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1、第36讲 如何处理团队冲突(一)【本讲重点点】人际的两种种行为方方式处理团队冲冲突的五五种方式式【自检】粗略地计算算一下，你你一周之之中与多多少部门门或员工工发生过过冲突，你你都是怎怎么解决决的？ _我们每天都都生活在在一个团团队中，不不可避免免地，团团队成员员间会发发生很多多冲突。如如何处理理这些冲冲突，是是每个成成员都要要了解的的，作为为职业经经理更要要学会处处理冲突突。人际的两种种行为方方式1.合作性性行为合作性行为为，就是是一方力力图满足足对方愿愿望的行行为，越越努力满满足对方方的愿望望和要求求，合作作性也就就越强。（1）每个个人天生生就有与与人合作作的倾向向。（2）从人人的角度度和观
2、点点去看问问题。（3）随时时善于从从别人的的角度和和反应来来调整自自己。例：财务部部没有打打印纸了了，到行行政部去去领，这这时恰好好行政部部没有打打印纸了了，行政政部为了了不耽误误财务部部的工作作，马上上派人去去买，行行政部想想方设法法满足了了财务部部门的要要求。2.武断性性行为武断性行为为，就是是坚持自自己的行行为，和和别人没没有商量量的余地地。表现：（1）我绝绝不会去去找别人人，而是是等着别别人来找找我。（2）我永永远是对对的，别别人是错错的，一一旦发生生什么事事就怪别别人。（3）不管管什么情情况下，不不管对方方怎么样样，我绝绝对不会会改变自自己的观观点。【事例】肖经理到财财务部报报销，但
3、但财务部部说周四四才能报报销，肖肖经理就就有些恼恼火：“我我无论什什么时间间去报销销，你财财务部都都得给我我报，财财务部就就是干这这个的，要要不然公公司养你你们这帮帮人干什什么！”处理团队冲冲突的五五种方式式按武断性程程度和合合作性程程度可以以画出一一个矩阵阵，表示示出来的的模式就就是“托托马斯基尔曼曼模型”。从从这个模模型可以以看出，团团队冲突突有五种种处理方方式。图36-11 托托马斯基尔曼曼模型1.竞争这是由于团团队冲突突的双方方都采取取武断行行为所造造成的，双双方都站站在各自自的立场场上，各各不相让让，“要要么你们们对了，要要么我们们错了”，一一定要分分出个胜胜负、是是非、曲曲直来。例
4、：肖经理理坚持要要今天报报销，财财务部的的柴经理理坚持到到周四才才能报销销，双方方都坚持持自己的的观点，谁谁也不想想放弃。2.回避 双方都想合合作，但但既不采采取合作作性行为为，也不不采取武武断性行行为。“你你不找我我，我不不找你”，双双方回避避这件事事。【自检】软件部提出出要招聘聘几个程程序员补补充力量量，已经经过了十十月了，程程序员还还没有到到岗，负负责人阮阮经理虽虽然一肚肚子气，但但就是不不找人力力资源部部，“管管它呢！老总问问起来再再说吧”。人人力资源源部任经经理也采采取多一一事不如如少一事事的态度度，不找找阮经理理商量怎怎么招程程序员。想想一想，你你在工作作中是否否经常遇遇到这种种情
5、况？ _提示回避是日常常工作中中最常用用的一种种解决冲冲突的方方法。但但采用回回避的方方式，会会有更多多的工作作被耽误误，更多多的问题题被积压压，更多多的矛盾盾被激发发，解决决不了问问题。3.迁就团队冲突的的双方有有一方高高度合作作，不武武断，也也就是说说，只考考虑对方方的要求求和利益益，不考考虑或牺牺牲自己己的要求求和利益益；而另另一方则则是高度度武断的的，不合合作的，也也就是只只考虑自自己的利利益，不不考虑对对方的要要求和利利益。【自检】后来，阮经经理终于于还是问问了问任任经理，任任经理说说：“不不太好招招。”阮阮经理就就说：“实实在招不不到就算算了”。如如果你是是阮经理理，你是是否也是是
6、这样处处理？ _提示工作中常有有一些因因故没能能处理的的问题，但但以为不不是重要要问题就就可以迁迁就对方方是不对对的。虽虽然有些些矛盾问问题化解解了，但但也有一一些问题题积压下下来了，而而且这一一次迁就就他，他他会认为为他下次次还可以以这样做做，会导导致再次次的冲突突。4.妥协冲突双方都都有部分分合作，但但又都有有武断。这这种情形形下双方方都“你你让三分分，我让让三分”，双双方都让让出一部部分要求求和利益益，但同同时又保保存了一一部分要要求和利利益。【自检】销售部和软软件开发发部都到到行政部部申请明明天上午午9点至至11点点派车，可可行政部部只有一一辆车可可以外派派。这时时，销售售部就与与软件
7、开开发部商商量，软软件开发发部做出出一点牺牺牲，明明天早上上早一点点，8点点至100点用车车，销售售部明天天10点点至122点用车车，牺牲牲一点自自己中午午休息的的时间。这这种处理理方式是是否妥当当？ _提示这是职业经经理与其其他部门门打交道道时常用用的方式式。虽然然通过妥妥协可以以降低成成本，会会达成一一种新的的规则，但但是有时时会出现现这样的的情况，别别人会和和你讨价价还价，并并再次跟跟你提出出更高的的要求，强强迫你让让他三分分，最后后达到他他的目的的。5.合作冲突双方高高度合作作，并且且高度武武断。就就是说冲冲突双方方既考虑虑和维护护自己的的要求和和利益，又又要充分分考虑和和维护对对方的
8、要要求和利利益，并并最终达达成共识识。【自检】后来，阮经经理与任任经理一一起组织织程序员员的招聘聘工作，终终于按期期招聘到到合适的的工作人人员。你你认为他他们的合合作是否否是必要要的？_提示合作是一种种理想的的解决冲冲突的方方法。就就是双方方彼此尊尊重对方方意愿，同同时不放放弃自己己的利益益，最后后可以达达到双赢赢的结果果，形成成皆大欢欢喜的局局面，但但不容易易达到。合作是最该该提倡的的方式，合合作包括括团队合合作、上上下级合合作、与与客户合合作等。不不过合作作方式的的使用会会有两种种情况：（1）通过过合作确确定一个个新的规规则例：肖经理理要提1100万万货款，但但财务部部规定要要提前一一周打
9、报报告。因因为事情情紧急，财财务部请请总经理理批示后后，给肖肖经理提提出货款款。财务务部的柴柴经理就就对肖经经理说：再遇到到这种事事，你该该怎么办办？肖经经理就说说：下一一次，我我一定提提前一周周给你打打报告。（2）在事事情开展展之前进进行沟通通，确定定一个游游戏规则则，为合合作打基基础例：最近销销售部的的往来业业务量非非常大，肯肯定要在在财务上上给予支支持，肖肖经理就就找到柴柴经理进进行协商商，最后后商定：支付货货款高于于20万万的，需需提前33天打报报告；高高于1000万的的，要提提前一周周打报告告。表3611 解解决冲突突的五种种方式实实例分析析实例解决方法及及行为特特征选取方法的的理由
10、由于客户坚坚持要求求一次付付清货款款，销售售部的肖肖经理到到财务部部要求马马上提出出货款2200万万元，财财务部的的柴经理理说高于于1000万元的的款项，必必须提前前一周向向财务打打报告。两两人都认认为自己己都是为为公司争争取利益益，谁也也不让步步。方法一：竞竞争特征：正面冲突突，直接接对抗；双方高度度武断、高高度不合合作。双方都试试图以牺牺牲他人人的目标标为代价价而达到到自己的的目标，试试图证实实自己是是正确的的，他人人是错误误的。只顾胜负负、曲直直，不顾顾后果；各不相让让，团队队冲突表表面化。适者生存。一一定要证证明自己己的优越越性，在在道德上上与专业业上你的的坚持都都是正确确的。柴经理今
11、天天要组织织财务部部针对今今年的年年度审计计开个会会，为此此他已经经做了一一些准备备，他说说先放一一放，财财务部先先召开会会议。肖肖经理正正好来了了一个客客户，就就没再坚坚持。方法二：回回避特征：既不合作作也不武武断；双方试图图忽略冲冲突；双方都意意识到冲冲突的存存在，但但都希望望回避，不不发生正正面对抗抗；团队冲突突被掩盖盖。差异太小或或太大而而根本不不用解决决。这种种解决方方法可能能会破坏坏关系，甚甚至制造造出更严严重的问问题来。来找肖经理理的客户户是公司司的老客客户，这这一次来来是想和和肖经理理商量，可可否先发发货过些些日子再再付款。肖肖经理很很为难，因因为公司司一直是是款到付付货，可可是这个个老客户户确实对对公司作作用很大大，肖经经理就咬咬咬牙答答应了。方法三：迁迁
