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1、6西岛餐饮管理文化有限公司管理理念：制度化+规范化+人性化+透明化+量化+精细化+100% 西岛餐饮六化一执行管理 、西岛餐饮管理文化有限公司值班主管职责上岛（江北）店做好营运总监的店面助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服务工作。认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，悉熟菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日VIP客人的接待情况。抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。开餐前
2、检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。 负责店面一切应急事项，安全事故的协调与处理。监督餐厅所有员工行为规范和用餐情况，并做好值班记录。监督内容如下：西餐服务流程：一、接受客人预定 二、营业前的准备工作（外场、吧台、后厨） 三、引导客人及安排入座 四、递送菜单 五、铺口布 六、供应冰水 七、接受点叫及服务餐前饮料或餐前酒水 八、接受点菜 九、接受点叫饭中酒 十、开酒 十一、服务酒类 十二、取菜 十三、服务菜肴 十四、客人用餐期间服务 十五、清理餐桌 十六
3、、接受点叫及服务饭后点心、饮料或酒 十七、客人离开前服务及欢送客人 十八、客人结账 十九、重新布置、摆设餐桌及餐具 二十、营业后的整理工作 二十一、员工用餐情况和吸烟时间。二十二、员工上班是否聊天做工作无关事项二十三、检查当天所有员工上班情况 二十四、检查收市水电气关闭情况二十五、检查安全情况 二十六、检查外场推销情况二十七、检查当天营业场所清洁情况 二十八、检查所有员工仪容仪表情况二十九、监督所有管理人员工作情况 三十、监督所有员工浪费情况三十一、处理当天店里发生的一切突发事件，如遇拿不定主意者，找相关负责人协调处理。 三十二、监督吧台后厨产品情况，时间、质量、分量及和各个部门配合协调情况。
4、西餐服务流程分类:西餐情结1迎接客人：餐厅电话预订：A、电话铃响不能超过三声B、接听电话首行用英文问好：“Good Evening, This is the XXX，May I help you?”C、如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？”D、在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间、台号、号码等及特殊要求，客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好：“Good evening Welcome to the XXX，Have you made reservation?”“晚上好，请问您是否有订座？”A、如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。B、如果客人没有预
5、订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。2带位：A、询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。“How many person in your party?”请问您们有几位？This way please”,“请这边走。” How about this table?”这张台怎么样？”B、带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。C、离开前，向客人说：“请享用。”“Enjoy your lunch(dinner),please!”3拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。A、站在椅背的
6、正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。B、用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。C、在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。4铺席巾A、按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。B、站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。C、用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。D、采用反手铺法，即手右在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。5点蜡烛（晚餐）：（根据顾客要求）A、服务员退后半步，点燃火种，身体前倾把餐台上蜡烛点燃后，立即熄灭
7、火种。B、注意火种不能碰到客人。6推销餐前饮品：酒水员或厅面领班向客人推销饮品。7上餐前饮品服务：酒水员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。8上面包、牛奶A、牛奶杯放于面包碟正上方约1.5厘米处。B、备饭匙、大叉各一去，置于面包篮的一端，饭匙柄、叉柄向右，面包篮里备好各款面包。C、上面包在客人的左侧进行，左手持面包篮身体微前倾，将面包篮送到客人的左前方，礼貌地请客人选择喜欢的面包品钟，然后右手持饭匙和大叉将面包夹送至客人的面包碟里。D、面包服务按逆时针方向进行。E、面包篮递送位置要恰当，不可过高或过低。F、每服务完一位客人要将饭匙和大叉放回篮子里，同时后退一步再转身去为下位客人服务，千万不可
8、将面包篮直接从客人头上绕过去。在服务另一位客人时再拿起饭匙和大叉。9递送餐牌A、领班从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中；向客人介绍当日特色菜。B、让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行。C、按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜。D、点菜结束离开前须感谢客人。10撤下餐前饮品杯具：如客人仍未喝完，则须等客人用完后再撤走。11送上酒单介绍餐酒：A、服务员从客人的右边送上酒单，并根据客人所点的食品主动推销红、白葡萄酒。B、 用一条餐巾垫在瓶身下，右手握住瓶身上端。12上葡萄酒：上与红白葡萄服务同。13撤换及摆放餐具：A、用一个圆形的头盘盘子，上面放上一
9、条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放入餐巾中。B、撤换餐具时应先撤一支，再摆放一支。C、撤换餐具时不可将客人所要用的餐具全部一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具。14上菜A、上菜在客人的右侧进行。B、上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行。C、上菜时，重复客人所点的菜式名称。D、将每道菜观赏面或主菜朝向客人。E、上菜完毕后再一齐揭开菜盖，并请客人慢用。15巡台A、添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看主动推销葡萄酒。待主人认可后方可将空瓶。B、添冰水，水杯里的水少于1/3时也要添加。C、添牛油：如客人还在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于
10、1/3时可添。D、添面包。E、更换烟灰盅：烟灰盅内不能超过两个烟头或烟灰盅内已有许多杂物； 撤空饮品杯，并推销其他饮品。16撤餐碟：A、在客人右侧进行。B、要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍在客人未吃完时，便 先撤掉吃完的客人餐具，这样就如同催促未吃完的客人。C、按顺时针方向撤盘子。17询问客人意见：当菜上到1/3左右时，领班应主动上前询问客人对食品及服 务质量的意见。18清洁桌面：A、客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟缸、茶瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行。B、一手拿一个甜品盘或银制小簸，一手拿一块叠好的干净餐巾，按逆时针方向在客人的
11、左边清扫桌面。19推销甜品、咖啡、茶：在客人右边送上甜品单，同时推销时令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。20推销餐后酒：酒水员将餐后酒车推至桌前，推销餐后酒。21结账：A、准备好账单。B、在主人的左手边递上账夹，然后略后退。C、结账后须向客人表示感谢。22送客A、当客人即将离座时，应及时上前为客人拉椅，并把客人送至餐厅门口，感谢客人的光临。B、客人离开后，清洁餐桌，检查桌底是否有客人遗留物品，将餐椅摆放整齐。C、更换桌布，重新摆位。，左手托住瓶底，站在主人的右边将酒递给主人鉴赏，并请主人确认。椅背，手和脚同时运用将椅子轻轻往前送，让客人不用自己移动椅子便恰好入座。西餐上菜流程： 1西餐点菜及上菜
12、顺序 西餐菜单上有四或五大分类，其分别是开胃菜、主食、沙拉、面包、浓汤、点心等。 应先决定主菜。主菜如果是沙拉，开胃菜就选择素食类，在口味上就比较富有变化。除了食量特别大的外，其实不必从菜单上的单品菜内配出全餐，只要开胃菜和主菜各一道，再加一份甜点就够了。可以不要汤，或者省去开胃菜，这也是很理想的组合（但在意大利菜中，意大利面被看成是汤，所以原则上这两道菜不一起点）。 注：如遇没有考虑到的监督条款。工作试行中补充。敬请谅解。值班主管处罚权限一、 当天值班主管全权代表营运总监处理事务。敬请各个部门配合协调为谢！二、 在正常工作中，还有不服从值班主管监督执行的同事，值班主管有权进行处罚，（是当天事
13、情的情节轻重进行5元-200元处罚权力）。三、 在主管正常维护公司利益和营运状态下，被处罚的同事如有恶语相向值班主管。或者对值班主管导致伤害者、轻则扣取当月工资。重者移交公安派出所处理。四、 值班主管应本着公平公正的原则出发处理相关工作事务。如。被处理同事不公平者。当事人可以上诉至营运中心，如营运中心调查属实、当值主管可处罚双倍。望各位同事引起高度重视。五、 如当天值班主管不在岗，所有发生事情有当值主管一人承担责任。如有换班，休假，请假、提前上报营运中心。值班主管名单如下外场：胡南 时间 2、5、9、13、17、21、25、29、吧台：周超1、6、10、14、18、22、26、30后厨：徐进3
14、、7、11、15、19、23、27、31顶班：黄智鸿4、8、12、16、20、24、28、重庆西岛餐饮文化有限公司至：公司全体人员由：营运中心时间2011-1-26起执行事由：关于公司内部所有员工均可享受团购餐的问题。根据公司实际情况，结合当今餐饮市场，在两位老总的大力支持下，营运中心特对公司内部人员给予套餐、套饮优惠方案，烦请各个部门相关人员配合协调为谢，并照有关规定执行，具体细节如下。一、 外界团购必须要提供验证号，须先验证后点餐，时间限制在（厨房套餐下午14:00以前）；吧台（下午15:00以前）。二、 所有外界来公司消费的顾客，本公司任何员工必须真诚、热情相待，一切以顾客为中心。三、 内部人员均可享受此团购套餐、套饮系列优惠，也可带家人享受此优惠方案，但内部员工工作期间不得享受优惠。四、 内部员工价格
