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1、汽车售后服务人员年终工作总结标准范文_年汽车售后年终总结及_年工作计划我公司对售后服务的一贯注重和支持使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合_年售后维修总体运行情况来看售后部基本实现了开业以定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞批评和建议则是工作改进的方向。为了更好地完成工作总结经验扬长避短现对售后服务部工作总结如下一、服务沟通与协调建立通畅的信息平台是做好服务的必要条件。及时全面地掌握客户信息实现了服务联系和协调的及时性。二、服务的提供为客户提供优质服务是售后服务部的责任。售后服务部涉及的工作主要有保修服务、维修服务和配件服务。三、服务和改进视服务为一个过程产品购买者、公司领导、协作
2、部门、内部人员、都可以看成售后服务部的客户以客户为焦点开展工作是售后服务部的责任。四、工作回顾新的日历即将启用_年留下的思考是沉重的_年售后服务部主要工作规划如下1、服务理念与方式上的变革加大主动服务力度。2、认真_执行公司方针是11工作的必须对_年的成果要加以保持在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。3、服务体系素质建设坚决推行服务有关管理制度为内外部服务人员的工作建立细化的指标除现有考核内容外增补月度工作总结、服务过程记录等实施内部培训。4、完善配件管理。售后部提供_小时全天候救援通过改善售后维修现场硬件、软件环境为客户提供全面、优质的服务从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车_
3、台次其中三菱猎豹保养_台、索赔_台。东风悦达起亚保养_台、索赔一台。比亚迪保养_台、索赔_台。东风小康保养_台、东风小康索赔车辆_台、救援_次。总的来讲新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标售后服务部已经做好了迎接挑战的准备也有信心把服务做得更好五、不足之处售后服务部成立时间较短新成员较多制度不够完善现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强各种业务水平同时要争取工作的主动性提高责任心、专业心加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想心往一处想劲往一处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。总的
4、来讲新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标售后服务部已经做好了迎接挑战的准备也有信心把服务做得更好_年售後服务工作计划确定并重点服务忠诚客户随着辖区保有量的增加将服务做细、做精提高客户满意度减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展现将售后维修服务部工作展开计划如下一、客户管理细化1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象2、通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内在原因及改进措施3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知让客户受到特殊待遇增加客户对专营店的依赖感和归属感。二、续保
5、率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作需通过预约工作合理调配减少客户等待时间。三、资源共享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进良性竞争减少客户的流失及资源浪费形成备件、技术互动的信息平台提高整体的战斗力四、人员培训随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期望值的提高人员素质及战斗力须相应提高一个台阶对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划1、加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核2、注重理论与实际工作相结合的培训对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训提高
6、员工的整体战斗力。五、增加维修人员随着保有量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时适当增加维修人员数量。六、团队建设1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益最大化才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核营造学习氛围提升员工服务理念及个人技能进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训塑造员工服务的工作态度注重细节问题的发掘促使员工主动提高自身素质。2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。七、考核激励制度激励制度是售后维修对于员工优良行为或者突出业绩的正
7、面反馈本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去同时也树立了一个其他员工学习的典范潜在的号召所有员工去做出类似的行为。所以在激励的过程中关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性避免激励引发员工的不满行为保证激励的行为是值得保持和提倡的。具体的激励办法可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。1、物质激励1目标设定2考核标准3实施计划物质激励的特点见效快明确但持续的时间比较短。2.非物质激励计划1目标设定2考核标准3实施计划非物质激励的特点实施起来比较麻烦但对行为的强化持续时间较长。八、岗位职责1、岗位职责编制与优化关键岗位职责按照广汽长丰标准进行各部门根据实际情况进行
8、员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽层次分明、贯穿各个部门有利于部门的稳定人员变动时的交接明确、清晰做到责任到人。2、岗位说明书岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果包括两个方面的内容岗位具体工作任务描述岗位任职资格及能力评估岗位说明书的编制是一项庞大、耗时的工程但对于专营店经营过程中人员的变动、人员的招聘、人员的考核等人力资源管理工作有重要的意义。从持续发展的角度看专营店有必要制定岗位说明书指导专营店的人力资源管理保证专营店能够得到合适的人、分配合适的岗位并通过合适的奖励和培训保留优秀的人才3、能力提升计划1每周进行两个小时的岗位专业知识培训不定期考试并将考试成绩纳入月底绩
9、效考核当中2各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结形成备忘录3必要时分批组织人员到其他专营店参观学习相互交流共同提高4利用周一的晨会全体人员共同学习、总公司的各项管理制度、经营理念、计划方针进一步明确岗位职责进一步加强工作效率。+申请认证汽车售后服务人员年终工作总结标准范文（二）_年是_公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给_公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，_公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为_分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方
10、面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自_年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的.问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板，接待和人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从_月
11、份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1：00，售后俱乐部提供_小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车_台次，工时净收入_万元。一、强化服务意识，提升营销服务质量_年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务年”，提出“以服务带动销售靠创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在层强化服务意识，将服务工作视为重
12、中之重。同时在内部上建立和完善了一线业务部门服务于客户，部门服务一线的服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是_的原则；在部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件
13、设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“_月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。二、追踪对手动态加强自身竞争实力对于内部，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和提出全新的方
14、案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对_市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4S站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。三、注重团队建设分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。在加强自身的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业顾问咨询公司(_)对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。_年
15、是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的_年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司_年经营工作的顺利完成。四、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合_经理在_年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标1、服务流程化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据_年的销售形势，我们确
