客户满意度理论

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1、顾客满意度理论CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。其基本意义 是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度 为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美 国一位消费心理学家的创造。CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满 意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。日本的高岛屋、美国的沃尔 玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一 定的效果一 CS 理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台 ,

2、企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹 是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走 过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目 标,就是要实现预期确定的目标 .产值管理的基本条件是买方市场 ,市场的总趋势 是供小于求.（例:经济危机）.企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采 取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆 发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间 .管理的目标放在 了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目

3、标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个 群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营 的基本思想,顾客满意市企业的中心.（列：IBM经营危机,年亏损80多亿美元，公司裁员10万人）产值中心论M甩售中心论卜T利润中心论顾客中心论 时顾客满意中心论二CS理论基础构成要素外部 CS 基础构成要素： 1与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。 2与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业 形象方面的看法。3与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关 增进顾客关系的种种活动设计。在顾客眼中，一线员工是服务的化身。因此服务领

4、先的企业是力图提高员 工的满足感。员工满意较满足顾客的需要而言，应是一件优先的事情。只有关心 员工，做好对内部顾客的服务，给予必要的激励，员工获得满意，他们才会有工 作积极性和主动性，然后才能借助满意的员工去服务顾客，使顾客的需要得到满 足。内部 CS 基础构成要素：工作权责、工作条件、组织管理、公司环境以及个人状况。这五方面员工得到的关心越多，满意度就越高，员工的综合满意度就越工作权责：指有关工作的权力与责任是否划分清楚，员工是否授权进行自 主决策，这份工作是否还有学习及发展的机会，同事共同努力的程度等，以及其 它与工作相关事项。工作条件：包括工资福利待遇是否合理，收入水平是否与外界相一致，

5、员 工的收入与支出能否平衡，工作上能否得到同事的帮助等。组织管理：是指组织与工作设计是否妥当，工作绩效评估标准的量化与公 平性和客观性，有没有较多的晋升机会和接受教育训练的机会等。公司环境：指是否有经营理念，公司振兴的有利背景与机会，公司对公益 活动的兴趣，建立员工信念、信心的努力程度等。个人状况：包括家庭状况和工作经验的增长，以及自身努力成熟程度等。 内部顾客满意的内容很多，只有把员工当成内部顾客，当成自己一样来对 待，关心自己的员工，才能让员工获得满意感，才能进而让其提供优质服务。三CS管理技术系统CS管理技术系统包括:CSD技术CSI技术CSM技术CST技术CSR技术顾客满意需求(CSD

6、)技术:可以帮助企业迅速获得顾客的需求信息，可以找到 顾客的需求系统及其状态,这是 CS 管理的起点.他是一研究顾客消费心理几消费 行为的一项技术，这里限于专题内容及时间限制不作展开.顾客满意指标(CSI)技术，可以帮助企业确定一套完整的内外部顾客满意指标, 是企业的每个环节的经营和管理都有明确的目标，避免了过去盲目性所导致的风 险和损失,企业经营的成功率增加. 由于企业的情况不同,我们提出以下三种顾客满意指标供大家参考.(1) 价值均衡指标 是指顾客满意的模式下,顾客对所取得的某一件商品, 所产生的 付出的代价 与 感受的代价 之间的一种比率.用功是表示为:价值均衡指标=感受的代价/付出的代

7、价 对于顾客而言,卖个保温杯可能要120元,但是他的感受就好像是在想收180元的 商品,这是他的价值均衡指标就是: 180/120=1.5 所以这是顾客的感受就是物超所值;假如顾客卖后越想越不对,怎么看都觉得只 值100元,那么价值均衡指标就是0.8.(2) 使用后的顾客满意指标 使用后的顾客满意指标=使用后的实际评价/ 使用前的事前期待以上二指标的意义：若1：1则价值处于均衡状态；大于1则顾客的感觉物超 所值；小于1则顾客就会觉得物有不值。（3）顾客满意比例 顾客满意比例=（非常满意+比较满意）/总回答数 此项指标的意义：数字越大越好。在所有顾客中，多少人有这种“比较满意” 以上的看法，还剩

8、下多少人属于比较不满意以下的，并且针对这种情形，找出为 什么，拟定出一个切实可行的办法来降低不满意，提高满意。另外大家可以通过测试法及问卷调查分析法等确定CSICSI 介绍服务CSI顾客满意指标（Customer Satisfaction Index）简写为CSI，指用以测 量顾客满意程度的项目因子或属性。服务CSI的评价指标分为五个部分：绩效（P）、保证（A）、完整性（C）、 便于使用（E）、及情绪/环境（E/E）。P：服务的核心功能及其所达到的成果；A：是在核心服务功用的提供过程中的正确性和回应性，以及顾客在对保证 或信任所体认的感受基础上产生的结果，因此它是过程导向。它强调服务过程中 的

9、态度；C：涉及服务的多样性以及是否有周到的服务；E：指有关服务的可接近性、简易性以及使用的灵巧性；E/E:指核心服务功能之外的感受，即顾客感到满意及美好的印象，如服务 礼貌、气氛和谐等企业综合CSI美誉度 即顾客对企业的褒扬程度。指名度 顾客指名消费本企业产品或服务的程度。回头率指顾客在某企业的购买并消费或享受了该企业的产品或服务 之后再次上门，或介绍给他人上门购买的比例。抱怨率不仅是顾客直接表现出来的显形抱怨，还包括顾客存在心底未 予倾诉的隐形抱怨。销售力是产品或服务的销售能力。顾客满意级度（CSM）技术:可以帮助企业确定内外部顾客的满意水平，为企业 个环节的经营定位提供依据,满意的核心是恰

10、好与适时.超越鼓了的满意水平意味 着成本的增加，.不啊好知顾客满意想相反的方向转化 ，就是企业自生的利益的损 失而低于顾客的满意水平，无疑于短斤少两,引发顾客不满,CSM技术帮助企业恰 好的满足顾客的需求，有益建立客户关系.CSM的级度构成及分值 由心理学的研究,采用七梯级的划分,依次为:很不满意 不满意 不太满意 一 般 较满意 满意 很满意七级度的划分可以根据行业的不同有很多含义,这里我们根据心理学的理论,给出 以下参考1 很不满意 特征:愤慨 恼怒 投诉 反宣传-60 分2 不满意特征:气愤 烦恼-40 分3 不太满意特征:抱怨 遗憾-20分4 一般特征:无明显正负情绪0分5 较满意特征

11、:好感 肯定 赞许20分6 满意特征:称心 赞扬 愉快40 分7 很满意特征：激动 满足 感激60 分CSM 分值法CSM= E x/nEx表示调查项目的评分和n表示调查项目的数量我们假设全国有四个电视品牌，经CS调查后CSM评定结果如下:产品属性CSM甲品牌乙品牌丙品牌丁品牌质量满意很满意很不满意满意功能较满意满意不满意一般价格很满意很满意满意较满意设计不太满意较满意不满意满意品位一般满意不满意较满意包装满意很满意不满意一般我们计算四个品牌的CSM值甲品牌=23.2甲品牌=46.6丙品牌=-30丁品牌=20由数值可看出顾客满意程度顾客满意度的测评（CST）技术:CST技术为我们提供一套完整的

12、CS管理工 具，以实现对顾客满意状态的宣传管理。企业管理的中心就是分析、计划与控制。 CST 为我们企业分析提供了一套最简洁、最直观、最准确的分析工具。借助它， 可以了解企业经营环节的运行现状，然后依此现状来制定计划和实现控制，管理 的科学性大大提高。CS方案的制定及评测在建立了顾客满意级度（CSM）和顾客满意指标（CSI）体系后，就可以据此 来编制CS测评方案，并实施CS测评了。CS测评不同于其它市场测评，CS测评的目的是要了解企业提供的产品和服 务所带给顾客的满意状况，以便进一步改进产品和服务。顾客的满意状况只有借助于CS测评方案来全面了解。没有优秀的测评方案， 就不能了解到顾客的满意实态

13、，也许还会收集到错误的信息，导致决策失误。CS 测评方案的编制，可依如下程序来进行：一、确定测评目的。1、测评对象。2、测评目标。二、制定编题计划。三、编辑题目。1、收集资料。2、选择项目形式。3、编写修订题目。四、项目的测度与分析。1、预测。2、项目分析。五、项目合成。1、项目选取。2、项目编排。六、指导语与评分标准。CS评测体系一、顾客满意度的测评体系 一个完整的顾客满意度测评体系主要包括下述一些内容。1、确定顾客满意度指标 确定顾客满意度指标，是满意度测评评的第一步，它主要包括两方面内容： 顾客满意度指标（CSI）的确定：企业为顾客提供的产品和服务，始终处 于综合状态，而顾客在消费产品和

14、服务时，虽有综合感学，但更多的是处于分化 状态。也就是顾客在消费产品和服务时，总是倾向于将它分解为影响满意度的各 个主要因素，如功能、价格、服务、品质、包装等，然后依次做出评价。所以， 企业有必要对其提供的产品和服务进行细分，而每一个细化的部分就是满意度指 标。（2）CSI相对重要性的确定：企业提供的产品和服务，虽然是由多个指标构成 的，但各指标对顾客的消费意义和重要性是不同的，因此对顾客满意程度的影响 也是不同的。在进CS测评时，必须确定各指标的相对重要程度，并对其进行量 化。CSI相对重要性通常分为不重要、不太重要、一般、重要、非常重要五个等 级，对应分值为1、2、3、4、5。各指标对顾客

15、的重要性，在对顾客进行调查的 基础上，可通过下式计算获得：Vi = SkjRij （I = 1、2、3n , j = 1、2、3m ）其中：Vi是第i个指标对顾客满意度的重要性；n 为影响顾客满意度的指标个数；m 为评价各指标相对重要性的分类等级数；Kj 是指标相对重要性为 j 时所对应的分值；Rij是顾客客对第i项指标选择第j项回答的比例。2、确定顾客满意级度顾客满意级度（CSM）指顾客在消费了相应的产品和服务之后所产生的满足 状态和程度。顾客满意是一种心理状态，是一种自我体验，具有主观性。这种主 观判断由认知和情感构成，满意是认知的结果，而情感是对这种结果的一种反映。 从心理学的角度出发，我们可以将顾客满意级度分为五等：很满意、较满意、一 般、较不满意和很不满意。为了能将CSM与顾客满意度指标配合起来，得出顾 客对各个指标的满意度，我们同时赋予每一个级度相应的分值，如：很满意为5 分、较满意为4分、一般为3分、较不满意为2分、很不满意为1分。顾客对某 项指标的满意度可通过下式求得：Si = S xjRij （