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1、精品文档2017年医院客服工作总结范文4篇XX 年是落实卫生部“三好一满意”、“三改二推一评 议”和创建等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的 中心工作，在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下， 客服中心遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务 好，群众满意”为准则，以“满足需求、解决困难、实现期 望、获得信任”为工作目标，继续将患者服务工作做细做深 做广，不断为病人提供多元化、个性化服务，创建和谐医患 关系。现将半年主要工作情况总结如下：一、服务落实1 、1至6月份门诊总挂号量 XX人次，预约挂号总量 XX人次，其中医院组织的预约挂号量XX人次（包括当日分时段预约人数）、通过XX健
2、康热线预约XX人次。去年同期 XX 人次。2 、拜访新入院病人xx人次。去年同期xx人次。3 、出院病人电话回访 xx人次。去年同期xx人次。4 、门诊病人满意度调查 xx人次，平均满意率 xx%;住 院病人满意度调查XX人次，平均满意率XX%。去年同期门诊 病人满意度调查XX人次，平均满意率XX%；住院病人满意度 调查XX人次，平均满意率 XX%。5 、接待患者咨询求助 XX余人次，落实患者建议意见整 改XX条精品文档6 、受理病人投诉xx人次，处理反馈率 xx%。7 、门诊发放化验单与病理检查单xx余份。9 、组织开展“百姓健康讲坛”活动xx场，课题xx节，受众xx余人次。去年同期 x场，
3、人次xx人，去年全年人数 xx人。10 、二、服务完善与发展1 、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者，人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实 施、调试、跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院 自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“Xx健康热线全省预约平台”的数据对接。在多部门的协同配合下，目前自 助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。2 、为进一步拓展预约服务，我们积极与“ xx健康热线” 联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在 我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方 便患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民
4、服务的理 念。3 、继续完善患者服务工作。上半年，我们根据以往新入院患者人工拜访成功率低、效果不理想的情况，调整思路，改用短信拜访，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使精品文档用短信平台发送问候短信，大大增加了拜访的覆盖率，使患 者了解住院期间有不方便和不满意的地方可以拨打服务电 话，由客服中心为提供帮助，大大缓解患者初入院时的陌生 紧张情绪，为医患良好沟通奠定了好的基础。4 、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者 的监督作用，通过住院患者满意度调查和出院患者电话回 访，收集患者意见建议，并制作行风整改通知书。上半年我 们改进了行风整改反馈表的格式，做到一问题一整改一台 帐，对整改中
5、不认真、敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，提 出指导性整改意见，要求重新整改。5 、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新 了门诊投诉电话标识，加大行业作风的监督，站在患者的立 场思考问题，诚心为患者解决困难，关注舆情和社会评价， 有效化解矛盾危机，维护医院的社会形象。6 、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛XX的宣传工作力度，设计制作精美的课题表，通过信函投递、 上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动，协助医 师制作课件，向医师反馈讲课效果和群众需求，并及时向市委宣传部发送健康讲坛活动简报。健康讲坛活动受到当地 政府和群众欢迎和好评，被 xx市委宣传部2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创# / 3
