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1、质检分析报告1）漏访，逐条回访，对客户提出的问题未能及时做出及时有效的回答,对业务知识不熟练， 漏访初始费用的扣除，未能正确领会客户意图，所答非所问，为客户提供了不正确的问 题解决方案，业务知识答复错误，不得分1、逐条回访，注意语音语调。2、客户询问是否保本保息，回复是,不可这样答复，答 复错误。3、健利宝B没有初始费用扣除，回访话术说到扣除费用时，多说了一个 初始费用。2）回访员不清楚保险期限，对产品名称不清晰，讲到保险期限没有说明白，客户表示回访 员讲普通话不标准，销售误导件，需回访话术内容全部访完才可以。（需补访）3）问题件，需回访话术内容全部访完才可以。（需补访）在回访中，对于客户有疑
2、义的问 题，可直接告知客户，我这边会把您的问题记录下来，反馈到我们公司相关部门，安排 专业的工作人员为您做详细讲解，接下来还有几个问题，麻烦您配合我一下好吗?自己 不清楚的问题就不要再给客户做过多解释。4）逐条回访，产品混淆，注意语速，语音语调注意调整5）为维护您的合法权益，公司将对本次回访进行全程录音并且需要核对一下您的身份信 息，请您理解，您的证件号码是？ /您身份证上的出生日期（年月日）是？ /联系地址是 /您投保的这张保单的被保险人（投被保险人非同一人）、受益人是？客户表示自己生 日忘了，可以再约访，并非方言。客户说的听不懂应该是不明白坐席说的被保险人或受 益人是什么意思。6）客户无法
3、普通话沟通7）客户忘记了生日，可以进行约访8）在回访中不要做过多的解释，对于客户有疑义的问题，可直接告知客户，我这边会把您 的问题记录下来，反馈到我们公司相关部门，安排专业的工作人员为您做详细讲解，接 下来还有几个问题，麻烦您配合我一下好吗?自己不清楚的问题就不要再给客户做过多 解释，避免客户由于回访导致退保，同一通录音不能有两个回访人员。1、保险产品知识混淆。公司官方网站上给客户说的当月收益按B款答复客户。客户咨 询满2年之后退保问题，客服告知客户只能部分领取不能退保，且部分领取账户中 需留10元。务必重访。9）公司官网不知道。2、存乐在公司官网如何查询电子保单不清楚。3、客户对回访电话表
4、示质疑时，可告知客户可回拨此号码，对该电话进行校验。10）购买多份保单的客户务必要与客户核实购买金额及保单生效日期或保单购买日期。目前 只核实了犹豫期及最低保证利率问题。回访不成功。需对购买金额及保单生效日期再访。2、普通话不够标准，整个回访不够流利。注意沟通技巧。语速可适当放慢。11）客户表示未收到电子保单，及时告知客户如何查询保单，与客户进行约访即可。12）客户表示未收到保险合同仍继续回访是错误的，需立即终止回访，处理结果记为接通未 成功。告知客户查询电子保单，再与客户约访。2、存乐犹豫期是从保单生效之日算第 一天，不是从签收保单日算。13）漏说工号，请补访员工工号。14）存乐产品保险期间
5、是5年，就是说客户最长持有期限是5年，满5年后保险合同终止。 注意加强对保险产品的学习。15）回访保险期间及缴费情况时，险种名称说错。2、对于客户表示不清楚的地方，及时做好记录并做相应反馈即可，不要重复询问客户，避免客户因坐席回访原因导致客户退保。3、回访时，即使客户比较着急，在加快语速时，也要保证客户挺清楚询问的内容。16）关于费用扣除问题,除了初始费用，保单管理费及风险保费只要是在有效期内就要扣除。2、最低保证利率解释错误。3、业务知识解答错误关于2年内退保及部分领取费用扣除 比例解释错误。3、在回访中，对于客户有疑义的问题，可直接告知客户，我这边会把 您的问题记录下来，反馈到我们公司相关
6、部门，安排专业的工作人员为您做详细讲解, 接下来还有几个问题，麻烦您配合我一下好吗?自己不清楚的问题就不要再给客户做过 多解释。17）1、2年内退保或部分领取扣费比例解释错误，按B解释的。2、多次出现口头语“真 的” 3、对于客户有疑义的问题，做好相应记录及时反馈即可，不要做过多的解释。4、 销售误导件，需将回访项全部访完。18）19）公司每月公布的结算利率只代表一个月的投资情况，不是对全年投资状况的预期和保 证。这点您清楚吗？客户没有明确答复，只是听不清楚，我买的就行了。（需补访）销 售误导件，需回访话术内容全部访完才可以。20）能够逐条回访，但是过于机械，注意适当调整语音语调，提高服务热情
7、。21）能够逐条回访，但是过于机械，注意适当调整语音语调，提高服务热情。22）能够逐条回访，但是回访不够流利。需加强掌握理解回访话术内容。1、能够逐条回访，但是回访时关于保单扣费问题说错，B款没有初始费用。23）能够逐条回访，但是回访时关于保单扣费问题说错。24）能够逐条回访。2、回访到犹豫期问题时，录音中间断时间较长，并没有听到客户明确 答复。坐席人员未能对此条回访话术对客户做二次核实。25）同一通电话中不能有两个回访员，避免导致客户对回访的不信任，加强业务知识的学习26）遇到客户对回访员质疑的时候，可以告知客户我可以告诉你的证件号码后四位，麻烦您 说一下您烦人出生日期，转办单不可以选拒访，
8、是接通未成功27）淘宝购买存乐的客户，保单在淘宝网站我已购买的宝贝订单详情，查询电子保单，没有 邮件的发送，注意学习28）逐条回访，最后结束语的时候，要告知客户客服电话29）对客户提出的疑问未能及时有效给与答复，加强业务知识的学习，问题件，需回访话术 内容全部访完才可以（需补访）30）逐条回访，但是遇到客户不清楚的地方，需要下发转办单，会有专业的工作人员为您做 详细讲解，并不是告诉客户咨询客服就可以了31）销售误导件，需回访话术内容全部访完才可以。（需补访），同一通电话中不能有两个回 访员，对于客户有疑义的问题，可直接告知客户，我这边会把您的问题记录下来，反馈 到我们公司相关部门，安排专业的工
9、作人员为您做详细讲解，接下来还有几个问题，麻 烦您配合我一下好吗？自己不清楚的问题就不要再给客户做过多解释，避免客户由于回 访导致退保，32）能够逐条回访，但是过于机械，注意适当调整语音语调，提高服务热情。33）能够逐条回访，注意语音语调，产品名称混淆，健利宝（B款升级版）长期护理保险（万能 型）有初始费用扣除，需补访34）能够逐条回访，但是过于机械，语速过快，注意适当调整语音语调，提高服务热情。35）没有逐条回访，产品名称和客户身份信息漏访，需补访，注意语音语调以及普通话的加 强36）转办单业务结果不可以选拒访，应该是接通未成功，产品名称说错，客户身份核实漏访，37）产品名称多次说错，在核实
10、客户身份信息是尽量核实生日和年份，健利宝（B款升级版） 长期护理保险（万能型），有初始费用扣除，漏访，需补访38）通话时间过长，回访过程中换人。第一位回访人员需加强业务知识培训。1、万能险最低保证利率后半句漏访。2、客户表示对该保单需扣除费用及扣除费用的 比例金额都不了解。3、客户说2年内7%的收益就对了，坐席答复是的。4、该保 单应为问题件，填成了健康成功件。39）客户咨询犹豫期之后如何扣费，坐席人员答复错误，坐席人员告知其按照保单账户价值 的2%扣除）2、录音只有一半40）客户表示没有购买保险产品，可对保费情况与客户做相关核实确认。41）客户说话还是可以挺清楚的。建议再遇到类似客户可让客户
11、稍微慢点说，同时回访人员 也要相应的放慢语速。42）刚开始接通电话的非投保人本人，在电话中明显听出接通电话声音与投保人性别不相 符，询问其投保人是否方便接听电话。2、客户说方言听不懂，及时询问客户是否方便 讲普通话，如果普通话讲的不好可以慢点讲。3、在说明来意之后，客户还是不清楚打 电话是来做什么的，可询问客户是不是在XX时间通过XX银行购买了 XX元的保险产 品。43）客户表示听不懂，挂断电话。客户未表示自己不是投保人本人。44）客户表示暂不方便，客户慢点说是能够听懂的。45）能够逐条回访。1、可适当放慢语速。2、注意沟通技巧，询问到扣除费用比例及金额时，无法判断客 户答复。且未对此项做二次
12、回访。46）客户说方言，导致无法继续回访。47）应对能力有待提高，注意恰当使用服务用语“您请讲”麻烦您再重复一下”2、需深入 了解回访话术内容，加强业务知识掌握。2、投被保险人为同一人不能核实被保险人 姓名。48）客户表示不方便之后，及时与客户确认约访时间。2、回访详情状态可选预约再访，然 后在备注上写上客户约定的时间。49）未能逐条回访，1.您所购买的万能险最低保证利率是XX%，在此之上的投资收益是不 确定的，最低保证利率的约定仅针对投资账户中的资金。这点您清楚吗？2您所看到的 高、中、低档利益演示是一种假设，不代表未来实际的收益。这点您清楚吗？这两项漏 访，结束语是要告知客户客户电话，客户
13、对犹豫期不清楚没有下发转办单50）身份信息是需要核实的，不是由回访员告诉客户的，产品两年之内退保是有损失的，判 断问题慢，未能正确领会客户意图，所答非所问，为客户提供了不正确的问题解决方案, 业务知识答复错误51）不清楚保险知识，未能正确领会客户意图，所答非所问，为客户提供了不正确的问题解 决方案，业务知识答复错误过于机械，语速过快，注意适当调整语音语调，投保人和被 保险人是同一个人，不能核对被保险人姓名，结束语没有告知客户客服电话52）客户说收到了保单，看不到内容，这样的情况是说明已经收到了保单，但是打不开，可 以告知客户下载PDF格式就可以打开，接着往下访，未能正确领会客户意图，所答非 所
14、问，为客户提供了不正确的问题解决方案53）产品知识混淆，未能正确领会客户意图，所答非所问，为客户提供了不正确的问题解决 方案，业务知识答复错误54）客户没有明白回访员的意图55）逐条回访，注意适当调整语音语调56）逐条回访，注意适当调整语音语调57）未能逐条回访，回访中不能合并回访项，加强专业知识的学习，58）回访中不能合并选项，加强专业知识学习，注意语音语调59）判断问题慢，或未能给客户提供最直接有效的解决方案，业务知识运用不熟练,未能正 确领会客户意图，所答非所问，为客户提供了不正确的问题解决方案，业务知识答复错 误，产品混淆，对客户不清楚的地方，需要逐项下发转办单，60）未能正确领会客户
15、意图，所答非所问，回访到中途，如果客户表示不方便，告知客户接 下来还有几个问题，麻烦您配合一下61）淘宝购买的客户，保单需要客户自己在我已购买的宝贝订单详情自行下载，不会发送到 客户邮箱，加强产品知识的学习62）问题件，需回访话术内容全部访完才可以，业务知识运用不熟练，网上购买的产品没有 客户签字，何来的代签字63）做到了逐条回访，但是过于机械，注意调整语音语调，提高服务热情64）回访结果保存错误，客户收到保险合同了。回访员听不懂普通话，客户说是工商行的一 万元的吗，但本单是邮政二万块的，没有对客户进行更正提示，并且问客户有没有接到 快递电话，这是什么意思？客户问保单是一万的吗，回访员回答这款保险是收益型的; 客户说自己昨天买了两份保险不能确认现在回访的是哪一份，回访员提示客户购买银行 网点和保费金额即可，但是回访员告诉客户您这款保险是保障，所答非所问。客户 说利率是4.55%两年的，回访员回答“对”客户说收益1820元，回访员答我们没有 权限为您查询，全部错误。65）开头产品名称报错。万能话术语速过快，普通话不标准，口齿不清66）投保人和被保险人为同一人时，不能以询问被保险人做为身份核实信息。保险责任讲解 有误67）回访结果详情保存有误，客户对保单回执签收日期有疑义并对最低保障收益有疑义，记 录为非本人接听。68）回访结果
