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1、危机处理手手册 目录一、食品卫卫生（或或异物）抱抱怨二、顾客在在餐厅中中失窃或或治安事事件三、 顾客客受伤（食食物或意意外）四、媒体采采访五、餐厅服服务六、电话恐恐吓/勒勒索/其其他恐怖怖事件七、火灾/水灾八、停水/停电九、政府部部门（卫卫生、计计量、物物价、城城管、市市容委、环环保、排排水所、消消防、工工商、环环卫、街街道办、占占道办、派派出所等等）检查查十、其它公公众关心心的问题题参考回回答 一、食品卫卫生（或或异物）抱抱怨1、顾客对对食品卫卫生（或或发现异异物）提提出抱怨怨，你如如何正确确应对？应该：首先先要保持持礼貌和和关心的的态度，感感同身受受地对于于发生这这样的事事情表示示抱歉与与
2、遗憾。 “真是是对不起起，给您您带来不不好的用用餐经验验，我也也非常理理解您现现在的心心情和感感受，您您看，我我帮您换换一个好好吗？”（如果顾客客不想再再吃）“要不，我我帮您把把这种产产品给您您退掉。”（仅限问题产品）不应该：“这是什什么东西西，您在在哪儿吃吃到的？”“没关系，我我可以保保证，这这种东西西对您的的身体绝绝对没有有害处！”“异物是从从哪儿来来的呢，餐餐厅并没没有这种种东西啊啊！” 2、如果顾顾客对你你提出的的方式不不满意，你你该怎么么办？应该：如顾顾客不满满意，可可在更换换产品或或退产品品款的基基础上，再再赠送与与食品等等值的餐餐券。仍仍不满意意，可礼礼貌诚恳恳地征求求顾客的的意
3、见，并并立即报报备你的的主管或或公司相相关部门门。不应该：“对不起起，我的的权限只只能到此此为止。”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。） 3、如果顾顾客需要要就医治治疗，怎怎么办？应该：如果果顾客因因食品问问题身体体不适，应应派专人人或协助助送医院院检查，必必要时为为其联络络亲友或或在请示示主管后后为其垫垫付医药药费。不应该：不不闻不问问，不表表示关心心，或没没有了解解具体情情况，就就立即承承担责任任。 4、对于出出现问题题的产品品，如何何处理？应该：在可可能的情情况下收收回有疑疑问的产产品，并并妥善保保存，
4、以以便公司司追查原原因，进进行整改改，也可可减少媒媒体渲染染的机会会。但如如收回有有困难则则不应勉勉强，以以免顾客客误解。（需需要注意意的是，如如果事件件已经解解决，双双方达成成谅解，则则应由餐餐厅收回回问题产产品。）不应该：收收回问题题产品后后就随手手扔掉。 5、如果顾顾客坚持持写事件件的书面面说明，怎怎么办？我们并不主主张为顾顾客提供供书面的的东西，即即便是顾顾客意见见联系单单，其主主要目的的也应当当是记录录顾客的的要求和和联系方方式，而而不是事事件过程程的描述述。应该：“如如果您有有任何的的意见或或要求，您您随时都都可以与与我们联联系。今今天，我我们对这这件事情情已经有有了一个个良好的的
5、共识，作作为一个个有着良良好信誉誉的企业业，我们们之间可可以随时时针对此此事进行行沟通，我我们对顾顾客非常常信任，正正是因为为相互信信任才是是解决问问题的前前提。”（如果顾客客坚持要要写，你你需要请请示你的的主管或或相关部部门，并并且内容容一定要要简要、客客观，例例如顾客客投诉称称等。）不应该：未未经主管管同意即即给顾客客书面说说明。 6、如果顾顾客称要要投诉到到消协、卫卫生防疫疫或媒体体等部门门，如何何应对？应该：“如如果您觉觉得有必必要的话话，您也也可以到到消协（卫卫生防疫疫、媒体体）咨询询，这也也是您拥拥有的权权利。但但我认为为如果事事情经过过我们之之间的良良好沟通通取得解解决，岂岂不更
6、好好，也不不会牵扯扯您的精精力和时时间。希希望我们们保持联联系。”如果顾客要要投诉到到以上部部门，请请立即报报备主管管和危机机小组。不应该：“您想去去就去吧吧，我也也拦不住住您。那那不是您您的权利利吗？” 7、如果上上述部门门到餐厅厅或打电电话询问问事件经经过，怎怎么办？应该：“您您好，请请问您是是哪个政政府部门门？”“非常感谢谢您对红红荔村的的关注，我我们公司司有专人人负责这这件事，您您能否留留下您的的联系方方式，我我会尽快快报备我我的主管管和此事事的负责责人，他他会尽快快与您取取得联系系，并给给您作好好相关的的解释工工作。”不应该：“对，有有这回事事，事情情是这样样的”（不不了解对对方的背
7、背景，并并且随便便发表言言论）（无论任何何时候都都应记住住，你所所发表的的言论都都代表了了公司的的态度和和立场，并并且是给给相关部部门的第第一解释释。） 8、如果卫卫生防疫疫部门要要求提供供书面情情况或进进行笔录录调查，如如何应对对？A、立即报报备主管管及危机机小组。B、在品管管部指导导下接受受询问或或进行笔笔录，不不要简单单地回答答是与非非，表达达力求详详尽。C、不可以以未经主主管允许许，便提提供书面面情况说说明。 9、如果顾顾客要求求精神赔赔偿，如如何答复复？应该：“我我想，给给您带来来的不便便我们确确实感到到遗憾和和抱歉，在在此我代代表餐厅厅再次向向您表示示歉意。我我也了解解您对此此事很
8、有有解决的的诚意，从从餐厅来来说，自自始至终终的做法法也充分分体现了了我们对对这件事事的遗憾憾和解决决问题的的真诚心心愿。我我们还是是站在更更现实的的角度看看待和解解决这个个问题，更更有利于于事情的的解决。我我想您也也了解目目前国内内法律对对精神赔赔偿有着着相当严严格的限限定。所所以，我我还是建建议您考考虑一下下我提出出的方案案。有必必要的话话，您可可以先回回去，我我们保持持联络。” 10、针对对发生的的这种投投诉，你你该做好好那些善善后工作作？A、妥善保保存问题题产品，以以便于品品管部追追查原因因，进行行整改。B、事件处处理如果果超出你你的权限限范围，请请立即报报备主管管及公司司相关部部门。
9、C、我们不不主张出出具书面面的说明明，即使使是顾客客意见联联系单也也一定要要谨慎。D、任何情情况下与与顾客沟沟通，都都要保持持良好、耐耐心和真真诚的态态度。当当顾客出出现抱怨怨时，感感同身受受非常重重要。E、任何投投诉都是是你的餐餐厅进行行改善的的机会点点，事后后追踪原原因，进进行餐厅厅整改。 二、顾客在在餐厅中中失窃或或治安事事件11、顾客客投诉在在餐厅失失窃，如如何应对对处理？ AA、立即即了解情情况，表表示高度度关切和和同情之之意，并并保持事事故现场场。 BB、主动动协助顾顾客打1110报报警，或或陪同顾顾客到当当地派出出所报警警，并配配合公安安部门调调查，做做相关笔笔录。 CC、争求求
10、见证人人（顾客客或员工工），留留下联系系方式，必必要时留留下笔录录。 DD、留下下顾客的的联系方方式，以以便调查查后给予予回复。 EE、填写写事件报报告单，报报备主管管及危机机小组。 13、如果果顾客要要求出具具在餐厅厅失窃的的书面证证明，如如何处理理？ 我我们并不不主张为为顾客提提供书面面的东西西，即便便是顾客客意见联联系单，其其主要目目的也应应当是记记录顾客客的要求求和联系系方式，而而不是事事件过程程的描述述。应该：“如如果您有有任何的的意见或或要求，您您随时都都可以与与我们联联系。作作为一个个有着良良好信誉誉的企业业，我们们之间可可以随时时针对此此事进行行沟通，并并且提供供给您最最大的帮
11、帮助。”“我们会积积极配合合公安部部门进行行调查，既既然公安安部门已已对此案案件进行行了登记记，餐厅厅只能证证明您在在此用过过餐，但但无法出出具您失失窃的证证明。” 不应应该：未未经主管管同意即即给顾客客书面说说明。 14、顾客客提出要要求餐厅厅承担赔赔偿责任任，如何何答复？ A、“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事，但您要求餐厅赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对餐厅也不公平。” B、“个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管。餐厅并不承担任何保管的责任。在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应
12、承担赔偿责任。” C、“对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做的更好，比如在餐厅明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物，在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及帮助等，我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒消费者注意，我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。” D、必必要时可可请公安安人员出出面说明明责任归归属，或或提议共共同请消消费者协协会参与与评断及及见证。 E、如如果顾客客仍坚持持要求赔赔偿，则则立即报报备主管管及危机机小组处处理。 15、如果果顾客无无钱返家家或打电电话，可可否协助助？ 如如果顾客客无钱返返家或打打电话，应应在请示示主管后后尽力资资助或帮帮助，或或帮助
13、打打电话给给其亲友友。 16、如果果顾客投投诉到消消协或媒媒体，如如何正确确应对？ 应应该：“如果您您觉得有有必要的的话，您您也可以以到消协协咨询，这这也是您您拥有的的权利。希希望我们们继续保保持联系系。”如果顾客要要投诉到到以上部部门，请请立即报报备你的的主管和和公司相相关部门门。 如果果上述部部门到餐餐厅或打打电话询询问事件件经过，应应该：“您好，请请问您是是哪个政政府部门门？”“非常感谢谢您对红红荔村的的关注，我我们公司司有专人人负责这这件事，您您能否留留下您的的联系方方式，我我会尽快快报备我我的主管管和此事事的负责责人，他他会尽快快与您取取得联系系，并给给您作好好相关的的解释工工作。”
14、不应该：“对，有有这回事事，事情情是这样样的”（不不了解对对方的背背景，并并且随便便发表言言论） 17、如果果在餐厅厅发生抢抢劫事件件，你该该怎么办办？ A、立立即拨打打1100报警，或或向当地地派出所所报警，并并保持事事故现场场。 BB、视情情况需要要，由餐餐厅保安安或员工工提供适适当的协协助；同同时应注注意采取取适当的的自我保保护措施施。 CC、争求求见证人人（顾客客或员工工），留留下联系系方式，必必要时留留下笔录录。 D、配配合公安安部门调调查，做做相关笔笔录。 EE、留下下顾客的的联系方方式，以以便调查查后给予予回复。 FF、填写写事件报报告单，报报备主管管及危机机小组。 18、如果果
15、顾客失失窃后要要求你关关闭餐厅厅大门捉捉拿窃贼贼，你如如何正确确处理？ 应应该说明明：“我们会会立即报报警（或或已经报报警）寻寻求警方方的支援援，我们们也会尽尽量地给给您提供供帮助，但但是现在在封闭大大门势必必会影响响到其他他顾客的的用餐，侵侵犯他人人的人身身自由，餐餐厅没有有这个权权利。所所以，不不能关闭闭大门。” 19、如果果顾客投投诉餐厅厅保安工工作不力力导致财财物失窃窃，如何何应对？ 应应该说明明：“保安人人员的职职责的确确是维护护餐厅良良好的营营业秩序序及确保保餐厅内内人身、财财产安全全，但失失窃事件件的发生生并不是是保安所所能够控控制的，即即使是公公安人员员也无法法完全做做到。更更何况保保安人员员的权力力要远远远小
