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1、管理沟通复习资料现实沟通中的障碍发送者的障碍 接收者的障碍目的不明过度加工表达模糊直觉偏差选择失误心理障碍形式不当思想差异管理沟通的涵义 管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递 和交流活动。管理沟通的特征媒介：语言或文字;内容：信息、思想、情感、观点、态度等；理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解；障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。一、组织内部环境1、组织结构：直线职能型组织 矩阵型组织2、组织文化二、组织外部环境1、具体环境（顾客、竞争者、供应商、投资与融资机构、行业协会和政府部门等）2、一般环境（经济、技术、
2、政治、文化、法律、自然环境等）1.5管理沟通的要素 目标（Why to communica te） 信息源（Who）; 受众（正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）（Whom） 环境（内部环境与外部环境）（Where）; 信息 （What）; 媒介（口头、笔头、电话、邮件）（How to deliver）; 反馈（正向、负向、中立）（How to be unders tood）” 2H5W”要素第二章 建设性沟通建设性沟通的涵义：建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系（1）第一层涵义：清晰的问题解决目标（2）第二层涵义：传递正确的沟通信息（3）第三层涵义：积极舒适的人际关系建设性沟通
3、三核心问题 受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？ 结论：建设性沟通的本质“换位思考” 寻求沟通者与受众间共同价值点策略价值取向 受众利益（不同受众利益） 组织目标（服从组织目标） 共同价值观（构筑利益共同体）时空取向 借势造场（以空间环境转变受众心态） 择机行事（以时间转换引导受众心态） 三、信息组织原则 全面对称 含义：所传递信息是完全的 所提供的信息是精确对称的 简明清晰 沟通是要用尽可能少的语言，提高沟通效率，保证信息的清晰性。 具体生动 强调语言的具体、生动、活泼，而不要用含糊乏味、一般性的说法 建议：用具体
4、的事实和图表 选择活泼、有想象空间的语句 运用类比等方式，突出要说明的主题四、合理定位原则 问题导向定位: 对事不对人 责任导向定位 : 自我显性 事实导向定位 : 客观描述 描述性沟通步骤:STEP 1 ：描述客观事情、行为和环境；STEP 2 ：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP 3 ：关注解决问题的方案。五、尊重他人原则表里一致价值认同积极倾听不一致的三种情形A 处事态度与他们所意识到的态度之间的不一致；B 个人感觉与所表达意见之间的不一致；C 表达内容与举止、口气之间的不一致。 尊重他人原则：价值认同含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他
5、人的重要性和独特性。排斥性的表现形态 优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等） 过于严厉（绝对肯定）；冷漠。尊重他人原则：价值认同含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。 认同性的表现形态 尊重对方；灵活开放；双向沟通 价值认同策略 先提炼对方主要观点，后零碎看法； 先指出双方一致之处，再相异之点； 先肯定对方行为观点，再缺点批评； 先解决问题正确做法，后以前错误； 先实现对方自我激励，后具体方法。 尊重他人原则：积极倾听积极倾听而非单向输出原则，双向互动 敢当学生，以向他人学习的理念思考； 第3章 沟通客体分析 管理沟通的本质：沟通者能站
6、在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织信 息、传递信息，实现建设性沟通。客体导向沟通的三个基本问题： 他们是谁？ 他们知道或需要什么？ 他们感受如何？ 他们是谁？哪些是你的受众？（最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖 关键决策者）怎样了解你的受众？（个体分析与整体分析） 他们知道或需要什么？背景了解、新信息需求、期望与偏好他们感受如何？对你的信息感兴趣的程度；对你的要求受众能够达到的程度等。4 激发受众兴趣 以明确受众利益激发兴趣具体好处；发展过程中的好处 通过可信度激发受众确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响 通过信息结构激发受众直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双
7、向比较法5 受众类型与沟通策略选择 受众类型分析方法 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型6 受众分析专题：与下属沟通 与下属沟通的障碍 对下行沟通的不重视 上下级之间信息不对称 对具体沟通方式方法的不恰当 策略2：主动有效地与员工沟通 上下级间的垂直沟通重要但易受干扰 获取信息、整理和反馈信息、有效激励 实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求策略：要能够有效地识别领导的管理风格类型特征是和不含义创新型有全局眼光、动作快、非结构化风格（无预约.
8、新主张多）是:也许 不:不官僚型结构化风格、动作慢、关注 过程与细节，思考非常严密是：是 不：也许实干型动作快.结构化风格、关注细节和结果是：是不：不与上司沟通策略龍慢嚣爲畿风亀鑫目标确定：取得上司认同，并以事件为导向；不让上司给自己“穿小鞋”客体策略：上司背景、偏好、思维方式等主体策略：适当的自我定位渠道策略：合适的沟通渠道信息策略：传递信息的内容环境策略：选择合适的沟通环境客体（上司）背景分析策略充分掌握上司和直接上司的背景，了解直接上司和间接上司的心理特征和管理风 格。尤其是了解直接上司为什么不愿意接受你的建议的原因； 了解直接上司和间接上司之间的关系：信任还是不信任；关系是否融洽； 间
9、接上司的管理艺术：（弄清楚间接上司是否可能把所获取信息的信息源告知直 接上司） 客体（上司）背景分析策略 上司（直接和间接）的知识背景：学历和文化层次、专业背景 上司（直接和间接）的心理特点: 价值观、偏好、思维方式、工作风格、开 放程度 间接上司对沟通问题的态度：支持、中立还是反对 上司（直接和间接）对间接下级反映问题的平时态度：乐于接受还是不乐于接 受 自我沟通基础分析策略 弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？” 间接上司对我的认同程度，我在公司中的地 位和影响力； 对问题看法的客观程度； 对目标问题考虑的深入程度和系统程度； 考虑好自己的可信度。与上司沟通中的信息策略分析 信息策略原则：
10、站在间接上司的角度来分析问题； 就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立 足于公司的利益去确定内容）；不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。 信息结构：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法；征 求间接上司的意见；提出相应的建议。 语言：言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚 与上司沟通中的渠道策略分析 渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通； 用口头沟通，还是用笔头沟通用正式渠道，还是非正式渠道 不能让直接上级知道，私下沟通较为合适 可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反映问题的通道 其他灵活安排的渠道 与上司沟通中的环境策略分析 沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、非
11、正式），使其与沟通方式相对应 以合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出 表面上的不刻意，实际上的精心准备 营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体活动、PARTY、工会组织召开的本身 是鼓励反映情况的场合）总结 提高自身可信度五要素身份地位良好意愿专业知识外表形象共同价值（最根本要素）可信度自我定位Where am I?自我定位六问您清楚自己在组织中的地位吗？您清楚别人对您道德的评判吗？您清楚自己所应扮演的角色吗？您清楚自己的实际能力水平吗？您从社会伦理观看自己动机吗？您的行为与组织利益相统一吗？沟通目标的确定 总体目标：沟通者期望实现的最根本结果 行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体的、可度
12、量的、有时限的步骤 沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望策略的选择 告知策略：向对方叙述或解释信息或要求，要求对方接受你的信息 说服策略：向对方建议做或不做的利弊，以供对方决策时参考 征询策略：通过商议来共同达到沟通目的，使执行方案得到受众认同参与策略：具有最大程度的合作性4 自我沟通的作用与过程 自我沟通是成功管理沟通的前提 自我沟通的过程和特征 自我沟通是成功管理沟通的前提 “要说服他人，首先要说服自己”从内心认同工作的价值和说服理由； 自我沟通技能开发与提升是成功管理的基本素质； 以内在沟通解决外在问题：目标在外部自我沟通是内在和外在得到统一的 联结点。自我诊断：我敢于
13、承认自己是问题所在吗？ 自我沟通的过程与特征 现实与要求之间的冲突产生、发展、缓解和最终解决过程称反馈；把面对冲突时表 现出来的外在形态称为反应。成功的自我沟通就是要求有良性反馈和积极反应。 自我沟通的特征 自我沟通目的在于说服自己。 沟通者和受众同一性。 沟通过程反馈来自“我”本身。 沟通媒体也是“我”自身。 信息组织策略。5 自我沟通的艺术和阶段 自我沟通技能提升阶段 自我沟通技能提升的三阶段：认识自我、提升自我、超越自我 自我沟通过程以及技能提升过程具动态性。 管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思考和总结，使自身沟通技能 得到不断提高的过程。 自我沟通是天生的，也是后天修炼的。
14、三阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段划分艺术一：客观审视自己动机 认识自我：对自己主观和客观世界以及自己和周围事物关系的认识。它包 含自我观察、自我体验、自我感知、自我评价等。 理性审视自己动机的策略 内外部动机的统一：从外部动机看，从尊重他人，使自己行为符合道德；客观评价动机社会性、纯正性和道德性 社会自我认知和精神自我认知解剖自己自我认知三要素：物质自我、社会自我、精神自我物质自我是主体对自己的身体、仪表、 家庭等方面的认知； 社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以 及与他人相互关系认知;精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的 认知。艺术二：静心思考自我自我检查题 即使在很忙的时候，我有没有专门寻找一个空间去思考问题？ 在一年中我有没有安排专门的时间到清净的地方去放松自己？ 我有没有与那些有智慧、有较深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？ 我
