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1、中国某某信息学校学生毕业设计(论文)题 目：浅析物业企业管理与服务关系研究 姓 名 ： 000 班级、学号 ： 0000班、000号 系 (部) ： 经济管理系 专 业 ： 物业管理 指导教师 ： 0000 开题时间 ： 2009-6-4 完成时间 ： 2009-11-12 2009 年 11 月 12 日21目 录毕业设计任务书1毕业设计成绩评定表2答辩申请书3-5正文6-23答辩委员会表决意见25答辩过程记录表26课 题 浅析物业管理与服务关系研究 一、 课题(论文)提纲0、引言1、物业管理的角色定位 1.1 物业管理目的与意义1.2 物业管理行业的社会现状2、分析物业企业管理与服务联系与
2、区别2.1 物业企业管理与服务的联系2.2 物业企业管理与服务的区别 3、当前物业管理中反映出来的问题及原因分析 3.1物业管理中反映出来的问题 3.1.1 法规不健全，司法效力不高 3.1.2 物业公司与业主之间的缺乏信任，难以建立和谐关系 3.1.3 物业公司履约意识和能力差，物业服务不到位 3.1.4 物业管理从业人员素质亟待提高 3.2 原因分析3.2.1业主与物业管理企业理念滞后 3.2.2 物业管理规模小，规模不经济，经营管理困难3.2.3行业队伍素质偏低，人才短缺 4、正确对待物业管理与服务关系的原则及对策 4.1 物业管理与服务关系的原则4.1.1有限责任原则4.1.2 自学管
3、理与强制相结合的原则4.1.3 签约双方责、权、利相匹配的原则4.2 物业管理与服务关系的对策4.2.1导入质量管理体系，提高物业管理质量 4.2.2 转变发展理念，提升物业服务品质4.2.3 突出以人为本，强化服务意识4.2.4 规范管理与服务，全面提升物管水平 4.2.5 加强品牌企业的创建二、内容摘要与市场发展的其他商品一样,房地产商品也有售后服务,这就是物业服务。物业服务企业要做的不仅仅是管理,还要经营与服务。服务才是物业企业的核心。服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手都抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平，才能使我们广大的业主得到满意、舒适的
4、生活空间，才能使企业向品牌化迈进。三、参考文献1 叶南客：“注重和谐城市建设”，群众2008年2 杨俊平、龚爱民等：物业客户服务质量管理体系建立与金牌服务精英制胜技巧，黑龙江文化音像出版社2008年3 吴宪生：用“质量经营”体系提升物管品质现代物业，2008.84 潘茵：社区物业管理，电子工业出版社，2007-9-15 季如进，李剑；关于物业管理的思考之一 物业管理的行业特点及工作要求J;中国物业管理；2008年浅析物业企业管理与服务关系研究 000中文摘要： 与市场发展的其他商品一样,房地产商品也有售后服务,这就是物业服务。物业服务企业要做的不仅仅是管理,还要经营与服务。服务才是物业企业的核
5、心。服务是贯穿于整个物业服务工作的连线，只有管理与服务工作两手都抓，才能将我们的物业服务工作水平真正提高到一个较高的水平，才能使我们广大的业主得到满意、舒适的生活空间，才能使企业向品牌化迈进。关键词：管理；服务；物业服务； 商品：0、 引言物业管理是市场发展的产物，优质服务是物业管理企业最重要的产品，而严谨的管理是生产优质产品的基础，物业管理企业只有把服务与管理工作做好，才能在竞争中脱颖而出，才能在市场中占有一席之地，进一步推进物业管理服务业的发展，尽快建立、健全物业管理服务体制和运行规范，形成与社会主义房地产市场经济和全面推行住房商品化、社会化相适应的新的物业管理运作模式。 1、 物业管理角
6、色定位1.1 物业管理目的与意义当前市场经济蓬勃发展，人们对生活质量的需求也随之提高，房屋质量和小区居住环境就是其中非常重要的指标。随着商品房的“批量生产”，大批的小区如雨后春笋般的矗立在人们的视野中，作为小区管家角色的物业公司也随之出现。在中国大地上，这个“企业中的新生儿”也已走过二十余载光阴。他为促进经济增长，促进住宅，提高城市化管理水平以及提高人民群众生活居住水平和生活质量等方面发挥出重要作用。物业管理服务的市场建设，曾经寄托着很多人的梦想房管部门希望借着住房制度的改革和商品房建设的步伐，房产管理可以从公房直管、单位自管走向市场化的物业管理，走出行政管理的桎梏；劳动部门希望借着物业行业的
7、发展而扩大就业机会；公安部门希望随着各个新建住宅小区物业管理的到位，能够解决城市规模日益扩大与警力不足的矛盾；而各类居民则希望从此以后，别墅不再是荒郊野外的农村住宅、公寓不再是城市劳工夜晚蜗居的鸽子笼；每一个市民都希望自己花费巨资买下的是一个邻里和睦、安居乐业的幸福家园。而有了管理的商品房才有了保值升值的希望。由于物业行业的相关法律法规尚未完善，使现今许多物业从业人员处于“管理”与“服务”两个概念的矛盾之中，重视物的管理，缺乏人性化的服务，物业管理企业就不能有效地满足人民日益增长的物质文化和精神文明要求，企业的发展就走不长远；其工作当中难以准确定位，服务标准的实施难度很大，总有一种“摸着石头过
8、河”的感觉。所以，分清“管理”与“服务”关系是做好物业管理的良好开端，是物业行业稳步前进的动力，也是一支有效促进和谐社会的生命军。1.2 物业管理行业的社会现状 物业管理自80年代初在我国深圳、广州初起步，至90年代，特别是小平同志南巡讲话后，在房地产建设热潮的推动下，迅猛发展。全国1.2万多家专业管理公司的出现改变了香港管理公司曾经在大陆扮演重要角色的格局。初期在住宅小区小心翼翼尝试的专业管理很快推及到商业大厦、大型购物中心、公寓别墅，且正在向福利房、直管房、单位自管房等领域全面渗透。有关物业管理的相关法律出台，各类物业管理书籍出版，物业管理进入高等教育体系，标志着物业管理已由感性认识世界进
9、入到理性认识世界，标志着我国物业管理工作进入了新的发展高效，法制规范的高速发展新时期。中国房地产一直处于青春躁动期，前几年在房地产开发热的刺激下，投资上马的项目因去年美国房地产引起的金融危机的冲击及群众消费观消极，销售倍感吃力，房地产的发展势头明显锐减，物业管理也难有以前那种遍地是项目的好景，再加上政府的倡导与严管，业主自治意识渐强和对服务要求的提高等一系列社会现状，导致现行物业管理公司在管理中举步为艰。2、 分析物业企业管理与服务的联系与区别2.1 物业企业管理与服务的区别从表面上看，物业管理中的管理与服务是有区别的，物业管理的对象是物业，管理的内容，就住宅小区而言，主要是对住宅小区的维护管
10、理，治安管理，绿化管理，清洁卫生管理，相关场地的管理和车辆交通管理等。管理的目的是使物业保值增值，创造舒适的居住环境。 物业管理的服务对象是人，即物业的所有人和使用人。服务的内容是多方面的，包括一般服务，如为业主的物业维护和修缮，住宅共用部位，公共设备维护更新，相关场地的维护等，专项服务的，即为改善和提高住用人的工作，生活条件而提供的各项服务工作，如治安保卫、清扫保洁、庭院绿化，交通车辆停放等服务；特色服务，主要指接受业主委托而提供的各种服务，如代收各种公共事业费，代购车船票和各种商品，代理出租以及托儿所、幼儿园等教育服务和文化服务等。服务的宗旨，是为物业所有人和使用人提供一个方便，安全、舒适
11、、全面发展的居住和工作环境。 上述区别说明，管理虽然是服务的构成部分，但服务的范围和内容要宽广的多。管理具有规范性和一定的强制性，而服务则完全是自觉自愿进行的，二者不能完全等同；即要管理好，又要服务好，是物业管理的天职。2.2 物业企业管理与服务的联系从物业管理中管理的与服务的实质来看，二者又是互相联系的，统一的，融为一体的。 一是，管理之中包含服务。因为管理的对象是物业，而物业是为业主所有的，物的背后是人：管理的内容都是与物业的完好性，保值增值相关的。物业管理好，就是对业主最好的服务。例如，维修管理保持物业的完好性，符合业主的利益，也就是为业主服务。所以，物业管理是寓管理，经营于服务之中，管
12、理本身就是服务。 二是，服务之中包含管理。良好的服务不能没有管理：要对业主服务好，就必须管理好服务的对象是人，即业主，而房屋是业主的财产和居住，服务的重中之重，就是把物业管好。例如，维修服务本身就是管理的一方面内容：再如，安全服务也是通过良好的治安管理实现的。所以，服务又是寓于管理之中，服务本身也离不开良好的管理。 三是，管理是手段，服务是目的。物业管理中的管理离开了服务，就丢失了目的；而服务离开了管理这个手段，也达不到服务的目的。所以，管理和服务不是对立的，而是统一的，二者是融为一体的。 3、当前物业管理中反映出来的问题及原因分析 3.1 当前物业管理中反映出来的问题 3.1.1法规不健全，
13、司法效力不高近些年来，虽然物业管理的立法取得了不小进展，物业管理条例、物业服务收费管理办法等的出台，对规范物业管理的运作起了一定的作用。但物业管理中的一些深层次问题，如业主组织与其它组织的关系处理、物业管理权力交接等，依然缺乏可操作性的规定。这使得许多物业管理纠纷难以通过法律途径解决。加之当前我国的司法诉讼程序多、费时长、效力低，物业服务欠费、接管不畅一类纠纷更是经常久拖不决，容易使得小纠纷演化成大的争执，甚至引发集体请愿、暴力冲突等一些严重影响社会和谐的事件。3.1.2 物业公司与业主之间的缺乏信任，难以建立和谐关系目前有一些物业公司依仗有开发建设单位的支持，经常对业主的呼声不予理会，粗暴干
14、涉业主的权利，导致业主对开发建设单位附属的物业公司很反感、不信任。开发建设单位的物业公司对物业早期介入和前期管理往往走形式主义，不能真正维护业主的利益，在建筑质量、功能、配套等重大事项上没有起到应有的监督把关作用。引致业主经常以房屋质量问题、建设单位承诺不兑现等而迁怒于物业公司，对物业公司不信任，关系处理不好。广州、深圳许多小区由此发生暴力冲突。 3.1.3 物业公司履约意识和能力差，物业服务不到位 有一些物业公司在取得物业管理权后，没有按照合同认真提供物业服务，擅自降低服务等级，减少服务项目，降低服务标准和要求；有的公司连起码的服务合同要求都不能达到，以减少成本增加利润。有的公司甚至连清洁、保安工作都不能做好。 3.1.4 物业管理从业人员素质亟待提高。 目前，我国物业管理人才的教育培训还未引起高等院校的重视并列入计划，物业管理企业实行的岗位培训制度，在人员数量上都不能满足飞速发展的房地产和物业管理的需要，这导致物业管理的专门人才来源不足，严重制约了物业管理公司的经营能力
