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1、石大中油第一加油站高端客户调查报告1 前言1.1 调查目的客户是企业业生存的的基石，企企业对客客户管理理的成败败如何直直接关系系到企业业的生存存与发展展。对不不同的客客户采取取不同的的营销手手段，才才能取得得好的经经营业绩绩。作为为加油站站，首先先要对客客户有一一个较为为全面和和深入的的了解，这这包括加加油站的的客户群群体的基基本信息息和消费费特征，在在此基础础上区分分出加油油站高端端客户，对对高端客客户的消消费特征征等进行行分析，从从而为加加油站制制定相关关营销措措施提供供参考。本次调查的的目的就就是要细细分出石石大中油油一号站站的高端端客户并并分析其其相关特特征，为为石大中中油吸引引并保持
2、持高端客客户提供供相关建建议。 1.2 调调查对象象和方法法本调查以石石大中油油1号站站加油区区的客户户为对象象展开。具具体调查查加油站站加933号汽油油和977号汽油油的小汽汽车客户户（出租租车除外外，因为为出租车车司机，加加油地点点一般不不固定，对对价格敏敏感，对对非油项项目的消消费较少少）。调调查样本本量的确确定，考考虑以下下因素：决策的的重要性性，研究究的性质质，变量量的数目目，分析析的性质质，类似似研究中中所使用用的样本本量，发发生率，完完成率以以及资源源约束。本次调查采采取由调调查员主主动访问问被调查查者的方方法，由由于是亲亲自询问问，当面面填答，因因此取得得的资料料比较准准确。1
3、.3 调调查的主主要内容容根据调查目目的，通通过对加加油站管管理人员员的访问问以及市市场调研研方面的的专家确确定调查查的主要要内容如如下：客户基本信信息：职职业，家家庭收入入，家庭庭（工作作单位）地地区。客户消费特特征：选选择加油油站的原原因，付付款方式式，油费费来源，加加油次数数，加油油费用，加加油时间间，非油油消费情情况等。本次调查时时间从220077年7月月31日日到8月月3日，每每天的调调查时段段是上午午8:30-11:30，下下午133:30-16:00；调查地地点是北北京石大大中油第第一加油油站；调调查人员员是中国国石油大大学044级市场场营销专专业本科科生及006，007级研研究
4、生共共12人人。调查查得到问问卷数量量7088份，其其中有效效问卷5513份份，有效效率为772.55%。调查报告的的主要内内容有：对样本本总体情情况的描描述；对对高端客客户的细细分及特特征的描描述；根根据分析析结果提提出相关关建议；对本次次调查存存在问题题的分析析及改进进建议。本报告使用用数据挖挖掘软件件来处理理数据。此类软件在客户关系管理方面应用较多，可把直观的用户图形界面与多种分析技术相结合。这些技术包括神经元网络、关联规则和规则归纳技术。本报告主要使用了软件中的关联分析和规则归纳分析。282 样本总总体情况况描述2.1 顾顾客居住住（工作作）的地地区（数数据处理理时以ff1表示示）顾客
5、居住（工工作）地地区分布布情况如如图2.1所示示： 图2.11 顾顾客居住住的地区区结构图图 顾客居住住地区（工工作单位位）包括括慧忠里里（北里里）、安安慧里（北北里）、大大屯（安安立花园园）、小小关、北北沙滩、北北苑以及及其他，其其中慧忠忠里（北北里）占占35%、安慧慧里（北北里）占占8%、大大屯（安安立花园园）占111.55%、小小关占11.4%、北沙沙滩占66%、北北苑占66.8%、其他他占311%。前前6个顾客客居住地地区都位位于加油油站附近近。2.2 顾顾客来本本站加油油的主要要原因（数数据处理理时以ff2表示示）顾客来本站站加油的的主要原原因比例例情况如如图2.2所示示：图2.2
6、顾客客来本站站加油的的主要原原因比例例图顾客来本站站加油的的主要原原因包括括品牌、加加油服务务好、离离家或单单位近、洗洗车等服服务齐全全、促销销、路过过以及定定点。其其中品牌牌占7.23%、加油油服务好好占188.077%、离家家或单位位近占554.773%、洗车车等服务务齐全占占2.223%、促销销占0.17%、路过过占111.533%、其他他占6.02%。由图2.22可知，顾顾客来本本站加油油的主要要原因是是离家或或单位近近，这和和第1题题前六个个选项占占到699%相吻吻合，说说明了来来本站加加油的客客户大部部分居住住（工作作单位）在在加油站站附近。2.3 顾顾客来本本站加油油的时间间长短
7、（数数据处理理时以ff3表示示）顾客来本站站加油的的时间分分布情况况如图22.3所所示： 图2.33 顾顾客来本本站加油油的时间间比例图图顾客来本站站加油时时间两年年以上的的顾客占占60.8%，顾顾客来本本站加油油的时间间在一年年以上占占19.9%，顾顾客来本本站加油油时间不不到一年年的占111.55%。由分析可以以看出，顾顾客第一一次来本本站加油油所占比比例最小小，其中中两年以以上的客客户接近近总量的的2/33，顾客客来本站站加油的的时间一一年以上上的占880%，可可见大部部分顾客客对本站站有一定定程度的的了解。2.4 顾顾客加油油经费来来源（数数据处理理时以ff4表示示） 顾客客加油经经费
8、来源源情况如如图2.4所示示：图2.4 顾客客油费来来源比例例图由图22.4可可知，公公费的占占42.7%，自自费的占占57.3%，顾顾客加油油自费比比公费所所占比例例稍大。 2.5 顾顾客平均均每月加加油的次次数（数数据处理理时以ff5表示示）顾客平均每每月加油油的次数数分布情情况如图图2.55所示： 图2.55 顾顾客平均均每月加加油的次次数结构构图平均每月加加油1-2次的的顾客占占4.44%，33次的顾顾客占99.2%，4次次的顾客客占200.3%， 55次的顾顾客占117.44%，66次的顾顾客占112.11%，77次以上上的顾客客占366.6%。整体体上没有有呈正态态分布，尤尤其是7
9、7次以上上最多，说说明次数数设置的的最高标标准偏低低。2.6 顾顾客平均均每月油油费（数数据处理理时以ff6表示示）顾客平均每每月油费费分布情情况如图图2.66所示：图2.6 顾客客平均每每月油费费结构比比例图由图2.66可知，平平均每月月油费6600元元以下的的顾客占占9.22%，6600-9000元的顾顾客占118.55%，9900-12000元的的顾客占占24.2%，1200-1500元的顾客占15.6%，1500元以上的顾客占32.6%。每月油费分布没有呈正态分布，1500元以上的顾客比例过高，说明油费的最高标准设置偏低，这对细分高端客户有一些影响。但总体来讲，平均每月油费在1500元
10、以上的顾客还应是加油站关注的重要客户，加油站应该考虑怎样来进一步提高这部分客户的忠诚度和满意度，从而为加油站带来丰厚的利润。2.7 对对本站提提供的非非油服务务的消费费情况（数数据处理理时以ff7表示示）接受本站非非油服务务的顾客客分布情情况如图图2.77所示：图2.7 接受本本站非油油服务的的顾客分分布情况况由图2.77可知，顾顾客经常常消费的的非油项项目中，洗洗车占118.99%，汽汽车保养养占6.7%，汽汽车美容容占3.4%，便便利店112.11%，轮轮胎检查查、更换换占100.6%，在本本站没有有任何消消费占448.44%。接近一半的的顾客并并不在此此站进行行其他服服务的消消费，在在接
11、受非非油消费费的项目目中，洗洗车所占占比例较较高，这这说明该该部分顾顾客对洗洗车的认认可度还还是比较较高的。这这应与本本站独特特的洗车车技术以以及良好好的服务务是分不不开的；其次是是轮胎检检查和更更换。整整体上，本本站非油油服务的的发展空空间比较较大。2.8 顾顾客了解解加油站站洗车、保保养等信信息的途途径（数数据处理理时以ff8表示示）顾客了解加加油站、油油品、洗洗车、保保养等信信息的途途径分布布情况如如图2.8所示示：图2.8 顾客客了解加加油站、油油品、洗洗车、保保养等信信息的途途径结构构图由图2.88可知，顾顾客了解解信息的的途径中中，电视视占5.1%，广广播占33.1%，报纸纸占4.
12、7%，杂杂志占22.4%，网络络占3.7%，朋朋友推荐荐占100.3%，加油油站洗车车现场占占49.2%，不不关注这这些信息息的顾客客占211.5%。加油站洗车车现场和和朋友推推荐是顾顾客了解解加油站站、油品品、洗车车、保养养等信息息的主要要途径，所所占比例例较高；而顾客客通过电电视、杂杂志来了了解加油油站、油油品、洗洗车、保保养等信信息所占占比例较较小。2.9 顾顾客的家家庭年收收入（数数据处理理时以ff9表示示）顾客的家庭庭年收入入情况如如图2.9所示示：图2.9 顾客客的家庭庭年收入入比例图图由图2.99可知，顾顾客家庭庭年收入入在5万以下下的占336.55%，55-100万的占占31.
13、4%， 10-15万的占13.2%，15-20万的占7%，20万以上的占11.9%。从数据中可以看出，来本站加油的顾客家庭年收入在5万以下所占比例最高，而15-20万所占比例最低。2.10 顾客职职业（数数据处理理时以ff10表表示）顾客职业情情况如图图2.110所示示：图2.100 顾顾客职业业比例图图由图2.110可知知，中高高层管理理者占118.33%、私私营业主主占177.7%、专业业人士（医医生、律律师、教教师等）占占7.22%、企企事业单单位职员员占200%、司机机占222%、其他他占144.8%。可以以看出司司机和企企事业单单位职员员所占比比例较高高，专业业人士所所占比例例最低。
14、2.11 顾客加加油结算算方式（数数据处理理时以ff11表表示）顾客加油结结算方式式分布情情况如图图2.111所示示：图2.111 顾顾客加油油结算方方式结构构图由图2.111可知知，顾客客使用现现金结算算的占663.99%，银联联卡结算算的占55.7%，中石石油ICC卡结算算的占55.1%，加油油本结算算的占225.33%。可以以看出顾顾客更加加倾向于于使用现现金结算算方式，但但我们在在调查过过程中也也发现顾顾客对银银联卡和和中石油油IC卡方方面的知知识了解解甚少，加加油站应应该加强强对银联联卡和中中石油IIC卡的的宣传及及发行力力度，应应该让更更多的顾顾客了解解更加便便捷的结结算方式式，以
15、此此来提高高加油站站的工作作效率。 2.12 顾客使使用油品品顾客加油油油品情况况如图22.122所示：图2.122 顾顾客使用用油品比比例图由图2.112可知知，加993号汽汽油的顾顾客占775.44%，加加97号号汽油的的顾客占占24.6%。加加93号号汽油的的顾客占占总量的的3/44还多，加加97号号汽油的的顾客接接近总量量的1/4。3 高端客客户判定定标准的的选择本报告主要要根据顾顾客的消消费行为为特征作作为高端端客户选选择的考考虑因素素，顾客客的消费费行为特特征对应应问卷的的第3、44、5、66、7题题。根据据2.44的分析析，油费费来源中中公费与与自费所所占比例例差别不不大；根根据2.7的分分析，没没有接受受非油服服务的顾顾客占448.44%，如如果将第第7题作作为划分分标准，高高端客户户样本总总量会很很低，不不能很好好的体现现统计规规律，两两者均不不适合作作为划分分高端的的标准。所所以，考考虑选择择第3、55、6题题作为划划分高端端的判定定标准。3.1 f3、ff5、ff6关联联性分析析根据本次调调查问卷卷的特点点，（第第一部分分各题描描述的有有关内容容）f33、f55、f66具有很很高的关关联性，在在最小样样本数设设定为220时，ff3、ff5、
