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1、IT运维工程师的基本职责一、分担部门KPI指标，实现部门SLA承诺1、事件管理a.通过主动积极服务或热线电话和邮箱受理等公司用户提交的IT服务请求;b.及时记录所有用户的事件，保证记录完整率达标：c.在SLA承诺的时间内响应用户的事件，响应及时率达标：d.对用户事件进行规范的分类、分级，并按事件级别不同要求进行响应和处理;e.在承诺的时间内处理用户事件，或按规范传递给高一级技术支持，保证事件处理及时率达标;f.综合运用服务规范、沟通技巧和专业技能处理用户事件，并记录处理过程及方案，保证事件处理平均时间达标：g.规范跟踪用户事件的处理进展，最终关闭事件或提交BUG立项，保证事件解决率达标：h.定
2、期抽样回访用户和汇总用户意见，进行自我批判和持续改善用户满意度，保证用户满意度达标，用户投诉率在承诺范围以内：i.承诺日平均事件处理数量，主动接管处理事件，高峰期需要灵活调整事件平均处理时长;J运维值班人员按规范跟踪突发事件以及通报相关人员，保证跟踪正确率达标：k.对本岗负责的事件跟踪处理，根据事件处理经验，提出合理化建议，将各类隐患消除在可控范围内;i.养成良好工作习惯，做到事前有计划、事中有控制、事后有反馈、完成有记录;2、配置管理a.IT资产配置管理：对IT资产生命周期进行管理，包括分类统计，保证配置管理正确率达标;b.建设案例库：累积和提炼工程师的事件处理经验制作成案例，并持续丰富运维
3、案例库供查询，案例覆盖已知事件的比率达标，不断提高运维工程师工作效率;c.IT系统配置信息管理：定期更新网络及应用系统描述信息及技术支持信息配置，保证最新;3、问题管理a.对事件进行统计分析，找出疑难、重复发生的事件，纳入问题管理流程，分析问题产生的根本原因，确定可能解决的方案，需要修改网络或应用系统配置时提交变更申请触发变更管理流程。二、其他运维工作a.承担新员工导师工作，辅导新员工快速熟悉公司文化、环境、工作岗位及提升技能，为新员工顺利通过试用期提供保障;b.持续反省自身的工作、总结工作中存在的不足和可改善之处，积极对部门运作提出改善建议;c.积极参加公司重点应用项目的培训并按事件管理规范
4、提供支持，如SAP、OA系统等;d.应部门发展需要在不影响现有工作的基础上主动承担其他项目支持;e.共享个人的技术经验，主持运维内部讲座;f.积极参加信息部各类培训，有计划地进行自我学习，不断提升自身专业技能;三、其他工作.a.担任IT讲师，应其他部门邀请提供IT技能培训，提高其他部门办公人员的IT操作水平;b.贯彻执行公司理念，积极完成上级分配的临时任务;IT运维工程师的基本职责（二）职责：1、负责公司网络及其设备的维护、管理、备份、故障排除等日常工作，确保公司网络日常的正常运作;2、负责公司办公环境的软硬件和桌面系统的日常维护;3、维护公司局域网、广域网，保证其正常运行，确保局域网、广域网在工作期间内安全稳定运行;4、为其他部门提供软硬件技术支持;5、解决排除各种软硬件故障，做好记录，定期制作系统运行报告;任职要求：1、计算机网络相关专业，本科及以上学历;2、有_年以上网络维护相关工作经验，掌握各种网络环境搭建，具备较强的技术基础;3、熟悉网络设备、服务器、小型机的安装、调试、维护;熟悉计算机网络和网络安全的调试;4、有良好的工作态度及较强的沟通协调能力和高度责任心上进心，待人接物随和友善;5、有网络工程师或等同资格认证优先;6、了解简单小程序编程优先;第3页共3页
