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1、光纤专线接入销售话术培训第一部分 绕过前台话术 21瞒天过海，巧借各种的名头22无中生有，虚张声势绕前台23声东击西，堡垒从内部攻破34抛砖引玉，前台提供好信息35以逸待劳，前台只是接线员36顺手牵羊，获取更多的信息37反客为主，轻松的切入网管4第二部分 网络主管话术 41快速了解客户网络现状和需求 42备线方案打动友商老客户 43低价方案打动友商老客户 43邮件过后及时跟进实现拜访54如何应对电信通的老客户 55南北互联解决客户难题56 应对频繁遇到电话骚扰的客户 57苦肉计，以情动人获得契机68巧妙回答与友商的竞争优劣势 6第三部分 公司主管话术 61针对 ISP 类型的客户 62以低成本
2、优势吸引打动客户73面对疯狂砍价的公司客户 7第四部分 解答疑惑话术 71老客户对公司网络质量质疑72电信通与电信和网通之间的关系73企业 AD 与专线的区别 74关心售后服务质量的问题 75关于后续扩容升级的问题 86电信通使用哪里的带宽8第五部分 失败话术集锦 81过于直接说明来意82总机实名转接需求83唐突了解网络需求84遇到目标人员出差85描述不到位带来麻烦 96过于绝对的回答导致失败 9第六部分 不同客户负责部门示例 91学校：设备处 *老师92酒店：工程部、电脑网络部 *工 93政府机关：网络/信息中心 *工/职务 94汽车 4S 店：行政部、市场部 *经理95证券机构：网络部、信
3、息中心 *经理 9光纤接入 6医院：信息中心、行政部 *工9图例说明： 销售员 客户第一部分 绕过前台话术1瞒天过海，巧借各种的名头1) 销售员：您好！我是北京电信/新联通的某某，请帮我找一下网络负责人。 前台：请问你有什么事情？ 销售员：我们要了解一下网络使用具体情况。 前台：请您稍等，我帮你转过去。2) 销售员：你好，我是搜狐 IT 部的工作人员，近期将召开一个绿色互联网的研讨会，想邀请 贵单位相关网络负责人参加。 客户：请稍等，我给您转一下我们的领导，您跟他说吧。2无中生有，虚张声势绕前台1) 销售员：您好！请帮我转信息中心。 前台：您找信息中心哪位？ 销售员：哪位都行，我是电信通的，刚
4、才你们这边信息中心给我电话询问网络方面的问题。 我有事呢，说一会回电话。您转过去应该那边有人知道。谢谢！ 前台：您稍等。2) 销售员：您好！我是咱们网络提供商，刚才给我报故障的是你们公司谁？ 前台：不知道！我是前台。 销售员：那你帮我转网络部吧，我问问情况。 前台：稍等！3) 销售员：请问这是什么公司？刚才这个电话给我打过电话。 前台：这里是*公司，有可能是分机打的。 销售员：我们这里是做光纤接入的，是不是你们公司的网管打的？ 前台：那我给你转一下，你问问他吧。4) 销售员：请问负责网络的那位先生在吗？(不知道对方姓名的情况下) 前台：你哪里，你找他有什么事吗？ 销售员： 我是电信通公司，之前
5、我给他做过一份网络优化解决方案，想问他看了以后是如 何考虑的，劳驾帮我转一下。(备用：昨天我们给贵公司的网管发了一封邀请函，今天需要 了解一下他是否能够参加我们的会议。麻烦你帮忙转接给他？) 前台：好的，请稍候。光纤接入 3声东击西，堡垒从内部攻破 销售员：您好！帮我找一下市场部/销售部，我咨询一下产品采购的事情。前台：您稍等。 市场部人员：您好！你有什么事情吗？ 销售员：您好！您是网管吗？ 市场部人员：我不是，我是销售人员。 销售员：我让前台转网管，转到您这了，您帮忙转过去。 市场部人员：稍等！4抛砖引玉，前台提供好信息1) 销售员：您好！我是电信通某某某。请帮我找一下网管小王。 前台：您好
6、！你是找小李网管吧？ 销售员：对，是小李，不好意思我搞混了。 前台：稍等。2) 销售员：请问咱们现在的网络还是由李工负责吗？ 客户：李工？我们这没这个人，我们的网络负责人姓王。3) 销售员：请问*主任在吗？ 前台： *主任最近出差了，大概周三回来，到时您在打电话吧！(获取行程信息)4) 销售员：您好，请帮我转接网管？ 前台：请问您是哪里？ 销售员：我是北京电信的。 前台：您有什么事情？ 销售员：上次我跟他谈了下网络建设的规划，有些事情想和他再确认下。 前台：你说的是谭工，是吧？ 销售员：对是谭工。 前台：好的，我帮您转接。5以逸待劳，前台只是接线员 销售员： 您好，我是北京 D-LINK 售后
7、服务部的，请问你们现在用的交换机是我们的 D-LINK-DES-3250 型的吧？ 前台：请稍等，我不懂这个，我给你转一下我们的网管。6顺手牵羊，获取更多的信息 销售员：您好，请帮我转到信息部某某某。 前台：您稍等，我给转。 销售员：他们分机是多少？您告诉我，下次就不麻烦您了。 前台：总结转 1234。 销售员：好，谢谢。光纤接入 7反客为主，轻松的切入网管 销售员：我们这是大厦物业，找你们网络负责人说你们走线的事情。 前台：那好的，请稍等。第二部分 网络主管话术1快速了解客户网络现状和需求 销售员：你好，我是 XXX 公司的，我们受工信部委托（或发改委中小企业局）就网络方面 的事情做一个访问
8、请问贵司现在使用的网络是哪家的，带宽有多大，是否有在不增加 现有费用的情况下扩大带宽的需求呢？ 客户：我们用的是联通企业专线，月付10M,如果能不增加费用扩大带宽当然好了。2备线方案打动友商老客户 客户：我们专线都用了好多年了，不考虑变动。 销售员： 那咱们公司有没有考虑过做根备线呢，现在好多企业都是同时接入第二方、第三 方的专线，起到互为备份的作用，一旦有一方的网络出现故障，那么还有另外一条线，能 够保障您的网络不间断运行。如果您方便，稍后给您提供一个详细的方案？ 客户：我们有电信和联通的各一条互为备份，不需要了。 销售员：我明白向您这样的公司一定会有双线备份，但我们的备份意义和他们不一样。
9、能 解决他们解决不了意外风险。比如一旦电信出现断线，电信方向的流量就会拥堵到联通的 的线路上，但您也知道南北之间的主干延时有 150 毫秒以上，会造成访问拥堵访问速度大 幅下降并冲击设备严重时会死机，因为我们本身电信、联通、教育网多线互联 BGP 带宽。 我们可以给您出一份带宽优化解决方案帮您尽可能在不增加成本的基础上解决上述问题， 并大幅提高访问速度。3低价方案打动友商老客户 销售员：我们是做专线接入的，不知您那有没有做光纤的计划？ 客户：哦，网络呀，我们现在的网络挺好的，不用。 销售员：据我了解，贵司需要上网办公的人数挺多，但目前网络还是用的AD,您用企业AD 的费用，完全可以换成专线了，
10、而且专线的速度和稳定性都要比AD好的多。 客户：你们的专线 10兆的多少钱？ 销售员：一年是3万，如果两年付是5万，每月才合2000块钱。 客户：哦 销售员： 这样吧，您看什么时间方便，我带着我们公司的资料去拜访一下您，不会耽误太 久的时间，也就三到五分钟左右 客户：那也行下星期我们见吧。 销售员：好，下周一还是周二？ 客户：周二下午吧 销售员：好，周二我会与您联系，确定一下具体时间好吗？ 客户：恩 销售员：行，经理，那您忙吧，我就不打扰您啦！再见。光纤接入 3邮件过后及时跟进实现拜访 销售员：某某经理，您现在方便讲电话吗？我是北京电信通的小刘，昨天我们通过电话的。 客户：可以，你说。 销售员
11、：请问您对我邮件中的方案是否满意？ 客户：哦，看过了，还可以。（不好意思，最近太忙了，还没看。） 销售员：这样吧，您看什么时候方便，我当面跟您沟通一下，不会耽误您很长时间。您看 您今天或明天哪天更方便？ 客户：恩，今天下午三点吧。 销售员：好，下午三点钟我会准时到您那的，见面我们在详谈吧！下午见。 客户：好！4如何应对电信通的老客户 销售员：您好，我是北京电信通的小刘，我们是做光纤接入的，请问现在您方便讲电话吗？ 网管：恩，有什么事吗？ 销售员：是这样的，我想了解贵公司的网络情况，现在贵司是用光纤上网吗？ 网管：恩，是，我们现在就是用的电信通的。 销售员：现在网络稳定吗？感觉如何？ 网管：还行
12、。 销售员：那您这边有没有增加带宽的计划？ /您对我们的服务还有哪些要求？ 网管：目前没有。 销售员：那就不耽误您的时间了，谢谢您！再见。 网管：再见。5南北互联解决客户难题 销售员：您好，先生，请问咱们这边网络这块是您负责？ 网管：是的，请问您是哪里？ 销售员：请问您贵姓？我这边是北京电信通公司，主要做网络专线的，今天很冒昧给 您电话。咱们这边现在用的是网通的 10M 带宽吧？ 网管：是的，你们是和电信合作的是吧？我们总公司在深证，和北京这边联通访问有延迟 销售员： 您说的对，在南北互通这块，电信和联通确实存在问题。针对这样的问题，我们 公司就整合电信联通的资源，做了双链路的线路，就是针对您
13、这样的客户设计的。您看哪 天方便的话，我去拜访您一下，顺便给您带些最新的资料。 网管：好吧，你就明天过来吧。 销售员：任工，您留个手机给我，以便到了给您打电话。6 应对频繁遇到电话骚扰的客户 客户：你们电信通怎么回事？怎么老是往我这打电话？都打好多次了，不是告诉你们了吗？ 我们现在用着呢，不需要！ 销售员：呵呵看来我们公司的销售员确实给您造成了不好的影响！我代表他们向您道 歉！请您不要见怪，毕竟这是我们销售的工作！我相信您也希望您的员工也这么敬业，这 么执着！您先消消火，今天我不向您推荐我们的产品。咱们聊聊贵公司在使用光纤的时候 有没有遇到什么问题，正好凑这个机会看我能不能帮上您的忙？ 客户：
14、我倒不是这个意思，你们打电话太频繁了，我都接了好几个了！问题倒是遇到过，光纤接入 现在我们用的是 xxx 公司的光纤，因为公司经常有人下载东西，使得其他员工上网很慢， 甚至掉线，我们想把每个电脑的流量限制一下，不知道用技术能不能实现？ 销售员：哦，这个用技术可以实现，但是不知道您公司有多少台电脑上网？是不是带宽不 够用造成的！您看哪天（明天）有时间？我们认识一下，一起聊一聊，顺便给您带些资料 过去。7苦肉计，以情动人获得契机 销售员： 某某总，我一个月底薪才 500，在北京活着不挺不容易。我只是想问你们光纤接 入什么时候到期，是为了给你们公司提供多一种选择。这对你们公司有好处的，而且续约 时间也没什么好保密的。 客户：那好吧，你明天拿点资料过来吧！8巧妙回答与友商的竞争优劣势 客户：你哪家公司？ 销售员：北京电信通，北京最大的光纤接入商。不知张工之前对我们公司是否有过了解？ 客户：了解的不多。这样吧，你发一份你们公司的资料过
