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1、3.1.2客务总经理岗位职责岗位名称客务总经理所属部门客务部职位编号直接上级总经理直接下级前厅副经理 客房副经理晋升方向职责描述主要工作任务1.制定客房制度与计划（1）组织制定并实施前厅部、客房部的经营指标、各项规章制度及工作计划（2）根据酒店的指示与要求，编制部门财务预算，经审批后组织实施并严格控制（3）根据酒店客房销售情况，结合市场行情，参与酒店价格策略的制定（4）根据市场行情及客房销售情况，提出酒店服务设备等相关方面的改进意见并租住实施2.酒店客务管理（1）定期向总经理汇报前厅部、客房部运行计划的执行情况、紫荆运用情况、机构和人员调配情况以及其他重大事宜（2）参与酒店组织结构、总体经营计
2、划的制定工作，进一步优化酒店的客人接待服务系统（3）协调前厅部、客房部与其他部门之间的关系及内部关系，确保为客人提供满意的服务（4）收集整理客人的意见与建议，将其融入政策的制定和执行中3.人员管理（1）遵照集团的人事政策和人力资源计划，制定前厅部、客房部各级人员的培训计划并租住实施，提升下属人员的综合素质及服务质量任职资格（1）学历及专业知识大学本科及以上学历，具备酒店管理、旅游管理、公关关系等相关专业知识（2）工作经验要求 五年以上相关工作经验（3）个人能力及其他特殊要求熟悉酒店整体运营，熟练运用一门外语，具有良好的组织协调能力考核指标工作计划完成率、前厅客房营业收入、营业收入增长率相关说明
3、编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.4.6会议室租用服务流程与规范流程名称会议室租用服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范确定要求确认可租会议室下发会议租用通知单1确认有无可租用会议室（1）客人要求租用会议室开会，接待员应了解参会人数以及会议召开日期（2）根据这两项基本信息查找会议订单，确认客人所需日期是否可提供适用的会场2确定会议的具体要求（1）若有合适的会议室，接待员应问清会议室的摆位方式（一般分课堂式、座谈式、剧院式等）、会议所需设施（纸、笔、白板、投影机、麦克风、电视机、录影机等）（2）了解客人是否需在会场内摆放绿色植物或鲜花，如需要的应将所需摆放的品种
4、、数量提前知会酒店以做好准备（3）清楚记录预订人的姓名、单位、联系电话（4）复述会议室的预订日期、时间、人数、摆位方式、所需设备及其他会议特殊要求、预订人的联系资料（5）确保无误后，问清客人是否需提前过来看场以及费用如何支付，如客人表示单位有专人签单的，请其提供签单人姓名3下发会议租用通知单（1）所有资料落实后，接待员填写会议室租用通知单，将所有资料准确无误地记录在通知单上（2）将会议通知单分别派送到客房办公室、会场负责楼层、前台收银处、前厅接待处，商务中心保存一联以备查询（3）将会议室的预订资料写在交班本上并输入到电脑系统的预订日历上，发送至相关部门（总经理室、公关营销部、客房部等）相关说明
5、编制人员审核人员编制人员编制日期审核日期编制日期3.5 客房部责权部门客房部部门负责人客房经理直接领导客务总监职责1具有酒店内客房服务、客房安全等规章制度、服务规范、操作流程的建立、实施并不断完善2具有本部门各阶段工作计划的制订与实施3具有客房与公共区域的整理与卫生清洁4具有客人生命及财产安全管理5具有客人换房、加床等的登记与统计6具有按酒店规定，配齐或补充客房物品7具有协助工程部维护、保养客房与楼层的设施设备8负责钥匙分发与管理9具有解答客人的问题，处理客人投诉10具有客人遗留物品处理11具有随时掌握客房销售情况与房态管理，反馈给相关部门12完成领导交办的其他工作权力1有权参与本酒店经营战略
6、的制定并有建议权2有权参与酒店各阶段经营计划的制订并有建议权3有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚4有权提出本部门工作流程优化、服务规程改进的意见、建议5具有客人投诉处理权或处理建议权6具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力7具有客房部内部员工聘用、解聘的建议权8具有客房部各项费用的控制权9具有要求相关部门配合相关工作的权力10具有客房部内部工作开展的自主权11其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.6客房部各岗位职责3.6.1客房副经理岗位职责岗位名称客房部副经理所属部门客房部职位编号直接上级客务总经理直接下级客房部领班晋升方向职责描述主
7、要工作任务1.制定服务规范与工作计划（1）参与制订客房部经营计划并组织实施（2）根据客房部经营特点及相关标准，调整完善部门规章制度、服务规范等（3）参与编制并严格执行部门预算与工作计划，审批部门物资设备供应计划，保证客房部物资设备的正常使用2.客房部日常服务管理（1）审查每天的业务报表，向上级提供有利于客房销售的情况和预报情况，最大程度上控制经营成本，增收节支（2）巡视客房区域，检查设施设备情况，及时处理员工工作中遇到的问题（3）了解客人需求，为客人提供优质服务（4）处理客人的投诉，收集客人的意见或建议，改善客房服务与工作标准（5）协调客房部与其它部门的工作，保持有效沟通，确保酒店各项工作正常
8、进行（6）完成领导交办的其他工作3.人员管理（1）组织部门例会，做好上传下达的工作，确保完成酒店经营目标（2）负责对本部门员工进行业务培训与安全知识培训，提高下属人员素质与客房服务质量（3）指导、监督下属人员的工作，培养有发展潜力的下属人员（4）做好下属人员的考核工作，按规定实施奖惩任职资格（1）学历及专业知识大专及以上学历，具备酒店管理、质量管理等相关专业知识（2）工作经验要求 三年以上相关工作经验（3）个人能力及其他特殊要求 具有良好的沟通协调能力和组织能力，英语会话流利考核标准客人投诉率、客房卫生合格率、客房部工作制度与规范的执行率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期
9、3.6.2客房部领班岗位职责岗位名称客房部领班所属部门客房部职位编号直接上级客房部副经理直接下级客房服务员晋升方向职责描述主要工作任务服务与管理1、负责监督本辖区员工每日的签到和考勤工作。2、根据客房出租率，合理安排劳动力。3、督促检查本辖区员工每日的清洁卫生状况，查房率要达到100%，确保客房及卫生的清洁，全面掌握房态情况。4、督促检查楼层万能钥匙的使用与保管。5、掌握楼层物品的领用及消耗，搞好物品的管理，勤俭节约，杜绝浪费，降低成本。6、认真检查各种表格的记录，及明准确地解决疑难问题，对于解决不了的事宜，要及时上报。任职资格（1）学历及专业知识大专及以上学历，具备酒店管理、质量管理等相关专
10、业知识（2）工作经验要求 两年以上相关工作经验（3）个人能力及其他特殊要求 熟悉客房服务、消防、急救等流程和知识考核标准客人有效投诉数、卫生合格率、客人满意度、物资领取、发放手续齐备率相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.6.3客房服务员岗位职责岗位名称客房服务员所属部门客房部职位编号直接上级客房部领班直接下级晋升方向职责描述主要工作任务1.楼层服务（1）检查仪表仪容，了解房态信息，做好本楼层迎送客人的服务工作（2）根据客人的要求及前厅、楼层的工作安排，为客人提供加床、开夜床服务（3）根据客人的要求及时提供擦鞋、洗衣等服务（4）按照客房服务规范，整理本楼层客房并做好卫生清
11、洁工作（5）按照酒店规定的客用物品配置标准，配齐或补充客房物品（6）检查客房内设备使用，发现故障及时报修（7）负责本楼层公共区域及储物间等的卫生清洁，维护保养公共区域设备2.其他工作（1）每日做好房态记录，填写交接班记录（2）及时记录和报告客人的异常情况，确保客人人身安全与财产安全（3）协助工程部人员维修楼层设备（4）完成领导交办的其他工作任职资格（1）学历及专业知识初中及以上学历（2）工作经验要求 一年以上同岗位工作经验（3）个人能力及其他特殊要求 熟悉客房服务流程与规范；掌握基本的急救、消防等方面的知识考核标准客人投诉率、卫生合格率、客房设备完好率、客房服务制度与规范的执行率相关说明编制人
12、员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.7楼层服务流程与规范3.7.1接听电话服务流程与规范流程名称接听电话服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1接到电话（1）楼层值班员要在铃响三声之内拿起电话（2）用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位2应答客人（1）楼层值班员仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节并准确应答（2）若客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房间号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复客人应答客人接到电话做记录（3）若客人要求提供各种客房服务，
13、应迅速通知客房服务员及时提供服务并对完成情况进行督促和监控（4）若客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况（5）若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有关预案处理措施妥善处理3做记录（1）楼层值班员将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中（2）楼层领班要定期查阅客房服务记录表，以监督楼层值班员的工作相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.7.2物品发放服务流程与规范流程名称物品发放服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范发放与盘点填写申领单做好发放记录1填写申领单（1）客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单（2）申领单须经客房中心主管和客房经理审批2发放与盘点（1）凭客房经理批准后的申领单，由客房文员予以发放，发货时要注意物品先进的先发、后进的后发（2）客房文员按时实施月度物品盘点存量3做好发放记录（1）发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据（2）客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3.7.3楼层服务流程与规范
