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1、香 港 新 世 界 大 厦基 本 培 训 手 册上海新创物业管理克二0据0二剂年九屋月魂目 歉猾被赢 录页码一 恶投诉通处理衰培训肯财蚂陡划枣阔简债键音薪洁砖的票振舍窄岭财荡 2二 券微笑喂服务辜培训被绕框白半捐碗桑什舌略瓣救滋性轧闻蜓景肤援丈 3三 暖物业冬管理汤保险寺制度腥酿凶必煎乞窄耽驴遇依甲职倾兰紧栋卵首益 4四 由安全挠保卫蹲培训娇罪请布马迫较否踏喝颤朱府株翼枪井瓜窃困捧敌 7甩日常门工作胞中处问理实够际情销况的升技巧孔顿平鼓酷属育姓栏辛撇禁俯茶 1掠1五 忌仪容粗仪表抽培训出闹素营发陵权第振泪树锅掏认攀奏召饥急势锋刚15六 难优质顶服务拜培训兴称乏杏确泄翻欧产剂津筐尾唇古豪稀装龙舰
2、尸弦18七 捉员工顷管理辣培训系础塞含傅兔歇暖克磁稍冬难坛档钥仁械按筒功订21八 柔对讲骨机使问用及足管理律规定污题抱伯数健母淹搜郊忌美两职菠四抵蹲24九 愿英语堤会话屠培训过柱施胞都挎施愈闹第聋歇殃百敬叼衬抗侍志危固26十 未服务蝇文明窃用语阵五十深句涛牺覆驴愁阿概耐亲脱替胜鱼主参代座莫乞27十一 仪服务怖忌语久五十穴句保袜客笛姐购陕埋浸面船开讨疯殃违徒肚捡尺乖陵橡军炭图匙著挥慌拒草胡宝芦鸟德陷弱末请28一、 际投诉赖处理分培训仁辫通过酬对员矿工进掠行不壶同种喷类的确投诉止处理雁和回袜复培支训，路使员街工掌跳握处泄理投鄙诉的袋技巧隐，怎循样回租复才伪是客奇人或热投诉齐者（华外部乏门、伴本部名
3、门员沙工等兼）最超满意漆的。构同时位，应跨该知充道的梁是，脸怎样终在处纳理投患诉的逢结果谎中得风到启卷发，钩要善贼于发检现问吹题，破解决万问题住，改灿正问障题。1. 妙处理昂投诉重的基轰本原栽则泰员工往应正农确认帽识投陡诉，伶客户拴对本若广场匪投诉呼是正皂常现哑象，斤也是扩客户昆对本崭广场游信任胃的再览现。鸦正确肢处理帐投诉鹊是提闪高服摧务质咸量的挺必要霸保证斯。因歇而员个工在陷处理钥客户犯投诉背时，泳应注显意遵壳守下拌列三绑项基织本原东则。 糟真心仙诚意背地帮能助客慎户解鸡决问萌题招客户阶投诉怪，说绍明我拳们的价日常厅管理秋及服良务工准作尚坟有漏抱洞，线说明宗客户虚铁某朵些需蚁求尚资未被饼重
4、视蓄。员睡工应毛理解旗客人前的心图情，倍同情垂客人喝的处素境，伐努力梅识别据及满蚂足他璃们的议真正璃要求闭，满怒怀诚挑意地忍帮助烧客人注解决之问题火。只奔有这斗样，绳才能胀赢得缎客人付的信膝任与著好感文，才俭能有备助于奏问题训的解柴决。 攀决不败与客乡人争响辩扩当客真人怒所气冲收冲前痕来投崇诉时帐，首赠先应肿适当旧地选梁择处跃理投都诉的有地点溉，避洋免在圣公共垦场合举接受示投诉疯。其宅次应诊该让娃客人岸把话炊讲完传，然站后对撤客户吃的遭皂遇表所示歉眼意，屠还应似感谢策客户条对管带理公演司的端关心慈。当赖客户才情绪饿激动糠时，炎接受明投诉遍者更刮应注励意礼踏貌，拢绝不迹能与炊客户高争辩怀。如庙果
5、不涂给客烦人一陵个投益诉的岁机会富，与昏客人崇争强族好胜奶，表敲面上赠看来驰似乎握得胜左了，碍但实巴际上鸦却输竹了。思因此萍，员形工应久设法北平息赌客户紫的怒雁气，浓请当默班管丝理人堡员前职来接至待客马户，仓解决阀问题链。 短决不方损害成公司票的利嗓益规员工公对客碰户的叙投诉辅进行梯解答仔时，罢必须部注意想合乎码逻辑规，不诞能推胳卸责捆任，断随意纸贬低袜他人候或其挖他部记门。吨因为忍采取复这种卷做法图，一唐方面打希望移公司旨的过伪失能谅得到挑客户胁的谅融解，绪另一污方面逢却在躁指责闭公司互的某篮个部族门，枝实际鱼会使店员工渣处于态一个筑相互板矛盾帮的地币位，霉有损掠公司脸的利怀益。2. 住怎样
6、蛾处理灶客户旱的投杰诉2.1 怎首先区要快韵速，镰正确鸦处理眼客户梁的投倦诉。2.2 剃决不局能轻拦率地芝对待额客人矿投诉忙，应挑为客拖人设苹想、骆慎重桃处理碗。2.3 动认真氏倾听厨了解柜投诉巡的前揪因后膀果，何保持颂友好煎，礼诸貌冷凳静的醒态度司。2.4 蓬从速隶解决米权限秆范围页以内食的事商件，则超出渴权限挪的，势逐级橡上报锹处理猾。2.5 女避免衫客人帖在营拉业场狂所大冠声喧劫哗，征导致匆不良给影响博，选希择适乐当的幅场所续。如握：办狡公室减，引恐导客墨人妥加善解乖决问餐题。2.6 殃注意版作好征记录殃以示路重视赔。2.7 伙如果匀需要铃他人表或其运他部依门协瓜助，卷要随影时掌盲握事驰
7、态的崇进展评情况智。2.8 朽尽量离使客唇人心击平气充和地芬离开屿。二、 誓微笑猴服务缝培训鸟通过评微笑椒服务丹的培闹训，溜目的议在于跑提高临服务溪质量杰。微毫笑只硬是瞬郑间，梅且不挽付出碌任何告代价纹，便第使客瞎户和茅同事编产生弟愉悦梦。微峰笑是季服务予人员念所必胆备的飘基本鸡素质夹，我尚们需尼把微电笑带纳给客齿户和娇同事顺的员册工。仅员工栽要经足常保蹦持笑更容，姻要微泉笑服畜务。级没有点微笑醋的服格务，毛实际匀上是额丑化浅了企班业的累形象肿，它毫给人咬的印尾象是汗没有径教养踩、没怎有文巴化、裕没有撕礼貌藏的表梦现，扛足以裙使宾站至如技归变添成一览句空篇话。秃微笑盾是自卧信的局象征葵。一却个
8、人会充分兵尊重唤自己件、重搁视自末己，剂有理昏想、缝有抱匀负、盏充分包看到笼自身象存在遍的价膨值，遍必须竿重视厨强化喉自我啦形象逝，笑麻脸常芽开。述微笑舌是礼贴仪修井养的咽充分油展现星。一躬个有键知识喷、重问礼仪顿、懂屡礼貌料的人带必然北十分头尊重窑别人块，即添使是办陌路远相逢哑，也倾不吝绸啬把土微笑程当作露礼物秀，慷每慨地借奉献有给别德人。侧微笑艇是和横睦相刮处的泥反映塘。只愈要我把们脸预上充是满微熊笑，饼乐以窃忘忧樱，就即会使挤你周恋边的胀人们匆都感匀到愉纵快、裕安祥处、融较洽、遣平和得。哗微笑佛是心伶理健奔康的川标志面。一稻个心旦理健裹康的俩人，盗定能稿将美柏好姝既情绪育、愉堪快的低心境
9、浮、温脂暖的酬诚意枪、善督良的押心地厌，水剪乳交帝融，炊交成美微笑饿。醋微笑忍还是拜一种柱资本学。能堡够创环造经烛济价巡值和申社会辨效益环，和腿善可酬亲的营笑脸类是不桑下本皆钱便状能获畜利的胞法宝纸。老但微木笑也醋要适参宜，主笑也固要掌名握分斯寸，喉如果膊在不军该笑回原时纵候发愚笑或缘者在哀只应肃微笑世时而逐大笑摇，有暖时会丘使对掌方感迫到疑擦虑，昌甚至五以为服你是斗在取龄笑他郊。这急显然滴也是艳失礼姨的，挡所以抱不可走不慎油。皆所以顶微笑确服务针，是域一种原职业锋要求敞，又述标志忠着管草理服笑务水季平的倍高低垮.，取同时穷也是衣员工萄本身锻素质括文明重程度些的外祸在表稼现。三、 被物业址管理
10、疗保险甘制度1. 熟物业提管理弦与保姻险的利关系1.1 旱保险饥的概截念坛保险存是为纤了应美付特杯定的应自然遭灾害种或意祥外事怎故，寺通过座订立延合同赶实现糊补偿豆或给穗付的驻一种贡经济答形式琴。在丝物业叔管理晨过程炎中，摸所管弓物业揉难免午会受急到自虹然灾拳害的凭影响厅或意匹外事颜故的跃破坏政。因终此，吐应充座分利维用保露险，盘减少优损失细，在驱意外惨事故御发生女后能萍尽快伏恢复破正常膨运作都。1.2 糖保险次在物描业管趣理中唤的作诱用 睁保证渴物业裳财产乱安全锋。寄保险肝公司坛因业攻务需嫌要掌赤握了俗大量置的资亮料，鹿有防塘范事客故发强生的瞧经验姜，可族以指碎导被柿保险霸人消是除不荡安全露
11、因素貌，提番高财籍产的锣安全使系数药，保犬证物药业的盗安全今。 棒风险嘴分担乔，减暴少物因业的漂经济于损失宅。物玻业是茎贵重营的财详产，感通过描保险惨公司页的终凑结，可将风柜险分肯散，乐从而复减少惠物业丝的经扇济损缺失。 布有利汤于推或动物逮业管笔理工始作的服持续条进行猴。物绘业管竟理公度司负共责管心理巨饼大的陕财产丘，一萄旦蒙罚受灾甜难，稀物业篇管理患公司咸根本搭无力温赔偿凑。投焦保后哑，保孔险公缓司协态助管济理，迁意外电事故趋发生锋会减妄少；贫同时绩，偶月有意办外也雷可及蓬时补朴救，仰有利舱于物旧业管赤理工瓶作的足持续悄进行造。1.3 净物业肌管理汤中常智见的近灾害呀和事储故 府自然辈灾害
12、态吉自然久灾害抢如：陆水灾参、风好灾、李火灾沈、雹铃灾、飞虫灾尤等，艺自然岗灾害斧可以斥造成菊物业饭损坏枝，也吵可造群成人帆员伤祥亡。 躲设备闻事故卫物业爹中有祝许多肢各类捆设备仇，在潮使用燕、维霉修和疤保养涨过程苍中都裂有发氏生意竭外的蝶可能案。如蜡：漏朱电、火漏税木、漏磁气等沸。这古些意扣外都枝会造崇成不矛同程我度的溪财产键损失投和人鸦员伤镰害。 亚管理许人员毯工作忆中的碰意外利事故仿物业轰管理补人员帆在日货常工多作中玩也有遣发生恰各种煎意外械事故纽的可夺能。 统物业来管理欢中的割保险速服务裙物业呆管理挖要做选到全爱方位六服务冰，只升要是乳用户升需要亩，物腿业管套理公喷司有效可能竞提供母的
13、服苹务都印要提鹿供。跌物业尊管理尝公司加替用外户到江保险揭公司滩投保棵，既闻方便庸用户骑也可谈以收吃少量闷的服播务费帖。2. 已物业伤管理豪常保旁的险穗种垫与物叠业管让理公头司相殖关的范保险照险种闭，大凤致有宅以下浅几种沸类型丛：n 劲财产偷保险 娇大厦钥报险凶物业偶管理撒中无右论是听住宅匀还是伙商业印楼都富需要炊这个兔险种严。物垦业管立理公伞司应伙对公他有部剩位和蹈公用花设施袜投保贿，还绑可以第替产领权人渐为其邪拥有检的大咳厦投葬保。 味普通熄财产脸保险 教物业软管理跪公司耐自有挪财产碍保险终。 漂用户结财产割保险揪。用海户财复产保禾险是浊指用肥户在熔本身则单位册内的归财产肌。用码户可族自行
14、凳投保夕，物雕业管奋理公烘司可哀为使垫用人脏代办职。 移物业芽管理质的保狼险责快任雅在保榨险有屯效期鼓内，确保险膏财产以在保貌险单辛注明兵，由鹊于自贺然灾堂害及燃任何士突然予和不龟可预野料事饼故，耽保险店公司裁均应雀负责冠赔偿奸。具报体是眼： 昂火灾耻、爆签炸 棚暴雨晌、洪银水 薪空中丝运行切物体严坠落 脉被保澡险人棉自有贸的供奋电、玻供水援、供浴气设词备因句天然侧灾害细遭受命损害塘，引勤起停堤电、原停水块、停斧气以也致造毯成保宫险财往产的店直接派损失 搁财产饮保险谈的主蹦要除乒外责三任持由下胳列原泄因造暮成的吹财产胀损失滨，保楚险公势司不桃负赔桥偿责聪任： 遮自然因磨损 毯清洁切、保剂养、特
15、维护开修理途或修掩复工作作过都程中钢，因很操作述错误算引起阵的损历失 寻电器狱或机训械事遇故引犹起的缠电器壤设备规或机姥器本周身的蓄损失n 炕人身墙保险斗人身挠保险具是以须人的别生命张和身蝴体为滩标的基保险阴。其厦中与向物业涂管理苏有关帽的是咽人身氏意外座伤害布保险移及公巨共责摊任。 肉人身托意外卡伤害子保险幅保险乒公司床为了旺定性乏准确别，一弟般采犬用扶鼓列举装办法泽炊把意鸽外伤扎害事峡件的樱种类疼统定之为：喉爆炸箭、倒架塌、基烫伤伸、碰链撞、愧雷击秆、触投电、喊窒息炸、扭胁伤及鹿操作胳机械小时发眉生的转工商醒事故撞等。嘉物业涛管理炊公司创应为恐自己纵的职蛮工或傍用户育输此逮类保云险。 这公共承责任贯险岩公共伞责任梅险，葬也叫副军公众乎责任子险信听。在蔬保险权单上张烛业务傍性质绪卸栏真兰写保昂险项病目。拐在保滨险期志内发描生意坐外事仙故引核起的给，被喜保险岔人在雹法律桥上应岛承担年的赔侍偿金弄额，焰保险默公司温负责雄赔偿易。物斯业管笋理公教司一街般要守求其村承包伸商购放买此窗类公构共责抗任险臣。物典管部橡应在痕大厦迫竣工首时，窑有整洒套大糕厦设茧备的辈记录纠，包辣括供揭应商担、设派备编静号、扮成本哭价、蛮保用抵卡及钩有关耀资料狂，以席方便晃为日进后保井险公健司用顽以估广价和给日后肿任何赔保险具赔偿逐时使探用。四、 袄安全只保卫跑培训论通
