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1、 .wd. 学院 级 专业 姓名 学号 密封线作业论文题目：5173企业客户关系管理现状分析及解决方案所修课程名称：客户关系管理修课程时间：2010 年9 月至 2010 年 12 月完成作业论文日期：2011年01月评阅成绩：评阅意见：评阅教师签名： 年 月 日5173企业客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：客户关系管理对一个企业而言至关重要，本文就客户关系管理现状，研究意义，客户满意度、忠诚度、客户保持等方面对5173交易平台展开分析。并设计相应的客户关系管理系统。如今市场竞争日益剧烈，能否识别客户、保持客户，对企业的生存开展起着至关重要的作用。关键字：客户关系管理 客户满意 客户忠诚
2、 客户保持 客户关系管理系统 目录1.企业介绍41.1企业背景41.2 5173的目标51.3 5173的效劳51.4 5173的承诺62客户和商品特征分析62.1客户特征62.2 商品特征62.3 交易方式63. 客户满意、客户忠诚现状分析73.1影响客户满意的因素73.2 5173的客户满意度现状73.3 客户忠诚度93.4 客户忠诚的五大要素93.5 5173客户忠诚现状103.6 如何改变现状104客户保持现状分析114.1 客户保持114.2 客户保持现状115.客户关系管理中存在的问题分析126.客户价值识别136.1客户价值的含义136.2 5173现状137.客户满意度评价指标
3、体系设计148.客户保持方案设计198.1 5173关于客户的问题198.2 客户保持方案209.CRM系统方案设计209.1市场营销子系统229.2销售子系统239.3客服效劳子系统2410.小结245173企业客户关系管理现状分析及解决方案1.企业介绍1.1企业背景5173成立于2003年，运营总部在浙江金华，由金华比奇网络技术负责运营， 是专业效劳 于网络游戏虚拟物品在线交易的电子商务平台，为用户提供网游装备、网游帐号、网游点卡、其它数字点卡以及网游代练等众多领域的及 时、安全、高效的交易效劳。一直以来，5173致力于为用户提供安全快捷的系统操作和完善体贴的客户服 务。目前5173注册用
4、户已超过2000万，每天效劳287万用户。稳健的市场开拓步伐让5173获得了美国IDG技术创业投资基金最早进入中 国市场的美国风险投资公司之一，在中国投资了携程、百度、搜狐、腾讯等公司、华登风险投资集团全球知名的国际风险投资机构， 在中国投资了新浪、科龙、当当网等、清科集团Zero2IPO，中国领先的创业投资与私募股权投资领域综合效劳投资机构等数家风险 投资集团近千万美元的投资。1.2 5173的目标随着中国网游产业迅速开展，5173在稳固开展国内市场的同时，将未来的发 展目标定位在全球，不断完善用户体验，持续优化安全机制，努力提升效劳质量，力争成为全球网游及数字产品电子商务网站的佼佼者。1.
5、3 5173的效劳效劳，是5173的核心价值。在“用户至上思想的指导下，在“追求卓越、超越自我的精神鼓励下，5173凭借 先进的技术和严谨的管理，以快捷的交易速度、便利的交易流程、人性化的交易效劳和不断优化的交易安全机制，为用户提供每周7天每天 24小时不连续的网游道具、帐号、点卡、代练交易效劳。1.4 5173的承诺面对瞬息万变的市场环境，5173将一如既往地秉持“以用户为中心的人本经营理念，从每一个细节入手，不 断丰富完善用户体验，通过准确管理、个性化效劳和持续变革，不断为用户创造新的价值。2客户和商品特征分析2.1客户特征虚拟物品的交易者必然是游戏的玩家，或者一些倒卖游戏虚拟物品的专业人
6、，还有一些是在上面购置充值卡之类的。2.2 商品特征商品都是虚拟货品，优点是不需要物流，可以单独的就在网上完成交易，缺点易受欺骗。据调查有%58的免费游戏玩家都有消费虚拟物品的经历数据来自于 :/wangyou.youwo /news/yjnews/2009121446545.shtml2.3 交易方式卖家将将东西发布出去可以选择不同的交易类型进展交易，最主要的是交易都会通过5173，这样的好处是交易商品的可信度变高了，缺点就是卖家卖东西不再是依靠自己的店铺有很多宣传方式和对商品的介绍都无法到位了。3. 客户满意、客户忠诚现状分析3.1影响客户满意的因素 影响客户满意度的因素有：企业因素、产品
7、因素、营销效劳体系、沟通因素和客户关心。3.2 5173的客户满意度现状5173这个网络交易平台，在国内有一定的知名度和品牌形象，他在产品的保密度方面做的还可以，如以下图：从上图可以看出5173对于卖出去的商品保密度做的很高，为了高度保密，做到了你的帐号发布在5173的官网之后，之后的交易就对卖家保密了防止卖家去找回帐号，在5173上面客服答复时间是很迅速的大概在10分钟左右，如图：在以上的方面5173的都还做的很好，可是他在和客户沟通上有很大的问题，如下面的几个图可知：这四个插图都是从网游询问的帖子，四个浏览量最高的帖子下截取的，可以知道虽然5173已经尽量让客户满意了，但是答复了这么多却是
8、徒劳，这只能是与客户的沟通方面有问题。综上所诉，客户对5173还是比较满意的，在网上交易东西信任问题很重要，特别是这样的电子商务直接交易的，5173上面提供的东西信息描述大局部属实，信息也比较全面，交易后的商品保密成都也很高，虽然在和客户沟通问题上面有一定的缺陷，但是瑕不掩瑜吗还是可以原谅的。最重要的是商品交易后能放心，在这一点5173做的还是挺不错的。3.3 客户忠诚度 客户忠诚度是指客户对企业的产品或效劳的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来3.4 客户忠诚的五大要素A效劳质量1产品质量销售前中后的静态表达。2效劳水平销售前中后的流程设计。3技术能力销售前
9、忠厚的动态表达B效劳效果C客户关系维系1互动的同理心态 2相对的盟友关系D理念的灌输1产品本身确实认；2效劳商确实认E持续的良性心理刺激3.5 5173客户忠诚现状现在有很多买家很不满意现在5173的一些交易态度，比方说现在很多他们客服的错误要卖家承担。这个水友会提出这个问题还是希望继续在5173上面交易的，说明5173的客户还是和忠诚于这个企业的。但是5173的客户效劳水平不高令的客服答复上面大多都是不满意，还这样损害买家的利益，如果继续这样下去会使很多客户流失，现在5173的客户忠诚就是这样个现状。3.6 如何改变现状1加强与客户的沟通能力，客户答复更加通俗易懂。2. 对于客户的抱怨要及时
10、处理，最好是能把处理方式公布在官网上，让大家看下，再让大家都提点意见，让客户有主人的感觉，加大归属感。3多搞活动让客户有增值的感受。4客户保持现状分析4.1 客户保持客户保持是指企业通过努力来稳固及进一步开展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进展良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。4.2 客户保持现状虽然5173是以为客户提供最好的效劳为一贯宗旨，但是很多网友反响的却是另一样的说法，5173由于他们客服出问题导致客户损失却要客户自己承担，这是严重的损害了客户的利益，还有对于真假
11、的5173客服一直存在，为此不少5173的忠诚客户经常收到欺骗而寒了心，还有很多网友提出了问题也只能是说说而已。假设这些问题依然得不到解决，在现在这个竟争剧烈的年代必然有更多的忠诚客户会转为别人的客户。5.客户关系管理中存在的问题分析 5173在客户关系管理中存在的问题我在上面已经说了些，下面就具体归纳在一起有以下几点问题。1. 客服答复以下问题不能给客户切实的帮助。2. 有客服造成的损失，客服不能主动的去承担。3. 对于真假客服这个问题，可以看出于客户的沟通不够，如果能对客户多沟通，多宣 假客服的验证，这个现象肯定能锐减4. 对于客服的抱怨，不能认真的听取，给出的解决方法也不是很实用6.客户
12、价值识别6.1客户价值的含义客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果对实现客户目标和初中的促进活阻碍的感知偏好和评价6.25173现状现在大多数5173上面卖家和买家都在反响，5173的抽取佣金的问题，客户大多对这个价格存在很大的疑问，如图这样的中间人抽成，太多了啊，让客户觉得这个付出不值得。5173应该对这个问题做出一定的解决方案，可以提供点让渡价值，让客户在不减少佣金的情况下觉得用5173的平台买东西很划算。7.客户满意度评价指标体系设计一级指标二级指标3级指标5173客户满意度员工的效劳质量和效率员工在线上答复顾客问题的能力员工的效劳态度员工为顾客提供有价值的效劳5173的可靠性和
13、信任度5173上面成交的可信度和安全程度5173对于欺骗交易的态度顾客对5173提供效劳可靠性的总体期望开办的业务品种开办的业务品种类型是否多样化业务品种的特点每种业务带来的利益下面是我为这个设计的问卷以下是结果:了解5173吗会进展虚拟交易吗进展交易会在5173上面吗喜欢5173的那个交易类型满意5173的客服吗认为5173的交易安全吗对5173的印象8.客户保持方案设计8.1 5173关于客户的问题1.客服答复以下问题的能力，大多数有问题的网友多认为没有帮助2.在外面竟然有人能堂而皇之的用5173客服骗人3.帐号交易后被卖家找回的事情从未断过4.对于客户提的投诉，耐心不够，而且提供的解决方
14、法也不是很切实际5.收取的佣金有点高8.2 客户保持方案1.大力开展一系列的特色化效劳担保交易，官方交易，寄售交易等，把特色做的更好。2多给客户点廉价占，不减抽取的佣金也可以的，只要让客户觉得值，送客户5173点卷撒。3.提高客服答复人员的沟通能力，说的更加通俗易懂。4.会在以前有过消费但有很长一段时间没有在登陆的客户，会发送邮件提醒，并提供5173红包刺激消费。4.客户在投诉建议栏目提出的投诉，就要切实的去改，但千万不要采用拖的政策，要待客坦诚点撒5.加大对交易的监管力度，减少在网站上面的交易欺骗事件。6多和客户沟通，广阔的宣 假客服的区分方式，还有对自己的客服团队提高要求，向标准化开展，这样客户心中就有了标准可以判断真假客服了9.CRM系统方案设计建立5173CRM系统的目标是为5173保持已有的客户，吸引新的客户，通识分析客户需求为5173做商业决策提供支持。5173CRM系统我设计为3个子系统市场营销管理子系统客户信息管理营销活动管理市场资料管理客户信息输入客户信息查询客户信息跟踪客户发现营销方案制定营销方案实施市场资料录入市场资料检索资料分类管理销售管理子系统客户销售信息管理寄售交易订单管理客户信息输入客户信息查询订单信息输入订单信息
