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1、目录摘要1Abstract.2一、引言3二、保险业服务营销概述4（一）服务营销的概念4（二）服务营销特点4（三）保险销售服务营销策略5三、人保泰州分公司的服务营销现状概述5（一）人保泰州分公司的简介与发展状况5（二）人保泰州分公司的服务现状6（三）泰州人保的SOWT分析7四、人保泰州公司服务营销存在的问题8（一）现有客户满意度不高8（二）产品类型不完善，销售方式过于单一9（三）服务网络不畅通9（四）服务人员的技术不一，提供服务质量不一9五、人保泰州分公司的服务营销策略建议9（一）提高客户满意度10（二）开发产品类型10（三）加强网络销售渠道管理10（四）加强人才培养，提高服务质量11六、总结1
2、1参考文献13保险业服务营销策略分析以人保泰州公司为例摘要由于改革开放，通过向国外的保险行业学习经验，中国的保险业已成为国民经济增长最快的行业之一，因此保险业与经济社会发展密切相关。如今，每个保险机构都要面对激烈的市场竞争。中国人民财产保险公司泰州分公司，在复杂多变的外部环境下，如何在新形势下改善现有服务营销策略，维护和巩固自身市场地位，从而寻求更大的发展，成为人保泰州公司必须面对这个问题因此，通过对人保泰州公司的内外部环境分析，重点对服务营销进行研究，成为人保泰州公司目前发展的关键。通过分析人保泰州分公司现状，总结并分析了人保泰州公司现有服务营销策略，并改善现有的服务营销策略。关键词PICC
3、；服务营销；策略#AnalysisonMarketingStrategyofInsuranceServiceAcasestudyofPICCTaizhoucompanyAbstract:Asaresultofreformandopeningup,throughtheexperienceofforeigninsuranceindustry,Chinasinsuranceindustryhasbecomeoneofthefastestgrowingsectorsofthenationaleconomy,sotheinsuranceindustryandeconomicandsocialdevelo
4、pmentarecloselyrelated.Today,everyinsuranceorganizationhastofacefiercemarketcompetition.ChinaPeoplesPropertyInsuranceCompanyTaizhouBranch,inthecomplexandexternalenvironment,howtoimprovetheexistingservicemarketingstrategyinthenewsituation,tomaintainandconsolidatetheirownmarketposition,soastoseekgreat
5、erdevelopment,Onthisquestion.Therefore,throughtheanalysisoftheinternalandexternalenvironmentofthecompany,focusingonthestudyofservicemarketinghasbecomethekeytothedevelopmentofTaizhouCompany.ThispapersummarizesandanalyzestheexistingservicemarketingstrategyofPICCTaizhouCompanyandimprovestheexistingserv
6、icemarketingstrategybyanalyzingthestatusquoofTaizhouBranch.Keywords:PICC;servicemarketing;marketingstrategy一、引言现如今人们的收入水平有所提高，从而保险的需求量也会随之增加。其中收入水平与保险的需求量成正比，收入水平越高，保险需求会增加，反之则会减少。保险是人们对安全需求认知的体现，随着中国居民生活水平的提高，保险消费逐渐在现代消费中占重要组成部分。伴随着人民群众收入的增加，养老和健康保险等方面的安全需求日益消耗不可缺少，这在消费结构中发挥越来越重要的作用，人们对生活质量要求越来越高，风
7、险管理和安全意识逐渐加强，这将促进保险行业的发展。那么就中国保险保障基金数额的新高度来说，一方面是为了挽救保险公司的管理不善，另一方面也有助于救助保单的持有人，保单受让公司或者处置保险业风险。虽然我国没有保险公司破产，但将来不会排除这种情况有可能会发生。保险业如果要寻求长期发展，我们可以从以下几个方面做出努力。首先，联合小规模，分散的代理和地理优势，在全国建立统一品牌。需要集团化的管理模式，统一管理，统一权益法，统一培训。并且在各地机构自主开展规划，供应商选择和销售团队的建设。其次，联合各个机构对专业保险代理商进行专有产品开发，降低渠道冲突和产品冲突的影响。积极发展保险电子商务，网络保险的发展
8、可以满足一些在工作时间没空的顾客，让客户和保险公司随时可以沟通交流，这样可以使得客户有更长的时间来选择交易。另外，在“互联网+”的浪潮中，保险业应抓住机遇。一是产业融合的新机遇。凭借“互联网+”模式的广泛应用和大数据的精准定价、精准营销与精准管理，有利于将金融服务平台建设成一站式的，迎合顾客需求。二是管理优化的新机遇。在这种新的网络模式下，可以帮助保险公司实现集中管理和资源共享，同时拓展合作的途径和产品的渠道。三是技术带来新机遇。保险业集团管理在“互联网+”的过渡进程中，实现转型升级技术升级，有利于建立数字化管理系统的大数据需求，从而建立了以用户为中心的响应前台，有助于推动建设轻资产机构。四是
9、体验提升。保险公司通过用网络来发展产品，以客户为中心，让客户感受到在不同的阶段会有不同的服务体验，这就是服务差异化的体现。二、保险业服务营销概述（一）服务营销的概念服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。（二）服务营销特点1. 供求分散性。服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供给方覆盖了第三产业的各个部门和产业，企业提供的服务也广泛分散，而且需求方更是涉及各类企业、社会团体和千家万户。由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近购买者。2. 营销
10、方式单一性。有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难3. 营销对象复杂多变。服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。服务产品购买者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品，其用途也有差异。4. 服
11、务者需求弹性大。根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。5. 服务人员的技术、技能、技艺要求高。服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。购买者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。1（三）保险销售服务营销策略保险销售人员开展服务营销，应注意5个方面的因素：一是可靠性，服务人员应可靠的、准确无误的履行服务承诺，如提供资料信息，
12、保守秘密等。二是响应性，服务人员应具备迅速提供服务的能力，及时与客户联系。三是保证性，服务人员应具备提供服务的能力，帮助客户处理棘手问题，与客户有效沟通。四是移情性，站在客户的角度为他着想，了解他的实际需求，并予以满足，让整个服务过程富有人情味。五是有形性，将保险服务的无形性通过语言、行为、形象将其有形化，增强客户的感知。针对目前的市场状况和客户需求，服务人员在给客户提供服务时，应采用售前、售中和售后的一系列配套服务策略，使客户感受到服务贯穿整个销售过程，做到售前适中服务，降低客户心理预期，循序渐进的让客户感受保险的服务项目；售中及时服务，及时处理客户疑问，让客户随着时间的推移，感受服务人员对
13、客户进一步的专业服务，增加客户对服务人员的好感；售后坚持服务，使客户感受到服务贯穿始终，逐级递进。三、人保泰州分公司的服务营销现状概述（一）人保泰州分公司的简介与发展状况中国人民财产保险股份有限公司（以下简称“人保”）是中国领先的非人寿保险公司，目前是中国内地最大的非人寿保险公司。该公司前身中国人民保险公司成立于1949年10月20日，与新中国同龄。它是新中国最古老最着名的保险品牌。在六十八年的卓越历程里，公司先后经历了“国内保险市场复业”、“人保集团成立”等中国保险史上的重要篇章，人保泰州公司充分发挥保险机制对政府财政投入的放大效应，积极参与社会主义新农村建设，注重发挥保险在灾害救助、经济补
14、偿、稳定社会和安全生产、社区服务等方面的作用。人保财险泰州市分公司是中国人民财产保险股份有限公司在泰州的分支机构。1996年8月，公司在原县级分公司的基础上开工建设，1997年9月8日正式成立。目前公司由靖江、泰兴、姜堰、兴化4个支公司和高港营业部、营业部、国际部、营业二部、营销部、电子商业营业部6个城区营业单位组成。公司现有员工347人，其中党员有106人。（二）人保泰州分公司的服务现状1. 专业队伍建设亟待加强非车险专业队伍建设进展缓慢，组织架构、人员配置、政策落地、专业能力、考核评价、倾斜扶持尚未到位，制约未来非车险发展，必须引起足够重视。省分公司于总在新兴业务发展会议上两次提示“泰州”
15、：一是产品线技术力量相对薄弱，综合能力不足较为突出；二是县域专营机构和专业团队建设滞后于省公司的要求，不能满足业务发展的需要，人才相对匮乏，人员相对老化。专业团队建设和县域改革还需要持续深入推动。2. 精细管理能力亟待提升（1）服务管理的力度和深度未能满足市场竞争和基层发展的需要；（2）费用差异化配置有待改善，精准投放缺少有效手段；（3）风险管控水平不高，部分险种盈利能力有待进一步提高。3. 区域均衡发展亟待改进区域发展差异较大，贡献不一:（1）非车非农险：泰兴、兴化和市区三大区域增速未超市场，市场份额同比下降；（2）商业非车险：泰兴和市区两大区域市场份额同比下降；（3）市区五家经营单位均未完
16、成年初计划，尤其是市区非车险专营机构业务出现较大幅度下滑，年初计划完成率较低；(4) 部分单位单险种份额失去第一、多险种份额下降、重点产品完成情况不理想。(三) 泰州人保的SOWT分析1. 优势分析(S)人保泰州公司经历了二十多年的发展,经过困难与挫折的磨练，使得自身有着显著的优势，主要体现在：(1) 品牌优势：中国人民保险股份有限公司拥有80多年的历史，其影响力在国内外还是比较大的。2003年公司在香港证券交易所成功上市，成为第一家在海外上市的大型国有金融企业。(2) 实力优势：人保泰州公司现在是泰州最大的财产保险公司，资金充足，在泰州地区所占的市场份额比较大。近几年来，人保泰州公司在与其他非寿险保险公司的排名中稳居第一。(3
