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1、批准： 审核： 编制：二OO八年八月十八日一、背景分析二、管家式服务模式释义1、管家起源与发展2、管家式物业服务模式的定义三、管家式服务模式的人员配置情况1、客户经理任职要求2、客户经理主要职责与权限3、管家配置标准四、管家式物业服务体系内容1、管家式服务标准2、管家式 客户服务体系3、管家式 安全服务体系4、全程居无忧设施管理专家服务体系5、管家式 保洁绿化服务体系6、管家式 增值特约服务体系五、管家式个性化服务菜单1、管家式公共常规服务菜单2、囊助服务菜单3、管家式增值管家服务菜单六、管家式物业服务体系的组织保障1、组织架构保障2、客户经理人员配备要求3、VI 识别：4、VIP 服务保障模
2、式5、人员培训6、质量体系一部分 背景分析随着集团打造世界级的城市运营商、社会系统生活服务商战略实施，集团已进入产 品多元化、规模化高速扩展阶段.我们的客户需求也产生了很大的变化 ,除了满足常规的 服务需求外,其更多的特色需求将集中在居家安全、隐私保护，尊贵享受，以及居家社 交等方面；传统统一的单一物业服务模式已无法满足物业产品各层级客户差异化服务需 求。为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承蜀信物业“为您想的更 多，为您做的更好”物业服务理念，树立置信集团品牌形象。特策划纯英式的管家式服 务模式，对集团物业板块进行全面升级；用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生 活.二部分
3、管家式服务模式释义一、管家起源与发展 管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的 职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，英式管家也成为 家政服务的经典。所以，在英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位的名门才 能享受.提起英国管家，人们往往会想到一个身穿燕尾服、斑马裤，戴白色领结和手套的男 士为宾客斟酒的画面。其实，英国管家已经有近 700 年的历史了。作为世界家政服务领 域的最高级别,英国管家通常受聘于世袭贵族和亿万富翁。换句话说就是顶级生活的标 志.这些“绅士中的绅士成了世界富豪们争夺的对象。一夜暴富的新贵们把拥有高级 管家当作身份
4、的象征,希望他们能给自己的家庭带来贵族家庭般的教养，从而满足自己 跻身上流社会的虚荣感。英式管家是世界家政服务领域的最著名品牌，如今，身价高昂的英国管家已悄悄进 入中国家庭。新贵们的礼仪老师，“绅士中的绅士”教上流社会礼仪 .现代高级管家的另一功能 是将恰当的社交礼仪之风吹进缺乏教养的家庭。一夜暴富的新贵们急于学习晋身上流社 会的各种礼仪细节。“一夜之间成了富人，他们很需要有人教他们像三代贵族那样生活 . 英国传记作家凯思琳休斯写道，“他们需要的并不是一个仆人，而是一堂如何像个有 钱人的入门课。”二、管家式物业服务模式的定义：“管家式 物业管理服务模式是源自英式管家管理模式 ,它以英式管家为服
5、务策源 点,提供住客礼宾、问讯、来访登记、物品托管、访客通报、家居管家服务、电话预约 服务、商务助理服务、社区特约服务、投诉等多层次、全方位的服务通过管家中心的集 约化管理辐射，协调和指挥职能业务服务部门 ,处理和完成顾客服务需求的一种管理运 作模式.管家式主要采取“一站式”服务平台方式，管家服务中心就是一站式服务平台的执 行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务 资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到 “主外的作 用,负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。三部分 管家式服务模式的人员配置情况根据行业
6、发展情况，适应客户需求 ,我们将管家称呼为客户经理。一、客户经理任职要求：1、大学专科毕业或相当于专科文化程度，接受过物业上岗培训，并持有上岗证。2、男女不限，年龄在 26 到 35 岁之间。3、三年以上物业管理工作经验，接受过ISO9OOO课程培训，熟悉ISO9OO1： 2000版 质量标准。4、熟悉物业相关的法律法规及管理条例，熟悉政府办事流程。5、为人正直，心理素质好，有开拓精神。6、擅长文字表达和语言表达 ，有较强的组织能力和社交能力，电脑操作熟练，兴 趣广泛。7、工作热情，责任感强，富于进取，任劳任怨，不计较个人得失 .8、具有很强的对内对外的资源整合能力。9、除需具备物业服务业务外
7、 ,还要具备商务知识、各种礼仪、身体保养、调制咖 啡、委托代办等技能；二、客户经理主要职责与权限:1、负责建立并妥善管理分管组团的客户资料，分析客户需求，策划满足客户需求 的各种常规、增值服务内容菜单，为客户提供个性化需求服务。2、不断学习和提高物业服务业务技能、商务知识、各种礼仪、身体保养、调制咖 啡、委托代办等方面技能，提高自身的综合服务能力 ,成为一名优秀的现代化管家。3、负责收集项目附近的公共服务场所和设施情况，熟悉（如剧院、旅游景点、运 动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地 址等;整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选 ,建立组
8、团客户个性化 服务网络资源系统，并与公司、项目各组团共享。4、严格贯彻执行公司及管家中心的各项规章制度、工作流程；负责办理业主入伙 手续和客户装修手续；5、负责所分管组团的安全、工程、保洁、绿化等各专业服务方面的业务指导、监 督；6、受理组团内各种客户投诉、报事、报修事项等所有对内对外的客户需求，成为 组团所有信息收集、控制的中心；及时反馈给各业务部门，负责分管组团的相关业务人 员安排及信息流转的及时处理并跟进客户反馈意见处理情况。7、定时整理分管组团内的报事、报修单 ,对每张服务单进行回访，并有相应的回 访记录，每月整理后交给大客户经理。8、根据客户需求和掌握的个性化服务网络资源系统，为客户
9、提供管家式的增值特 约服务;9、收缴物业管理费和其他费用 ,按要求完成收费任务 ;10、协助大客户经理组织开展社区活动；11、负责各自组团的维修、安全、环境管理工作及突发事件的处理工作，同时加 强与其他组团客户经理协作关系;12、完成部上级领导交办的其他工作。三、管家配置标准:我们将根据项目的档次情况，分别按 1:0、1+50、1+80、1+100 的标准进行客户经理的人员配置.四部分 管家式服务体系内容一、管家式服务标准业主是物业公司存在的唯一理由。物业公司每一名员工都被要求以业主为中心 ,时 刻保持提供给业主一站式 24 小时 365 天服务体系， 360 度“全方位、全透明、全身心、 全
10、天候、全过程”的“英式管家”服务标准，不断追求服务完美、持续超越业主满意。二、管家式 客户服务体系:1、“管家客户服务内容管家服务中心是项目物业服务的中枢，面向业主设立专职“客户经理”，以客户 经理提供一对一贴身贴心专职服务，形成一站式 24 小时 365 天服务体系。业主遇到任 何问题，只要电话自己的“客户经理”就能在 24 小时内得到解决。有关的一切生活需 求都可以交由管家统一打理。这不仅仅体现便捷性，更重要的是体现出居住者的尊贵的 身份。每一名客户经理在接到客户和业主投诉、服务要求等信息后，能解决的按程序快 速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，如客户在物业使用或生 活
11、中遇到任何难题，只需要将问题反映给客户经理，便可在短时间内得到有效处理。训 练有素的客户经理将直接面对业主，倾听业主的意见、建议和投诉，并安排具体操作部 门进行整改.我们保证，业主的任何投诉都将在 24 小时内获得反馈 ,业主的任何服务要 求，都将在 10 分钟内得到响应.2、“管家”客户服务方式：管家中心将根据项目的档次情况，分别按 1+30、1+50、1+80、1+100 的标准（一 名客户经理服务多少家客户） 为每一家客户配备专业的客户经理，每位客户发放一张 客户经理 24 小时服务卡，客户可就维修、保安、清洁、绿化、消杀、车辆管理等常规 性服务项目、商务、信息、秘书、庆典、家居等特约管
12、家服务项目、以及为特殊业主 用户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等囊助管家服务项目与自己的专职客 户经理联系；也可以通过客户经理中心提供的菜单式服务卡，投到客户经理服务收集 箱，由专职客户经理跟进提供零干扰服务！3、“管家”客户服务体系：蜀信物业将为客户提供满意加惊喜的个性化服务，包括礼宾服务、客务服务、管家 特约服务、商务中心服务、餐饮服务、配送服务、委托代办服务、资产管理服务等全方 位的服务体系,尽可能为客户解决一切困难。4、“管家”客户服务体系量身定做的个性化服务。根据以往的经验告诉我们：所有的客户，所有的业主都是不同的，都是个性化的， 都有个性化的需求。由于每位客户经理是为固定的
13、家庭服务，所以，园区客户经理很清 楚他所负责的这些客户的基本和特殊状况 ,每个管家都会通过业主的各个细节了解业主 的个人习惯，为业主建立个性化档案，随时达成业主的近乎量身定做的要求，提供个性 化服务。例如当客户要出外旅行时，从帮客户订房、安排车将客户送到机场、车站、码 头；根据客人的要求介绍各特色餐厅,并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游； 当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。客户经理通过努力工作来证明他无愧于“管家”称号、无论是简单或复杂的事务对商务客户和居家客户来说、管家是可信额的人：在客户的印象中：他们总是让 人觉得放心、愉悦和满意。三、管家式 安全服务体系：1、“
14、管家”安全服务体系： 11 重三维安防体系+皇家卫队安全服务2、皇家卫队安全服务内容： 园区的安全卫士精选中国军队王牌部队退伍军人 ,并经过严格内部培训和审核，具 有极强的职业敏感性及对事物的洞察力，及时处理各种危机 ,迅速解决业主遇到的安全 问题.主要采取以下人性化安全服务：隐性服务：安全卫士按照各自的安全责任区域分散在园区的各个角落，实行“隐性 服务，能随时应急、处突、制暴。双人巡警：英姿飒爽的双人巡警，将成为园区一道靓丽的风景线 ,通过巡警队员全 面细致的巡视，悉心周全的呵护，给小区增添了一份和谐与安宁 .另采取多种交通工具 交叉巡逻,预防丰富经验的职业犯罪.安全记忆：所有安全卫士在巡视
15、的过程中要记住每个业主的资料的情况 ,区分他的 长相，以及家属的情况，确保身份验证的足够安全 .3、管家畅通交通管理 出入口采用智能道闸系统，同时设置固定安全岗，24 小时监控车辆的停放与出入。私家车位号牌及车位锁让车主尽享置信业主的无限尊荣。自行车、摩托车分配固定车位, 出入验证便捷安全.四、全程居无忧设施管理专家服务体系 :1、英式居无忧工程专家设备设施管理: 以保证设施设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各 种运行隐患，保证设施设备性得以充分发挥的定期维修养护 ;以提升设备性能、增强设 备自我保护功能的改良性维护。2、客户经理服务快速反应维修服务提供 24小时维修服务。一般情况下保证在接到报修电话后 15分钟内到达现场.我 们推行“多走一步、多做一点、多问一句 的“三多服务。3、居无忧工程专家实行高技术含量完美匹配鉴于项目自身建筑品质的高技术含量，具有信息化、智能化、虚拟化、数字化、生 态化元素,其配置的设备设施硬件应当长期悉心维护、保持安全可靠运行，必须以高技 术含量服务于高技术含量的物业，已经成为业主和客户的核心利益。对此，我们全面评 估物业构成和设备设施的配置功效 ,设备性能及其运行状态，从“长效管理，完美呵护” 理念出发制订出相吻合的管理服务方案。在工程技术服务全过程中使物业价值不但得到 应有的保持，而且不断
