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1、【精品】用户对数字参考服务质量的影响分析潘 卫（上海交通大学 情报科学技术研究所 上海，200030）摘要 参考服务是人与人在虚拟环境中进行交流而实现的服务，其质量是综合因素共同作用的结果，尤其人的因素对服务质量的影响非常关键。本文从用户端的角度，全面分析了其对数字参考服务各阶段可能产生的影响和影响因素，解释了为什么要重视用户对数字参考服务质量的作用，并提出了有效发挥用户对服务积极影响的策略。关键词 数字参考服务，用户，服务质量Impacts from Users on the Quality of Digital Reference ServicesPan Wei(Shanghai Jiao
2、tong Univ The Institute of Information Science & Technology Shanghai,200030)Abstract Among the many factors impacting on the quality of digital reference services, the factor from users is very important. The paper analyzes the impacts from users on every stage of a digital reference transaction, ar
3、gues that why it is of significance to give more attention to the audience of digital reference services and recommends some strategies to improve the users positive influence on digital reference services. Keywords digital reference services, users, service quality引言数字参考服务作为当前数字图书馆第一个较为成熟的公共服务应用1，其
4、倍受推崇的一个核心是数字化环境下的人性化服务2。无论采用何种虚拟交流技术，异步静态的或是同步动态的，要顺利完成一个数字参考事务处理，必须由网络两端用户与参考馆员实实在在的交互来实现，人的因素在这样一种服务中所起的作用是非常关键的。按照数字参考服务整个工作流程中起不同作用的内外部角色3，该服务中涉及到的“人”主要是用户、信息专家（参考馆员）和服务管理者三个方面。其中，对于服务提供方这一端的各种问题，如今国内快速增长的对数字参考服务的研究文献已有较多的探讨,而对于服务接受方，即用户这一端的问题，特别是用户作为该项服务的直接对象而对服务成功可能产生的影响，却未引起足够的关注。笔者认为，正确认识、分析
5、来自用户对服务质量的影响和作用，对于有效地规划、设计和管理图书馆的数字参考服务，真正实现该项服务的最终目标，是不可缺的。1 用户在决定数字参考服务质量中的作用无论开展形式、支撑技术和资源如何数字化、虚拟化，数字参考服务始终仍然是一种服务，这个本质是不变的。虽然近年来国内外对数字参考服务的研究和实践日趋活跃，但从总体上来说，由于数字参考服务与信息技术发展密切相关，服务环境处在不断变化之中，因此国内外的数字参考服务还都只“处在形成阶段”，“对成功的和高质量的数字参考服务也并未给出一个通用的定义”4。 即便如此，现有的一些权威的服务质量管理理论，以及数字参考服务质量领域的研究成果，都可以说明用户在决
6、定数字参考服务质量中应该起着举足轻重的作用。1.1 理论解释20世纪70年代后期，伴随着国际市场的竞争日趋激烈而发展起来的全面质量管理（Total Quality Management,TQM ）理论认为，“顾客对服务的感受决定服务效果的衡量”（GB/T6583-ISO 8402）5。 与此同时，芬兰市场学家克里斯蒂格鲁诺斯（Christian Gronroos）在对消费行为以及售后产品质量评价开展了大量研究的基础上，于1982年提出了服务导向质量理论，即可感知的服务质量概念和全面质量模型6（图1）。该理论奠定了后来国际上服务质量研究和服务营销理论发展的基础。用户期望质量 全面可感知质量 认知
7、质量产出技术质量 过程职能质量内容（What） 方式（How）图1：格鲁诺斯可感知质量概念和全面质量模型此理论的核心之一便是强调“顾客认可的才是质量，质量必须是用户可感知的质量”。用户可感知的质量是一种整体可感知质量，是由用户对服务的期望质量和实际感受到的质量的综合。20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出了一系列关于服务质量及其测评的理论体系，主要包括服务质量概念、服务质量差距模型（图2）以及服务质量诊断工具等几部分。该理论体系堪称20世纪末国际上
8、有关服务质量最具国际影响力的研究成果之一7-8，它们（包括赞瑟姆等三人于1990年在“服务质量差距模型”基础上继续设计提出的服务质量诊断工具SERVQUAL9）也很快就受到英美图书馆界的关注并在图书馆服务质量评价中得以广泛应用10。而在采用SERVQUAL对图书馆服务质量的评价中，参考服务始终都是非常重要的一个方面11。该理论体系在对服务质量的阐述中认为，“只有顾客或用户才能评价服务质量，其它所有的评判都是不中肯的”。服务质量决定于用户的感受，而用户对服务质量的感受来自于服务提供者提供的服务与用户对于服务的期望进行比较的结果。服务质量可以根据符合或超越用户期望来定义，或更确切地说根据用户对于服
9、务的感受与其期望之间的差距来定义7-8。国际标准化组织在ISO 9000族国际服务质量管理标准中，一个显著的特点是十分强调服务质量体系的建立和运作必须以顾客为中心6。顾客是“产品或服务的接受者”，“服务的要求必须依据可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定”，“顾客是质量体系三个关键方面的焦点”，等等，都说明了这一点。综上所述，当代一系列权威的服务质量管理理论都一致表明：首先，从服务的内在特质来看，由于服务的对象是用户，因此服务质量必须从其服务对象即用户的视角去考察；服务质量是一个主观范畴，同用户的感受有很大的关系，用户认可的才是质量；服务质量不能由管理者单方面决定，它必须适应用户的需求和
10、愿望 。其次，用户可感知的质量是一种整体可感知质量，是由用户对服务的期望质量和实际感受到的质量的综合，即用户对服务质量的感受来自于服务提供者提供的服务与用户对于服务的期望进行比较的结果。消费者口碑传播 个人需要 过去的经历 期望的服务 差距5可感知的服务-销售者 服务传送（包括 差距4 与消费者的 事前、事后的接触） 外向交流差距1 差距3 将感觉引入服务质量说明 差距2管理层对消费者期望的理解图2 帕拉休曼等人的服务质量差距模型1.2 实践解释在数字参考服务领域中，现仅有的几个对于其质量方面的研究成果，也都把用户因素对质量的影响放在了比较突出的地位。1997年，为使参与VRD的成员有效地创建
11、和维护数字参考服务，VRD专家组就开始初步确立衡量数字参考服务质量的指标体系，形成了最早的“K-12数字参考服务质量指标体系”12。1999年，该指标体系经修改首先交由VRD专家组正式讨论，并于同年10月，又提交AskA联盟会议通过，发布了“数字参考联盟质量标准”13。这一质量指标体系和质量标准，经过VRD各成员在数字参考服务实践中的不断完善，到2000年10月，已发布到了第4版14。这一标准，也是迄今为止有关数字参考服务质量方面已成文的、为数不多且相对较为完善的一套衡量体系。该质量标准体系，将衡量数字参考服务质量的各个指标，划分为服务提供过程中的用户处理和服务开发/管理处理两大类，共11个指
12、标；描述用户处理质量的指标主要有：可存取性、及时响应、明确服务政策、交互性、指导性等；描述服务开发/管理质量的指标主要有：权威性、专家培训、隐私保护、服务评估、提供相关信息的存取、宣传推广等。其中除了权威性、专家培训等少数两三个指标外，大多数指标都是因与用户直接相关、为使用户产生好的感受而设立的指标。1999年6月，为了分析和评估电子化的提问/解答服务，美国马里兰大学图书馆与信息服务学院的Marilyn Domas White等提出了“电子化的提问/解答服务分析框架”（1.0版）15；紧接着的7月，该框架发布了其1.1版，并采用该框架对所选择的11个AskA服务作了分析和初步评价16。至200
13、1年4月，该框架又发布了1.2版17。虽经多次修改，这一套分析框架，都基本上以18个大类，100个左右问题的体系，让人们对可能影响数字参考服务各个环节的因素有一个比较全面、清晰的认识。其中，该分析框架有32个问题直接考虑了用户因素可能对服务的影响。在2000年10月第二届VRD年度会议上，数字参考服务的质量（及其评估）问题就已被公认为最应优先研究的问题。该会议之后的2001年3月，在OCLC的支持下，由美国佛罗里达州立大学信息利用管理与政策研究所和Syracuse大学Syracuse信息研究所共同主持，开始了对数字参考服务质量的评估研究。该项目通过文献综述、实地走访、字段测试等几个阶段，于20
14、02年3月已经提出了“评估图书馆数字参考服务的统计、测量和质量标准：指南及程序”（草案）18，并在2002年11月于芝加哥召开的第四届VRD年会上正式提出该方案，同时作为培训各图书馆评估数字参考服务质量的实践指南。该方案主要从统计和测量的描述性指标、日志分析指标、用户满意度测量指标、成本指标、职员时间耗费指标等五个方面，对衡量数字参考服务质量的35个评估指标，其名称、含义、基本原理、评估数据的收集程序、相关问题及考虑等方面作了详细的规范。其中仅用户满意度一大类中就涉及服务可知性、服务可得性、用户对服务的期望、用户使用该服务的原因、用户不使用该服务的原因、对职员的满意度、对服务传递方式的满意度、
15、该服务对用户的影响等11个具体指标，可见该领域自身也已经把用户对服务质量影响的考虑放到了一个很重要的位置。根据上述理论和实践的解释可以认为，图书馆数字参考服务的质量，与用户有着非常直接的关系，用户对服务的总体感受，甚至直接决定了数字参考服务质量的衡量。2 用户对数字参考服务质量的影响环节和影响因素用户对服务的整体感受是数字参考服务质量衡量的很重要的方面，而这种感受是以用户对数字参考服务全过程的影响而体现出来的，这种对服务各阶段的影响也都与用户自身各种因素有关。2.1服务前用户对数字参考服务质量的影响，实际上从服务开始前就已经产生了。用户对服务质量的整体感受，取决于用户在使用该服务之前对其已经产生的期望与使用该服务后所认知的服务质量之间的差距，即用户对数字参考服务质量的总体感受是服务期望与服务认知共同作用的结果
