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1、顾客满意度监视测量管理办法G/DZ-8.2.1-20070 目的通过顾客对工程质量和服务满意的程序，来确定 LYZ 质量管理体系运行的方 式，使 LYZ 的质量管理体系得到改进并逐步完善。通过信息获得，找出顾客和市场需求差距，在竞争中所处的位置，最终做出 改进的决策。1 范围本管理办法适用与 LYZ 范围2 引用文件2.1 GB/T19003-2000 idt IS09003： 2000质量管理体系要求2.2 SC/DZ-2007质量手册3 术语本管理办法采用 GB/T19000-2000 idt ISO9000： 2000质量管理体系 基 础和术语中规定的术语。4 职责4.1 总经理是顾客满
2、意度监视和测量的主管领导。4.2 综合办是顾客满意度监视和测量的归口部门。4.3 相关部门项目部协助并实施。5 管理内容及要求5.1 顾客信息的内容5.1.1 有关顾客确定的产品范围的变化。5.1.2 有关产品质量和服务质量的顾客反映。5.1.3 有关市场需求的变化的信息。5.2 顾客信息的收集方法5.2.1 顾客投诉。5.2.2 与顾客直接沟通。5.2.3 问卷调查。5.2.4 国家的工商、法律、质量、安全机构的专门报告。5.2.5 各种媒体的报告和待业研究活动。5.3 对顾客信息收集和利用要求5.3.1 综合办根据具体情况，制定走访工作计划，适时与顾客直接沟通，听取 顾客的产品质量和服务的
3、反映。5.3.2 综合办对走访发现的顾客反映及时反馈，必须上报总经理。总经理组织 DZ 有关部门相关项目共同研究提出改进方案，由责任部门、项目部组织负责实 施。5.3.3 综合办要经常研究市场需求的变化，定期写书面报告，提交总经理。5.3.4 综合办在服务实施中，定期征求顾客意见请顾客在“回访服务回执单” 中填写对产品质量和服务意见及要求，并由综合办保存。5.3.5 DZ 定期多收集信息的符合性，顾客期望和要求、产品工程量，及交付方 式等进行分析并找出差距，改进工作，最终达到顾客满意。5.3.6 对搜集的顾客信息和对顾客信息分析过程等形成的文件和资料，由综合 办负责收集、保管，并建立顾客信息档案。5.3.7 综合办每年将收集的顾客信息，用相应的统计分析方法，做出定量或定 性的结果，为QMS的持续改进提供依据。6 形成的文件和记录6.1 走访工作计划6.2 回访服务回执单6.3 顾客意见/投诉台帐7 附录7.1 8.2.1-03 回访服务回执单记录。7.2 8.2.1-02 顾客意见和投诉台帐。
