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1、管理机构运作方法及管理制度一、管理机构设立为使*项目的各项管理服务工作能够充分体现专业化、规范化的 特色，以及我公司向业主提供高效、优质、贴心、满意的服务，仓U造 温馨、舒适、方便的生活环境，着力营造和谐家园的服务理念，* 公司抽调了具有丰富经验的人员组建了*项目物业服务中心。（一）机构设置原则：精干高效、实行目标管理、整体管理和责任管理相结合的管理方 式。（二）机构设置形式：垂直领导、整体协调的形式，目的是减少管理环节，提高各部门 的工作效率。（三）机构服务人员配备方案项目经理1人*经理助理1人*客服部7人主管1人房管员6人工程部了人主管1人 堆修员6人秩序部29人队长1人 班长2人 秩序员
2、2总人环欣部那人 主管1人 保洁员笳人 绿化员8人（四）配置情况及说明1、项目经理服务中心第一负责人，负责全面工作，衔接开发商、业主委员会、 业主、公安、消防、环卫、电力、通讯、自来水、煤气、居委会、工 商、税务、物价、劳动等有关部门的协调工作。2、经理助理协助项目经理做好前期接管各项工作，接待业主、处理相关投诉衔接开发商及政府相关部门的协调工作，3、客服部负责客户事务办理、入伙接待、装修监管、投诉处理、信息传递、客户回访、社区文化、费用收取并做好财务记账、档案建立等。4、工程部负责公共设备运行管理、公共设备设施维护、水电抄表、客户有 偿维修服务及维修工程的计划编制、施工监督管理等。5、秩序维
3、护部主管兼消防管理，负责安管事务的处理，门岗、巡逻、消防监控室、车辆管理等。6、环境管理部负责公共区域的保洁和绿化工作。（五）服务人员素质要求根据组织架构和人员定编的情况，结合公司的“一专多能，高素质，高技能”的用人原则，制定了各级管理人员的招聘标准。主要部门主要管理人员素质标准如下：类 别I-JU /亠 冈位文化素质专业素质管理人员项目经理/ 助理/主管专科以上有物业管理部门经理上岗证，有丰富的住 宅小区物业管理经验，具有开拓创新精神，责 任心强，组织、协助和决策能力强。房管员中专以上两年以上物业管理经验，责任心强，具较 强的组织、协调和决策能力，有丰富的本部门 管理经验。操 作 人 员综合
4、维修工中技以上持专业上岗证（电工证、消防上岗证、家 电维修证等），有房屋、公共设施及机电设备、 智能化系统、消防监控系统、音响广播系统等 设备维护、维修经验和能力，业务素质高，能 吃苦耐劳。动手能力强，业务素质咼，能吃苦 耐劳。消防安全监控值班员中技以上持消防员工上岗证和电工证，掌握消防常 识和应急处理能力，具一定计算机知识，有消 防监控设施设备的监测、维护、维修经验和能 力，动力能力强，业务、身体素质好，能吃苦 耐劳。保洁员初中以上品貌端正，身体健康，朴实肯干，经培训 具清洁工作标准操作技能。绿化员初中以上品貌端正，身体健康，朴实肯干，经培训 具绿化种植、养护技能。秩序员初中以上退伍军人或秩
5、序专业学校毕业，身咼1.65 米以上，品貌端正，身体健康，品行良好，工 作认真负责，能吃苦耐劳。六）岗位职责及任职要求1、服务人员任职要求部门编制LJU /亠 冈位任职要求服务中心项目经理/助理大专以上学历，五年项目经理、主管工作经验，持物业管理企业经理上岗证，有效强的组织、协调和决策能力。客服部主管大专学历，五年相关工作经验，持物业管理企业部门经理上 岗证，组织、协调、沟通能力强，电脑熟练，熟悉房屋基础 知识。房管员中专及以上学历，物业管理或管理类相关专业，三年年以上 物业管理从业经验，协调、沟通能力强，电脑熟练，熟悉房 屋基础知识。工程部部主管大专学历，五年工作经验，持相关专业技术证书，具
6、备房屋、 水、电、暖设施设备维修、保养综合经验，组织、协调、沟 通能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。维修工高中及以上学历，水电安装、维修或相关专业，二年以上房 屋管理、维修、保养从业经验，1年以上同职岗位工作经验。秩序部队长高中及以上学历，二年工作经验，退伍军人优先，形象良好，1.75米以上，40岁以下，身体健康，具有组织、协调和沟通 能力。秩序员初中学历，一年工作经验，50岁以下，形象良好，身体健康， 能吃苦耐劳。环境部主管中专及以上学历，熟悉物业环境卫生管理工作流程和服务规范，2年以上环境卫生管理从业经验，1年以上同职岗位工作经验。保洁员初中学历，一年工作经验，50岁以下，形象良好，身体健康
7、， 能吃苦耐劳。绿化员初中学历，一年工作经验，50岁以下，形象良好，身体健康， 能吃苦耐劳。2、管理服务人员岗位职责（1）项目经理岗位职责在总公司的领导下，主持辖区内日常管理工作，根据时期的实际 状况，提出改进和提高服务中心工作水准和辖区建设的意见和措施。 主要职责如下：1）负责项目接管前和接管后的整体策划和组织实施。2）熟悉公司所有的规章制度及外来文件。3）根据项目基本情况，评审本项目各项规章制度、工作程序及标准 是否符合公司要求。要求并监督下属员工严格按照各项规章制度及工 作程序进行工作。4）负责服务中心培训工作的整体控制，统计分析员工的基本培训需 求，审核年度培训计划，并监督落实5）审核
8、门月度财务状况、物料耗用情况，对异常现象及时处理。6）负责监控和管理本服务中心各项成本、费用支出，有效控制小区 的能源使用量。7）负责审批各部门的物品采购计划，保持财务运作收支平衡，提高 经济效益，开源节流。8）负责统筹、跟进和管理业户欠费催收工作，保证物业管理和各项 费用的收费率。9）负责本服务中心人力资源的总体控制与管理，合理配置资源以满 足服务要求。10）负责协调各部门的关系，组织全体员工协调处理各项工作及园区 内发生的各项突发事件。11）确保日常工作的顺利进行，在发生突发事件时，起到领导带头作 用，积极组织应对，冷静处理，事后作好报告工作。12）负责以服务中心名义对外发文或处理原则性事
9、务，跟进物业管理 合同的续签以及分包合同的签订。13）负责监督和管理分包方的服务和工作质量，常握分包方的工作情 况。14）定期组织服务中心工作例会，协调解决工作中的问题，做好工作 部署。15）接受公司的监督和检查，对检查结果承担全部责任。16）完成上级领导交办的其他工作任务。（2）经理助理岗位职责1）协助项目经理全面主持服务中心各项工作2）制订年度、月度工作计划并组织实施，3）组织召开部门例会，总结本周工作完成情况，安排下一周工作计 划。4）监督、审核本部门员工的考勤情况，协调好各岗位的分工协作， 责任到人，确保本部门员工有良好精神面貌和积极的工作态度。5）制定本部门员工培训计划，定期对本部门
10、员工进行培训。6）负责本部门员工绩效考核工作，不断提高员工的业务水平和服务 质量。7）协助项目经理与业主、业主委员会、社区、办事处、相关经营单 位（供水、供电等）、派出所等和物业管理有关部门的关系，便于开展 各项工作。8）负责制定本部门规章制度及工作流程，严格执行公司各项管理规章 制度。9）督导员工认真执行各项规章制度及安全操作规程，检查员工工作质 量，发现不合格及时纠正，并验证有效性。10）按照公司档案管理规定和要求，认真做好各项档案资料的登记、 汇编、保存工作。11）协助项目经理全方位开源节流，合理控制各项费用成本，努力提 高各项费用收缴率。12）完成领导交办的其他工作任务。（3）客服主管
11、岗位职责1）对经理助理负责，认真完成交办的工作，全面负责服务中心工作， 协调秩序维护部部、工程部、环境部工作，确保服务中心工作程序、 岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。2）负责本部门的标识管理工作，保证房屋指示标识、向顾客提供的 产品标识和服务过程标识的一致性、准确性。3）对服务产品的过程控制和实施，包括对：各类服务实施、投诉处 理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。4）负责本部门安全和服务质量管理工作；检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正。5）负责下属管理人员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛， 不断探索管理方法，提
12、高管理效率。6）负责客服管家服务质量管理工作，对客服管家在服务中存在的问 题给予正确指导。7）掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低服务质量的 前提下，进行成本控制。8）负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提 出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报物业服务中心经理批 示，保持信息沟通及时性.9）采集行业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门培训计划， 并负责实施，提高员工业务素质。10）定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的 问题。11）定期对客户进行走访，征求客户意见，建立良好客户关系，提高 公司的企业形象。12）做好管理费及其他费用的征收，
13、催缴工作，对业主提出的各种迟 交或拒交理由及时反馈相关部门，熟练掌握物业管理费制定的依据及 所含内容，充分理解物业制定的各项服务内容，做好对客户解答工作。13）按时参加公司/物业服务中心的各项培训，认真对待培训考核。14）随时注意检查各种不安全隐患，处理物业服务中心夜间各类事务， 保证夜间物业各方面工作的正常运行，遇紧急事件须上报解决。认真填写紧急事件处理单，培训客服人员的安全意识，防火意识。15）考核属下部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断 探索管理方法,提高管理效率。16）处理业主重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将 处理结果及业主的意见以书面形式上报物业服务中心经
14、理。17）督察工作进展，解决工作中的问题。18）负责物业服务中心对客意见征询活动的策划和组织。19）对物业服务中心服务经理负责，认真完成上级交办的其他工作。（4）房管员岗位职责1）负责对所负责区域进行入户走访，让每位业主认识自己的管家，了解管家的作用，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展。2）负责对业主报修进行入户跟进，保证业主户内维修的及时性。3）及时与客服沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。4）负责对负责区域的业主报修进行回访，装修单元的日常监管与验 收工作；。5）针对业主反映的重要问题，及时上报客服主管。6）负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全 隐患，发现问题认
15、真记录，并通知客服主管和相关部门及时处理，将 处理结果报告客服主管。7）协助对客户意见征询活动的开展。8）负责协调上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。9）牢记物业服务中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服 务项目的内容，并根据业主需求协助相关部门及时提供服务，对超出 服务范围的服务尽最大努力满足。10）简化业主与各部门联系程序；对于业主的投诉，能解决的则迅速 处理.对无法当时解决的，说明原因并上报客服主管及通知相关部门， 确定处理方案后，通知业主.对无法解决及时上报主管领导。11）负责对业主日常服务工作和各项特殊服务要求的收费工作。12）负责物业费收取、催款工作，完成总体收费率 95%。13）做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视，并认真填写日常 巡视检查记录，发现问题上报主管并通知相关部门及时整改，对整 改完毕的项目及时跟进。14）定期对所有公共
