柜面服务七步曲具体内容

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1、柜面服务七步曲具体内容(总2页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company Onel-CAL -本页仅作为文档封面,使用请直接删除柜面服务七步曲具体内容第一步:举手示意柜员按下叫号机后,举起右 手,五指并拢,小臂自然伸直,保持微笑站立,示意客户 前来办理业务。配合标准服务用语:“请下一位!”。第二步:站立迎接在站立姿势的基础上,身体微 微前倾15,右手伸出,五指并拢,手心微微向上45, 引导客户坐下。配合的礼貌用语为:“您好”、“欢迎光 临”、“您请坐”。第三步:双手接收微笑询问客户办理业务类型, 双手接过客户递来的物品,注意动作要轻。避免抛、掷等 错误动作。第四步:快速办理柜

2、员尽可能迅速为客户办理每 笔业务。配合使用标准语言:“请稍等。”宽慰客户等候 的心情。受理客户申请办理事项时,应一次性告知客户所 需资料。需要客户签字时,应注意单据文字方向要正对客 户,一只手持单据一角,另一只手四指并拢:拇指微微张 开,手心微微向上,指向单据中的签字处,礼貌用语为: “请您核对无误后,在单据的右下角签上您的名字”。办 理现金业务或其他需要客户输入密码的业务时,应使用规 范用语和规范手势,示意客户:“请您输入密码”。第五步:双手递送办完业务后,柜员要双手递出 钱、卡、折等物品,提醒客户“这是您的回执和现金,请 收好、请复点”。第六步:巧推荐客户办理业务过程中根据客户情 况,运用一句话营销话术,积极推荐我社产品,若是中高 端客户,需第一时间通知零售客户经理“我请我的同事给 您简单介绍一下”。第七步:目送客户客户核对钱物无误后,柜员要自然 注视客户,站立送客户。站起后,柜员的送客姿势为双手 前握式:身体微微前倾 30,微笑亲切地说“请慢走”或“欢迎下次光临”等礼貌用语。客户未离柜,柜员不能转 身做其他事情。

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