户针对性的沟通 ；对店铺 商品陈列及环境布置进行专业指导占比 ；总服务台和客服中心人员在满足商户需求和咨询需要提升的方面：人员形象 5%；服务态度17%；位置便捷醒目；服务内容；及时有效；（客户服务内容一定要有“对象感”，一定要通过宣传让商户 知道你的服务内容）处理投诉问题的表现需要提升的方面：（需要一个闭合机制即PDCA ）营运管理的总体满意度：对营销企划活动的 对商管公司组织的企划活动，商户反映企划活动起到的首要作用是为广场带客流量占比41%；其次 对场内外美陈环境管理：不满意占比； 一般 ； 较满意 ；满意 ；对工程管理的调查结果：工程维保需提升的方面：商户报修方便占比 ；
13、维修及时 ； 工作人员服务意识 ；维修效果；收 费是否合理；（第一时间公共停车场和车场管理需要提升的方面：车辆的导示系统 ；停车场清洁 ；停车场照明符合驾驶需求；停车场收费标准合理 ；管理人员 收费规范 ；对货物存储、运输、卸载等需提升的方面：卸货区域的设置 ；货物存储的场所 ；货物运输路线的规划 ；专用货梯的设置和使用 ；货物 运输时间的规定 ；对保洁工作需提升的方面：公共区域的清洁 ；公共区域的清洁 ；清洁人员的行为规范 ；垃圾清运的及时性 ；卫生间 的清洁及异味处理；安全与秩序管理商管安全保卫人员的着装仪表占比 ；物业管理总体的满意度消费者调查报告：1、概要2、消费者特征分析3、消费行为分析4、消费需求分析5、对 XX 广场的认知2（神秘访客体制）调查目的：1、消费者调查对象和方法：在广场内对1855 岁的消费者（600份；有效问卷598）（一）消费者特征分析：18岁以下占比 ；1822 岁 占比； 2225 占比 ；2535岁占比个人月收入：1000元以下占比； 10002999 元占比
