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1、鞍山东北MALL物业管理服务理念及方案辽宁东北摩尔物业管理服务有限公司二九年五月 / 文档可自由编辑打印一、 物业管理服务理念东北MALL位于鞍山千山区“，商业社区环境优美、配套完善，出则繁华，入则宁静，由实力雄厚的中豪威尔控股集团开发。主要客户群为各商业知名品牌公司及社会上层人士，是现代新都市生活的倡导者。为确保服务质量，树立鞍山东北MALL的品牌形象，各级管理人员必须具备很强的专业技能和服务意识，且对服务的理解与要求一定要比业户的需要更高、更严，才能保证给业户提供满意的服务，才能引领业户享受完美的尊贵服务。为此，我们建议立足于“业户至上、诚信为本”的服务宗旨，管理好物业，养护好环境，服务好
2、业户，树立好口碑，寓管理、经营于服务之中，达到社会效益、经济效益和环境效益的三赢效果，令有形的物业和无形的品牌保值、增值。所以，为配合东北MALL产品交付使用后的管理及东北MALL产品的销售推广，针对不同的区域和层次，利用社区的智能化系统，配合人性化的物业管理，建议在东北MALL全面推行“五星级贴心管家”的物业管理服务理念，以“您所想所需的，我们都能为您做到满意”为服务目的，力求更好地服务东北MALL的高档客户，让他们感受生活的无上尊崇。（一）“五星级”的含义：1、高品质的产品及完善的配套“东北MALL” 位于环渤海经济区腹地的辽宁省鞍山市, 由中豪威尔集团倾30亿巨资打造，项目占地面积52万
3、平方米，总建筑面积为120万平方。东北MALL作为辽宁省政府和鞍山市政府重点招商引资项目由中豪威尔集团倾力打造，项目坐落于鞍山四达科教商业园区，沈大高速公路、哈大铁路线、京沈铁路线贯穿全境，加之比邻营口港及桃仙机场，其区位优势明显，地位得天独厚，为MALL业态的绝佳选址，商圈辐射整个东北经济圈。社区布局合理，规模宏大，在各方的努力下，一定能够将“东北MALL”打造成为鞍山市高尚商业住宅综合体的新亮点。2、五星级酒店服务标准，提供多元化、菜单式的服务内容以人性化的服务理念，整合的服务资源，设计个性化的服务内容，列出所有的服务项目、服务内容、服务标准及服务收费标准等。业户可以依据自己的实际需要，进
4、行选择。 （1）有偿服务：由使用人支付实际发生费用，物业管理公司负责安排及提供服务。A 家居清洁服务 室内清洁 地毯清洁 布面沙发或皮沙发清洁 地板打蜡抛光 大件（大量）垃圾清理 洗手间器具清洁 灯具清洁 天花、内墙清洁 玻璃窗清洁 室内灭虫、灭鼠、灭白蚁 特殊污迹清洁、抽油烟机清洁 其它清洁服务项目B 家居生活服务 提供专业洗烫服务 提供室内植物养护服务 提供酒店式家居管理服务 提供家庭宴会、派对协助服务C 教育培训服务 音乐、美术类培训服务 计算机及各类软件使用培训服务 各类私人教练推荐服务 其它培训服务D 维修保养服务 空调、洗衣机、热水器的安装及维修服务 抽油烟机安装、清洁、维修服务
5、家居给排水设施维修服务 其它维修保养服务 （2）代办服务：由使用人支付实际发生费用，部分项目物业管理公司需收取一定的代办、服务费用。A 日常生活服务 提供雨伞租借服务（只收取按金，不收取借用费） 项目内简单行李的搬运服务（免费提供） 代订报刊、牛奶、瓶装水服务（免费代办） 代叫出租车及代客联系租车服务（免费代办） 代缴各类费用服务（收取所缴金额3%5% 的服务费） 代购食品、日常生活用品服务（收取代购金额5% 的服务费） 代订鲜花服务（免费代办） 代收、代寄信件、包裹服务（免费代办）B 保健美容服务 提供专业上门美容服务（免费推荐、预约） 提供体检及特约家庭医生上门服务（免费推荐、预约） 提供
6、上门保健推拿服务（免费推荐、预约）C 饮食娱乐服务 提供市内酒店、餐厅及娱乐场所订位服务（免费代办） 提供佳肴订购及送餐服务（免费代办）（3）商务服务A 有偿服务：由使用人支付实际发生费用，物业管理公司负责安排及提供服务。 房屋中介代理服务，包括房屋租赁、买卖； 物业档案、资料、相关手续的管理及代办服务； 多功能商务会议室租赁服务； 商务会议、商务活动的协助服务； 中、英文等多国语言翻译、口译服务； 快递、传真、资讯类服务； 各类签证咨询、上门办理服务； 提供临时私人秘书服务； 代为办车辆保险，购买路桥费等有关服务； 各类其它商务辅助、商务支持服务。B 免费服务：由使用人支付实际发生费用，物业
7、管理公司负责提供免费代办、推荐及预约服务. 票务速递服务； 商务租车服务； 法律咨询服务； 提供个人理财及投资咨询服务。（二）“贴心管家”的含义： “管家”最早出现在上个世纪中页的欧洲，他们绝大多数会为那些大家族服务，不仅要安排整个家庭的日常事物，更兼具主人私人秘书的多重身份，也是主人的亲信，实际上是家族的内务总管，而不是普通意义上那种打理一个小家庭的生活琐事的管家。东北MALL的“贴心管家”的物业服务主要的表现形象为：物业管理公司在每一楼栋设置一名大堂管家，负责该楼栋的所有住户的服务管理工作，设置楼栋管家专用电话，建立起一对一的服务，业户不用为一件事情找多个部门办理，也不用了解物业公司的机构
8、设置，只需给自己的服务专员(管家)打个电话讲明情况，这位管家可以很清楚业户的状况，随时达成业户近乎量身订做的要求，包括购物、理财、医疗、送餐、家居卫生、布置、绿化、招待客人、准备晚宴及家庭式酒会等等，即业户只需对管家提出要求，即可解决任何问题，如同拥有了一位私人秘书般的特别助理，业户可轻轻松松品茗人生，享受天伦。每位管家均经过专业的岗前培训，拥有专业的知识及良好的素养，严格遵守职业操守。管家所做的工作虽然是事无巨细，但并不一定每一件事都亲历亲为，他们身后有一支训练有素、经验丰富的物业管理队伍支援（包括水电、保洁、安全、维修、绿化、餐饮等小组），听其指挥行动，任何事情用一个电话号码，其他由服务专
9、员处理，直到事情完成。二、物业管理服务模式（一）采取统一主动式管理对于各类公共设备设施的维修保养及管理，采取主动的风险管理意识，树立以预防为主的管理思想方针，提前制定详尽的年度、季度、月度、周、日的维修保养计划，主动防止问题的发生，而非待问题发生时才采取危机管理。（二）设立24小时全天候服务：以主动关心、尽心聆听客户声音的良好作风，多方面地主动了解住户的需求，对性地制定具有个性化的有偿服务、无偿服务菜单，力争满足住户多样化的需求，做住户的好帮手。（三）建立七大高度专业服务体系1、 营造高端社区管理氛围营造和谐的国际社区氛围，特别是在大堂、各主要出入口体现出使得业户可以普遍信赖的管理形象、风格、
10、人性化服务和安全感，在大堂配置礼宾员和管家，提供全方位的服务。通过现代化的岗位设计，管理人员的时尚制服，醒目的精神面貌，主动服务的服务意识及待客态度，良好文明的用语及表达能力，营造出与国际惯例水平接轨的和谐社区。保安形象将不再是单纯的“治安维护”，取而代之的是以服务导向为主的服务型保安（穿着笔挺制服）和形象型保安（可根据实际岗位特点穿着特色服装），既可达到服务又可达到亲切的效果，而且对“贼匪”起着震慑的作用。2、 微笑服务微笑，是体现优质服务的最基本、也是最重要的一种服务形式。我们提出在东北MALL全面实行“微笑服务”，使“亲切的笑容”贯穿于管理服务的全过程，无论是保安人员、清洁绿化人员、工程
11、人员、客服人员还是其他各级管理人员均应以得体的微笑迎接客户、服务客户，以体现优质的物业管理服务。企业应提供良好工作氛围和个人发展机制，为员工提供良好的培训、晋升机会，更为员工制定科学的个人发展计划、加上合理的物质奖励和难得的专业平台，才能使得员工更加敬业乐业、充满荣誉感和工作热情，员工才能真正发自内心向客户真诚的微笑，处处以客户为尊，从而体现出管理人员的高素质、高水平及管理服务的优质品质。3、 零干扰服务“零干扰服务”推崇最大限度地保障住户的尊贵生活，无论是工程维修保养、 保安服务、保洁绿化服务，还是其它配套服务，都应以不干扰住户生活享受为首要条件，力争将可能由于日常管理而对住户造成的各类不良
12、影响及干扰降低至最低水平，突出高素质物业项目的管理服务特色。4、 标准化管理高度专业的优质管理不能只凭经验办事，必须具有标准化的管理要求。在项目成立之初便应导入由以下三大管理体系，即国际质量管理体系 （ISO9001:2000）、环境管理体系（ISO14000）、职业健康安全管理体系 （GB/T28001-2001）相结合的一体化管理体系。在项目成立之初便用质量管理来保证服务产品的完美性，无疑是最佳的选择，透过标准化的管理与服务，使其管理与服务更具科学化、制度化、规范化；最终力争通过高素质的员工队伍，配以高技术的管理手段，高标准的管理要求达到好的最好的管理效果。5、 紧急预案制度由于东北MAL
13、L的规模大、面积广，住户非富则贵，对私密性要求高，且建筑物楼层高，承受风力大且易受雷击，故隐患因素相对较多，各种紧急情况亦均可能突发出现。预先制定一整套全面的紧急预案制度，即应急处理程序。对于各项预案 应定期进行模拟演练、检讨及评估，同时通过评估可能出现的风险，购买有关保险，以备在处理突发紧急情况时可以做到有条不紊，力争使各方面的损失降至低。6、 高效管理物业管理服务完全国际化，管理体系及习惯与国际接轨，全面开展酒店式结合管家式的服务体系，提高服务效率。物业管理公司作为办公时间内项目管理的指挥中心，中央控制室为非办公时间内项目管理的指挥中心，确保365 x 24 全天候服务于业户。7、 持续发
14、展完全发挥本项目的设计建筑功能，全面照顾项目持续发展和物业资产保值增值的需要，全面推行、严格监控建筑物本身，以及物业管理设备设施的大楼建筑及设备设施的运行使用及维修保养，使业户在享受优质的服务同时，达到物业保值、增值的目的。三、服务流程 鞍山东北MALL物业管理中心 业户 管家 物业部 安防部 服务部 维修部 管家 鞍山东北MALL物业管理中心 业户四、各部门工作内容（一）物业部负责整个项目的绿化、卫生、公共设施、公共区域等外部环境的管理，按管家要求为业户提供各种的有偿及无偿服务，办理来访登记、接待业户投诉。（二）安防部负责整个项目的安全保卫工作，包括各出入口、道路、各停车场、地下车库、会所及
15、礼仪岗，应以饱满的热情和精神坚定于每个岗位，体现东北MALL高端物业的形象，让业户增加安全感和自豪感。（三）服务部为业主提供家居清洁、家居绿化、家教、理财、医疗保健、洗熨、家居布置、美容、商务、娱乐、接送和接待客人、送餐、准备晚宴或家庭式酒会等有偿服务。另外，服务部还应与社会性的服务团体及各相关行业保持密切的联系，以便能利用社会和社区资源随时为业户提供及时的服务。（四）工程部负责对整个项目的公共区域、公共设备、设施的维修、保养、翻新及项目内所有业户提供家庭所有室内外装修、装饰、设备、设施、水、电、排污等的维修、保养、翻新的有偿及无偿服务。四、其它服务细则：1、 物业管理公司在项目的主出入口处或各大堂设立通告栏，为业户提供每天的天气预报，物业
