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1、客服年度工作方案汇总8篇客服年度工作方案汇总8篇客服年度工作方案 篇120xx年即将完毕，在公司邱总和刘总的领导下红日公司有了一个新的打破，在我刚进入公司的时候，连工程围墙都没有修开展到今天一期工程交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的开展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，才能和知识面上都有了很大的进步，在这里非常感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的时机。现将本人一年来的工作总结如下：本年度个人工作情况4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户效劳解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的
2、定性方向，一开场自己也是因为个人才能有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己可以尽快的进入工作状态。20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格确实定，以及商铺销售工作的开展。20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一局部阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、
3、在销售过程中，销售部与工程部之间的互相协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。客服年度工作方案 篇2一、20xx年主要指标完成情况在公司领导高度重视和各部门共同努力下，20xx年客服主要指标处于全省领先位置。1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。标准满意度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。2、万客户投诉量13.9件全省第2低，万
4、客晋级投诉量全省最低，投诉满意度处于全省前3位。3、营业厅效劳质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、 回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各项成绩均名列全省前茅。4、月均中高端客户35.27万，完成目的110.2%；拍照中高端客户保有率85.5%，深度捆绑率到达54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。5、全球通品牌效劳评估指标综合得分67.2分，暂列全省第二位。6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。附截至1
5、1月30日各项指标完成情况：二、工作亮点与创新点一客户满意度管理扎实推进1、落实全程满意度考核管理，完善 “8+N”认责考核体系，深化开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不标准营销、效劳质量、重复投诉、营销口径、全业务效劳质量等问题开展闭环的检测和提升。2、运用双向评价改良效劳短板，扎实推进效劳示范工程建立，市县两级效劳例会促进流程优化，体系化运作加快全球通效劳提升，“便捷效劳 满意100”活动蓬勃开展。3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下，点对点维护敏感客户11.29万，互动活动参与客户9.2万，通过宣传沟通客户1
6、76万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势效劳知晓率93%，互动活动知晓率75%，获得较好效果。二中高端效劳体系高效运转1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信誉消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点；针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户，实现 经理AB角穿插维护，开展优先捆绑、资费沟通。3、率先开展“及时性”效劳。利用现有预警系统，及时回访异动客户；将话费理财交融到常规和专项工作中，及时准确提出理财建议。三提升宽带和集团_的一次解决
7、率。通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理才能，制订步骤明晰并配有截图的宝典手册，走进宽带小区装维现场进展观摩学习。_一次解决率由1月的85%上升至目前的95，高于省公司80的效劳标准。四营业厅效劳1、业务才能持续提升。开展多形式培训形式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训形式，开展全区引导员专项培训。开展“知识库_、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛。2、强化合作厅效劳管理：培养以客户为导向的效劳意识，针对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把效劳检测与合作厅星级考评挂钩，加快效劳
8、提升。五投诉管理。1、PK案例库建立成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司，5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK案例现场评选活动中获得二等奖。2、严把投诉风险，有效降低晋级投诉。20xx年大洋公司共受理晋级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，晋级投诉量全省排名靠后。3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程，加强部门协同；班组内部加强学习与管理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期满意度查中，大洋投诉满意度达57.58%，高出全省平均程度8.7个百分点。六实现分层分级的联盟商户及会员管理形式1、通过对商户的分层分级，采用不
9、同的维护方式，重点开展 “双优”质优+价优和“双高”配合度高+满意度高商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同时，增强联盟号召力；2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升用户参与率，降低对用户的“打搅”。对于此形式的试用和推广，总结完成了商户联盟业务分层分级管理形式创新的成果，获大洋公司20xx年创新三等奖。七多举措提升俱乐部会所参与率1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机，向目的客户推荐积分兑换产品；以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分消费。2、利用资稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流
10、程，标准化管理俱乐部场地使用，优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升集团活动专场效果。3、持续加强会所建立：根据会所引入原那么，甄别引入优质会所资；加强已建会所的效劳检查和支撑，引入淘汰机制，鼓励会所人员可以及时发现营销商机、反应集团动向、关注异网潜入、制定解决方案，提供专业的高端一站式效劳。八扎实系统的推进班组建立1、打破常规鼓励方式，让员工压力与鼓励并存绿苗方案：每半年进展一次值班长后备人才公开选拔，对现任值班长岗位人员进展开测评，持续更新值班长后备人才库。员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动，让员工以“激情工作”为主
11、要内容进展励志专题培训。荣誉显性化展示：每月评选 “岗位能手、效劳明星、新锐标兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。2、建立员工关心体系，开展“幸福方案”增强团队凝聚力，培养员工对企业的归属感 常规关心：在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关心；由经历丰富的老员工一对一担任各小组辅导员，对年轻的 经理进展心理辅导；开展发声保健讲座。幸福方案：以温馨母亲节，真诚送祝福翻开帷幕，幸福为主线，结合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。三、短板及提升方案一效劳短板亟待改善1、语音网络“长板不长”。20xx年语音网络满意度下降
12、趋势明显，优势保持面临挑战。网络投诉增长快，处理难度大；弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下，严重影响客户感知。2、营销与效劳的协同需要加强。违背五条禁令的投诉时有发生；营销活动不标准对其他商业过程形成影响，客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中，话费准确等传统优势工程满意度偏低；营销筹划的事前控制欠缺，一些由于方案破绽、宣传错误、促销品配置不到位的投诉本可防止。3、窗口效劳稳定性不够，波动较大。有些单位在效劳工作开展中，为追求一时的成绩，把较大的精力放着应付检查、应付考试上，“口头效劳”多于“本质效劳”，未做到真正以客户为导向。其根在于问题发现不及时，对客户需求的挖掘、公司管理、流程
13、问题的发现比拟滞后。二效劳的显性化、差异化缺乏1、客户对营业厅的进门引导、等待关心、业务办理三个环节最为关注，目前缺乏“惊喜”级效劳，与对手没什么差异，给客户的感觉一般。2、效劳宣传的系统性不强，整体形象和效劳优势的宣传没有长期坚持，宣传方式也需进一步优化。11年方案加强4格漫画宣传，在报纸登载、在楼道张贴，印成漫画册发放；在报纸、网站上开拓你问我答专栏，针对常见问题进展咨询和解释；将营销政策包装为效劳举措，提升客户的效劳感知。3、细分市场的差异化效劳仍有很大提升空间。需明确效劳标准、效劳工程、提供方式，逐步实现并提供效劳承诺。如：集团、家庭、校园、农村。4、动感地带品牌过于集中在校园，竞争剧
14、烈，满意度波动大，县区动感地带品牌的开展需加强。三支撑效劳需进一步加强1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多，局部员工认为最终成绩和自己没有关系。目前通过双向评价对于商业过程的满意度监测已开展1年多，调查结果的分析p 方法和责任定位已根本成熟。11年方案将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩，通过适当的压力传递，进步每个员工提升客户满意度的责任心。2、反向培训、常见问题的咨询和解释要坚持长效执行，充分使用反向培训系统。3、目前“不满意客户”数据库已初步建立，但对一线开展属地化维护的支撑还不够，11年方案建立不满意客户维护支撑系统，专为一线人员提供客户需
15、求信息，并可查询接触信息。四中高端效劳协同有待加强1、系统支撑待完善， 经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的准确营销系统与 经理6.0系统结合起来， 经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅，同时用户到营业厅办理业务时，准确营销优先显示 经理推荐活动。2、营销方案不能直承受理， 经理工作被动。通过提取话费余额大于优惠活动首次充值金额的未捆绑用户，推荐优惠活动，验证密码，直接扣除话费余额，在线办理营销案。五自助充值终端管理有待进步1、自助充值终端装备数量缺乏，大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。2、自助终端使用工程相对单一。自助终端目前主要用于充值，需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。20xx年工作思路一、全业务运营环境下坚持效劳优势总体思路：把握客户需求，完善效劳体系，强化根底管理，保持领先优势1、多层面运用满意度评价工具。一是按客户生命周期开展分阶段调查：开展入网、离网客户调查，研究客户不同生命周期的满意度及关注点。二是专项调查活动：组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动，聚焦目的市场，搜集客户感知信息。三是加强不满意客户维护管理：建立不满意客户库，加强不满意客户信息的搜集和统一管理，常态化的开展甄别和维护，系统支撑到一线2、研究多维度衡量考核体系。客服年度工作方案 篇3一
