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1、中国移动自有营业厅服务标准与规范（2013年第一版）中国移动通信集团公司2013年3月目录1.概 述31.1.适用范围31.2.主要参考标准31.3.相关定义31.4.标准说明42.环境标准及规范52.1.自有营业厅外部环境52.2.自有营业厅内部环境53.营业人员服务标准及规范73.1.服务能力73.2.仪容仪表73.3.服务礼仪83.4.服务禁忌84.营业厅服务过程标准和规范94.1.营业厅分流引导服务规94.2.自助办理服务流程规范94.3.业务办理服务流程规范104.4.终端体验营销服务流程规范114.5.新业务体验营销服务流程规范124.6.营业厅投诉管理规范125.基础管理规范14
2、5.1.营业厅现场管理规范145.2.营业厅服务考核管理规范145.3.突发事件处理151. 概 述1.1. 适用范围本规范适用于中国移动通信集团公司各省公司所属自有营业厅的服务及管理工作。1.2. 主要参考标准1）中华人民共和国电信条例2）消费者权益保护法3）电信服务规范4）中国移动客户服务标准渠道暨投诉服务分册(1.0版)（2007年版本）1.3. 相关定义1.3.1. 自有营业厅的定义自有营业厅是中国移动自主建设的以实体网点形式向客户提供服务营销的场所，是中国移动渠道布局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。是整体渠道的引领力量，不断创造差异化的体验营销
3、模式，开创手机应用下载服务，起到引领、示范、辐射作用。随着当前行业环境与市场需求的变化，自有营业厅定位将紧贴客户市场需求，以“服务客户，销售产品”为定位，从企业形象展示窗口转变为营销服务利润中心，支持鼓励营业人员开展走动式营销，促进营业人员变被动服务为主动服务，形成服务推动营销、营销促进服务的良性循环。在体验营销基础上突出终端和数据业务的融合销售，为流量经营奠定客户规模、终端、业务等基础承载条件。1.3.2. 自有营业厅的功能目前，自有营业厅主要功能可分为：产品营销、业务办理、客户服务、客户体验和形象展示五项，客户体验属于新增功能，具体内容如下：1）形象展示：通过厅店环境、厅店设施、宣传陈列、
4、营业员形象、营业员素质及行为等向客户展示中国移动企业与品牌形象，传播业务与服务信息。2）产品营销：根据客户特征及需求，主动为客户提供业务、终端及相关配套产品的营销服务功能。3）业务办理：通过人工服务柜台及自助设备为客户提供业务或服务功能的申请、变更及取消等操作。原则上，自有营厅须承载中国移动提供的所有个人客户业务，其中风险类业务可集中承载于各公司指定自有厅中。风险类业务包括但不限于补卡、过户、销户和密码重置等。各公司县级及以上城区中至少有一个自有厅承办包括风险类业务在内的所有移动业务。4）客户服务：为客户提供移动业务咨询及指导，受理客户投诉，有条件的自有厅可提供终端售后维修接机服务自有自有5)
5、客户体验：向客户展示中国移动产品、业务及终端等，并主动告知、引导客户进行体验，使客户通过亲身体验，获得准确、专业、真实的资讯与感受。1.3.3. 自有营业厅服务标准自有营业厅服务标准是指，对直接和间接影响自有营业厅客户感知的服务环境、服务过程的要素及环节的统一规范，包含自有营业厅的环境形象、人员形象、服务过程和基础管理过程等方面1.4. 标准说明1）本标准是指导全网自有自有厅提供服务的功能与水平的内部标准，不能作为对客户服务进行承诺的依据。2）各公司制定的本省服务标准不能低于本服务标准。3）本标准修改及解释权归中国移动通信集团公司市场经营部所有。中国移动可依据社会发展、行业变化及移动客户需要等
6、情况对本标准进行修改或增补。4）本标准自印发之日起生效。原中国移动客户服务标准渠道暨投诉服务分册(1.0版)中涉及自有厅服务标准部分自本标准生效之日起废止。2. 环境标准及规范自有营业厅环境规范，通过对营业厅外部环境、功能布局与资源配置、门廊橱窗区管理、物品陈设（含环境设施、手机终端、促销品陈列及台席陈列）等方面的规范，对影响客户在营业厅环境感知的重要因素进行规范性描述，以奠定客户对自有营业厅良好印象。2.1. 自有营业厅外部环境1）营业厅门前应严格按中国移动通信集团公司的VI手册标准安装标识系统产品，包括：门头、灯箱、门牌、营业时间公告牌等。营业厅正门须设置有中国移动通信集团公司的企业标识和
7、文字以及营业厅名称牌、营业时间牌。原则上营业时间不得少于8小时，营业时间应与门牌公布时间保持一致，营业时间调整须提前告知客户，并在显著位置公示。2）所有的标识及悬挂物必须保持清洁状态，业务标识必须字迹工整、色彩统一、搭配恰当。业务标识必须定期更换，如有破损、污损、脱落等，必须及时修补。3）营业厅门前干净、整洁、美观，秩序井然。有条件的营业厅外可设置绿地或绿色植物及方便残疾人出入的通道。2.2. 自有营业厅内部环境2.2.1. 功能布局与资源配置1）为突显营业厅销售导向，提升效益为中心，自有营业厅分区主要分为门廊橱窗区、主题销售区、业务办理区和后台办公区等四个功能区。 门廊橱窗区主要用于业务、服
8、务及营销信息告知，吸引客户进厅办理业务以及形象展示等。 主题销售区承担营业厅的主题体验和销售功能，是营业厅的核心区域。 业务办理区主要功能是营业人员人工方式为客户办理业务。 后台办公区主要功能是主要用于营业人员后台办公、休息，以及存放物品，自有营业厅要体现“集中投诉、集中物流、集中稽核”的三集中支撑理念。2）营业厅明显位置摆放“客户意见簿”真实反映客户留言信息，并将此纳入营业厅广义投诉，参照营业厅集中投诉办法统一管理，确保客户满意度；同时，积极引导客户通过网站等电子渠道反映意见建议，建立新型的沟通渠道。3）营业厅内、外的宣传陈列要方便设置在易于客户引起注意力和方便取得的位置，可由营业员掌握给客
9、户倒水，使客户感觉到便捷、舒适的服务。2.2.2. 门廊橱窗区规范1）保持橱窗展示区设备、场地、标识干净整洁，公众触摸的设备定期消毒。2）保持区内演示设备、宣传品、海报、模型等物品的清洁，每日检查宣传物品是否凌乱、混杂、污浊、破损，并及时整理和更换。3）橱窗展示区营业员必须保持主动服务营销的热情、微笑态度，保持形象优雅。有客户在橱窗区逗留时，营业员应主动了解客户需求，进行厅内分流。2.2.3. 核心区域环境规范 核心区域包括主题销售区、业务办理区。1）营业厅内保持整体整洁。地面无明显污渍、杂物；厅内各立面、设备设施及绿色植物保持清洁，目测无明显污渍，触摸无明显灰尘。2）营业厅内温度适宜，光线明
10、亮，保持通风透气，无异味。营业厅可适当地、适时地播放一些背景音乐，营造轻松、祥和的环境，增加厅内舒适度。3）营业厅应根据面积大小配置相应数量的垃圾箱，并及时清理，避免箱内存在潮湿、液状、有异味的废物及食物残余。4）营业区域内及台席上各类物品资料摆放整齐有序，不出现与工作无关的私人物品。业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。5）营业厅可在春节、圣诞节等重要节日进行相应装饰。2.2.4. 手机终端/促销品陈列规范1）营业柜台的手机终端和促销品陈列应综合考虑客流动线规划、人性化视觉平面、多面陈列等因素安排陈列，陈列方式要符合集团VI标准，定期检查陈列，确保完整、干净、整洁、无污损，并处于有效期内。
11、2）以客户视线为中心来决定终端展架陈列的黄金位置，最佳位置应陈列新产品、热销产品、主推促销产品等。3）陈设手机旁边须摆放手机型号、价格等信息的价签，且价签规格统一。4）促销品摆放要求整齐、美观大方贴近客户需求鼓励适当创新。3. 营业人员服务标准及规范营业人员以营业员为主体，包括营业厅经理、值班经理、营业员和营业后台支撑人员。营业人员服务形象，是对直接影响客户感知和营销服务效能的重要因素。形象标准及规范主要包括服务能力、仪容仪表、服务礼仪、服务禁忌等方面。3.1. 服务能力1）业务知识：营业员应掌握公司最新业务、热点业务、常规业务、销售终端及其他销售产品的业务知识，包括但不限于功能、特点、优惠点
12、及限制点等。2）业务解释：营业员应使用客户化语言培训、引导客户准确理解公司业务、服务、产品及营销活动信息。3）演示及营销服务：营业员应具备为客户进行新业务、终端及销售产品使用演示的能力，具备指导客户体验新业务、终端及销售产品的能力。熟悉公司当前营销活动，能主动为有需要的客户提供营销服务。4）系统操作：营业员应掌握公司最新业务、热点业务和常规业务的办理流程，掌握销售终端、产品的销售办理流程，并能熟练进行办理操作。3.2. 仪容仪表1）工作时间应按公司要求统一着装，服装清洁平整，无破损。2）上班应佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位置要求： 徽章式：戴于左胸处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖。 吊牌
13、式：配于胸前。 台式：放置位置为工作人员对应的窗口(柜台)前正面向外。3）在岗时，面容清洁，男营业员经常修面、不留胡须，女营业员化淡妆，不可浓妆艳抹。4）头发干净、整洁，男营业员发脚侧不过耳，后不过领；女营业员长发需用深色发结束起，不得佩戴其它头饰；头发要常洗、整齐，保持清洁。发色、发型不怪异。5）手部保持清洁，经常修剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。6）女士可佩带耳钉一幅、手表一块，戒指一枚。耳钉要紧贴耳垂。饰品形状及颜色不可夸张。3.3. 服务礼仪1）三声服务：来有迎声：主动问候客户，表示对客户的迎接；走有送声：在客户离开时，向客户道别；问有答声：在服务的过程中，客户提出的问题，应及时、准
14、确、耐心地为其解答。2）微笑服务：为客户提供服务时，应面露微笑，表达亲和友善的服务态度。3）主动服务：主动了解并响应客户服务需求，主动引导客户体验。 4）暂离告知：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应主动向客户说明原因。3.4. 服务禁忌1）严禁与公司没有合作关系的外部人员在营业厅内销售产品或提供服务。2）不可在办理客户业务时处理其他事务，若有特殊情况，需征得客户同意。3）严禁未经客户确认为客户开通或变更业务。4）在客户寻求帮助时，不可推诿客户。5）不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。6）不可未经允许擅自离岗、串岗。7）不可以貌取人、态度冷漠，不可顶撞或与客户争执，严禁与客户发生
15、肢体冲突。4. 营业厅服务过程标准和规范营业厅服务过程标准和规范，充分考虑客户动线营销、体验与融合营销等营业厅新的发展趋势，对影响客户感知和需求决策的服务过程进行规范性描述，主要包含分流引导、业务办理、自助办理、分业务营销和投诉处理等方面的标准规范。通过定制机与非定制机、合约计划与裸机销售的结合，以及对手机上网流量套餐及流量叠加包的推荐，促进营业厅面向终端销售和流量销售的转型。引入走动式营销模式，营销人员走出柜台，采取站立走动式营销方式，主动为客户演示、体验和推荐提升电子渠道的销售能力与客户体验。4.1. 营业厅分流引导服务规范1）有排队叫号机的营业厅，建议有引导人员为客户提供服务。引导人员应精神抖擞、热情主动、音量适宜地招呼客户，对客户进行需求了解，并进行适当的分流引导： 当客户有明确业务办理需求且可以在自助设备办理的，引导客户至自助区办理；
