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1、 编号 南京航空航天大学金城学院毕业论文题 目浅析如何打造高品质的客舱服务学生姓名学 号系 部专 业班 级指导教师二一二年六月南京航空航天大学金城学院本科毕业设计（论文）诚信承诺书本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）（题目： ）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽本人所知，除了毕业设计（论文）中特别加以标注引用的内容外，本毕业设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。作者签名： 年 月 日 (学号)： 毕业设计（论文）报告纸浅析如何打造高品质的客舱服务摘 要在这个日新月异的时代，人们为了追求效率和便捷性，会更多的选择乘飞机出行，不同种族，不同性格的人们给我们做
2、到高水平服务带来了新的挑战。这样一来，我们就必须深刻的认识到打造高品质客舱服务的重要性，然后严于律己，通过提高自身素质和运用标准化及差异化的服务模式，来达到服务高质量，赢得客户的赞誉，实现自我的价值。本文从影响客舱服务质量的因素入手，借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据，对比分析国内外航空公司的客舱服务状况，指出国外航空公司优秀客舱服务的共性，总结我国航空公司在客舱服务方面的差距，并从客舱环境、乘务人员素质、服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议。关键词：客舱服务，服务质量，品质服务An Analysis on How to Provide a high
3、 quality cabin service AbstractIn this rapidly changing era, considering the pursuit of efficiency and convenience, people prefer to choose air travel. Different races, different personalities are bringing us new challenges to achieving a high level of service. As a result, we must be a deep underst
4、anding of the importance to create high-quality cabin service. And to win praise from customers, achieve self-worth by improving our own quality and using standardized and differentiated service models.This paper begins with the factors that affect the quality of cabin service, and compares the pres
5、ent cabin service situation of domestic and foreign first-class airlines, using the relevant evaluation data from the global air transport research institution SKYTRAX. It summarizes the common features among good cabin service, as well as the reason of low quality cabin service in domestic airlines
6、. Finally, it proposes some suggestions to create high-quality cabin service, including the cabin environment, service attendants and the integration of service processes.Key Words：Cabin Service; Service quality; High-Quality Serviceii 目 录摘 要Abstract第一章 引言11.1研究背景11.2选题意义1第二章 客舱服务概述32.1客舱服务的内涵32.2客舱
7、服务的特点32.2.1安全责任重大32.2.2服务环境特殊42.2.3技术性强，服务内容繁杂42.2.4个性呵护明显42.2.5对服务人员的综合素质要求高42.3打造高品质客舱服务的重要性42.4影响客舱服务质量的因素62.4.1客舱服务的“金三角模型”62.4.2客舱服务的满意度模型7第三章 国内外航空公司客舱服务现状93.1国外航空公司客舱服务93.1.1国外航空公司客舱服务发展现状93.1.2国外航空公司优质客舱服务的共性113.2国内航空公司客舱服务123.2.1国内航空公司客舱服务发展现状123.2.2国内航空公司客舱服务的差距13第四章 打造高品质客舱服务的对策和建议154.1洞悉
8、并满足客户的需求154.2创新服务164.2.1把注意力集中在对顾客期望的把握上164.2.2善待顾客的抱怨164.2.3服务要有弹性164.3提升空乘人员的综合素质174.3.1改进空乘人员的招聘标准和流程174.3.2塑造优秀的品格184.3.3培养专业的服务技能204.4做好服务流程的整合工作214.4.1树立统一的服务理念214.4.2发挥管理者的作用224.4.3建立服务质量评价反馈机制23第五章 总结与展望24参考文献25致 谢26 第一章 引 言1.1研究背景随着中国经济水平的不断提高，居民出行方式也不断多样化，我国的民航业得到了快速发展，民航业在我国交通运输中的地位也变得越来越
9、重要。从交通方式来讲，人类的出行交通方式有陆上、水上、空中。而民用航空是各种交通方式中，最高端的一种交通形式，其高端不仅仅是飞得高，还包括了它的速度、效率、安全性、便利性和科技含量。然而，全球航空运输的自由化、区域化，以及航空企业联盟化，为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间，当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战。目前航空公司的竞争手段大多是打价格战，而价格战是一种“恶性竞争”，其结果是导致全行业的发展失调。越来越多的航空公司意识到，仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的，民航这几年的发展规律也告诉我们，服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点、热点、难点。 航空公司作为
10、典型的服务性企业，保证服务产品的质量和服务品质的提高应当是其必备的基本功，也是民航实现持续快速、协调健康发展的重要保证。航空服务工作是一个极其复杂的过程，在航空服务的整个过程中，客舱服务无疑是最受到旅客关注的环节。客舱服务是需要为旅客提供全面周到的服务，只有服务设计周密，才能使“放心”，“顺心”，“舒心”，“动心”的“四心理念”落实到为旅客服务行动中。只有将服务内容与旅客的需求相结合，从关怀、体贴的角度为旅客着想，才能为旅客提供满意的服务。特别是在民航竞争日趋激励的今天，打造高品质的客舱服务，不是一句口号，必须落实在行动中，只有想到了，才有可能做到，也才有可能做得更好。1.2选题意义高品质的客
11、舱服务，是乘务员与乘客之间进行良好的沟通以及一个航空公司优良服务态度和素质的体现基础，通过提高客舱服务效率，空乘服务人员自身素质的手段来建立高品质的客舱服务。这种高品质服务带来了服务体制的创新，它打通了航空公司和乘客之间建立良好合作的通道，是间接提高航空公司形象的直接化。在社会发展日新月异的今天，服务水平成了市场竞争中，除价格战之外，在自己领域的最有价值的手段之一。本文在界定什么是高品质的服务与如何做好客舱服务及权衡服务优劣所产生的利弊的基础上诠释和深入分析了打造高品质客舱服务的必要性，以作为推动本行业发展的创新和监管制度的选择。对于航空业的研究，主要集中于航空运输和航空公司自身，进而提出若干
12、改进服务质量的建议，尚未对客舱服务品质管理体系进行系统研究，未能从根本上分析航空公司客舱服务品质问题的原因并提出切实可行的改进方案。为发现航空公司客舱服务工作问题产生的根本原因，促进客舱服务品质进一步提高，亟须探究在市场经济的新形势下提高航空公司客舱服务品质的新思路和新措施。 从实践方面看，目前国内航空公司的客舱服务工作还存在诸多缺陷，例如空乘人员的服务缺乏热情，简单冷漠；业务技能不精；服务效率低下等。这些问题都严重地影响着国内航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖，导致旅客的流失和航空公司效益的下降。因而，在新形势下探讨如何打造高品质的客舱服务具有较强的理论和实践意义。本文从影响
13、客舱服务质量的因素入手，借用SKYTRAX这一全球航空运输研究专业监测咨询机构的相关评测数据，对比分析国内外航空公司的客舱服务状况，指出国外航空公司优秀客舱服务的共性，总结我国航空公司在客舱服务方面的差距，并从客舱环境、乘务人员素质、服务流程等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议。- 26 - 第二章 客舱服务概述2.1客舱服务的内涵从狭义角度看，空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。 从广义角度看，空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力于展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。 广义的空乘服务强调：第一、服务过
14、程的完美。完美即是无缺陷、无可挑剔。无懈可击的境界。完美必然包括服务与环境的和谐、服务与内容的和谐、服务人与人的和谐。在空乘服务发展过程中，航空公司不断追求文化理念、服务细节、亲情传递完美结合，创造崭新的服务境界。第二、服务过程中的温馨备至。温馨即轻松、自然、亲切、温暖与快乐，核心是服务人员将自己的心境完全融合到服务过程中，融合到旅客的情绪之中，心随旅客而动，以暂时的自我“丢失”换来旅客的喜悦，以充分的个人展示换取旅客“忘我”的体验。第三、服务个人魅力的必要性。温馨的服务氛围是通过服务者的个人魅力与高超的服务艺术创造出来的。认识服务过程的核心因素，空乘人员的个性影响力展示性特征的重要性，但离开
15、了空乘服务人员良好的外在条件至少可以缺乏了空乘服务的“灵气”。我们赞誉航空公司的服务，空姐的良好形象是不可缺少的要素之一，空姐的美丽与高雅，在一定程度上代表着航空公司的形象，也是树立公司品牌的有力武器。空乘服务是个完美的过程，服务的过程出了提供必要的规范的服务之外，它传递着一种精神、传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。因此，对从业者有着很高的要求，包括文化素质、修养程度、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。2.2客舱服务的特点.2.1安全责任重大 乘客安全抵达目的地，是机组成员的基本任务。参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务，安全责任重大。 2.2.2服务环境特殊 客舱面积狭小，设施功能特殊，人员密集，而且客舱环境既受到飞行状态的影响，又受到乘客心理状态的影响，大部分服务工作实
