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1、五星级酒店礼仪培训大纲服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。酒店服务礼仪培训大纲第一篇:酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、酒店礼仪基本原理3、东西方礼仪的差异4、语言与非语言信息的沟通、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪？服务
2、人员的形象传达的信息及作用2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人?1、钱老师问:酒店的客人到底是什么样的人?2、学员回答：()“客人是上帝!”（2)“客人是朋友!”（)“客人是老师!”（4)“客人是衣食父母!”3、钱老师答：客人就是客人。、客人对酒店礼仪服务的要求分享：有“礼”走遍天下讨论：如果你是酒店的顾客,你喜欢什么样的服务人员服务?第二篇:服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪、服务人员仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象（1)第一印象=首轮效应（2)秒决定对方对你的第一印象、自信是服务人员形象的开始4、为什么服务人员看上去美丽？（1)服装：制服的规范
3、穿着（2）配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?）5、酒店的化妆礼仪（1)服务人员化妆的规范（）服务人员发式的规范（3)服务人员其它仪容规范二、服务人员的卓越形象管理、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！、表情管理2世纪制胜法宝6、语言管理你一开口，我就能了解你、服饰管理服饰写满社会符号8、妆容管理了解自己的肤色、脸型9、细节管理细节体现品味三、服务人员的形象礼仪要求1、对头发的要求2、对面容的要求3、对手臂的要求、对腿部的要求5、对化妆的要求6、对着装的要求第三篇:酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑
4、礼仪服务概论1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心而享受其中、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力二、酒店微笑服务礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用(1）注视的部位(2）注视的角度（3）注视的技巧(）注视的时间3、面部表情(微笑）()笑的种类（2)微笑的要领(3）笑容是提升好感度的捷径(）没有笑容就没有好的人际关系（5)笑容是服务人员的第一项工作、服务人员的微笑练习三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”、酒店微笑训练目标:习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！2、酒店微笑训练口号：笑吧,尽情地笑吧!
5、笑对自己，笑对他人，笑对生活,笑对一切!3、酒店微笑训练方法:(1）他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。（2)情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事,幻想自己将要经历的美事引发微笑。(3)口型对照法通过一些相似性的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了,次数多了,就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。（)牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。4、酒店微笑训练步骤：(1)基本功训练:A、课堂上，每个人准备一面小镜子,做脸部运动。B
6、、配合眼部运动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善,最让人喜欢、接近、回味。、每天早上起床,经常反复训练。F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色,绽放笑脸。(）课前微笑训练:每一次礼仪课前早到一会儿,与老师、同学微笑示意,寒暄。(4）微笑服务训练:课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。（)具体社交环境训练:遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。第四篇：酒店的服务用语培训一、酒店服务用语的规范二、如何用好酒店接待用语？三、
7、倾听的作用与要领四、赞美的重要性:学会称赞你的客人五、酒店标准服务用语训练1、酒店礼仪的七声十七字(1)七声来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。()十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。、酒店服务语言原则(1）主动(2)热情(3）真诚(4)平等(）友好(6)灵活3、酒店服务语言的要求()明晰准确（2)简明准确（3)态度和蔼（4）当好参谋4、礼貌服务用语的正确使用()首先学好用日常礼貌用语久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢(2)
8、注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求,同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。（3)注意说话时的语气、语调和语速（4）注意选择适当的词语(）注意语言要简练，中心要突出（6)注意避免机械性的使用礼貌用语（7）注意不同语言在表达上的差别5、酒店礼貌服务用语(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您到航空公司乘坐航班！(2）问候语:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐(4)征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办,您还有别的
9、事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗？（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）（6）道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失）;对不起让您久等了;对此向您表示歉意(7）指路用语:请往这边走,请跟我来()答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持(9）告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临分享：酒店服务忌语三十句案例:祝您一路平安与祝您一路顺风的区别第五篇：酒店的优雅仪态培训一、酒店站姿标准1、头部微微抬起
10、，面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收、颈部挺直，双肩平正,微微放松，呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔3、双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝、两腿立正,两脚跟并拢，双膝紧靠在一起5、两脚呈V状分开,二者之间相距45-度6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上二、酒店站姿的基本形式1、侧立式:腿呈型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲,呈半握拳状2、前腹式:腿呈V型,双手相交放在小腹部、后背式:两腿稍分开，两腿平等,比肩宽要窄,两手在背后轻握放在后腰处4、丁字式:一脚在前，将脚尖外略展开,形成腹前相交,身体重心在两腿上,只限女性使用三、酒店不良的站
11、姿A弯腰驼背B趴伏倚靠双腿叉开D手位不当E脚位不当F浑身乱动G半坐半立H身体歪斜四、酒店的走姿标准1、体态优美2、重心放准3、身体协调4、摆动适当(手臂与身体的夹角在1015度)5、走成直线6、步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）7、速度均匀(6-100步/分钟)五、酒店的特殊情况走姿1、陪同引导(左前两步）2、上下楼梯（专用、右行、礼让）、进出电梯(先进后出）4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)六、酒店的不良走姿1、头部不正2、摇晃肩膀3、手位不正4、步伐过大或过小5、落脚过重6、横冲直撞7、抢道而行、阻挡道七、酒店的蹲姿标准、站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿，抬头挺胸,
12、再慢慢的将腰部放下、两腿合力支撑身体,掌握好身体的重心，臀部向下3、蹲下的时候要保持上身的挺拔,神情自然八、酒店的蹲姿形式、交叉式(右前左后，重叠,合力支撑身体，特点:双腿交叉在一起）2、高低式（左前右后，不重叠,右腿支撑身体，特点：双膝一高一低)3、半蹲式(左前右后,不重叠，左腿支撑身体,特点：半立半蹲)4、半跪式(右前左后,身体重心在右腿,特点：一蹲一跪,女穿超短裙)九、酒店蹲姿的禁忌1、突然下蹲2、离人过近3、方位失当(忌正或背对客人)、毫无遮掩5、随意滥用6、不合适的地方7、蹲着休息十、酒店坐姿的标准1、得到允许，方可坐下2、不坐满坐（3/4)、从左侧就坐、以背部接近坐位十一、酒店坐姿
13、的形式1、正襟危坐式2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）3、双腿叠放式4、双腿斜放式5、双脚交叉式6、双脚内收式(大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）7、前伸后曲式(女:前后两腿保持在一条直线)8、大腿叠放式（男:非正式场合）十二、酒店坐姿的禁忌1、双腿开叉过大、架腿方式欠妥3、将腿搁在桌椅上、双腿过分前伸、腿部抖动摇晃6、脚姿不安分、手部放在隐私处8、用双肘支于桌上十三、酒店常用的手势标准1、自然垂放双手指间向下,掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处、手持物品A稳妥B自然C到位D卫生、递接物品A双手为宜递于手中C主动上前D方便接纳E尖刃向内、展示物品A上不过眼,下不过胸,左右不过肘上不过眼
14、,下不过胸，左右伸直过肘、招呼别人A横摆式B直臂式C曲臂式斜臂式双臂式6、尊者先注意力度注意时间注意方式7、挥手道别A身体站直B目视对方手臂前伸D掌心向外E左右挥动8、手势的禁忌:A容易误解的手势B不卫生的手势不尊重他人的手势D不稳重的手势第六篇:酒店服务意识培训一、什么是正确的服务意识?1、我为什么而工作？2、我为谁而工作?、我应该怎么做?二、打造服务人员阳光心态三、酒店的服务三宝(1）性格分析(2)沟通技巧（3）亲和亲善四、服务人员“五大元素”1、服务人员第一元素责任心2、服务人员第二元素爱心3、服务人员第三元素包容心4、服务人员第四元素同情心5、服务人员第五元素耐心五、酒店服务的五星秘笈（1）热切星（仪容仪表、身体语言;称
