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1、礼宾部规章制度电子版一工作纪律：1上岗之前要认真检查仪容仪表、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。3当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。4当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经领导批准外）。5上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。6非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。7行李员未经许可不得
2、走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。8爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。9坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。10与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。11任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换铅币，违反此规定者，一经发现立即处理。12保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。13遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走客人阅读的报纸、杂志等。14服从主管、部门
3、经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。15做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须当值领导同意。16遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或大堂经理。17在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。18遵守本店员工守则之任何一条。二门卫岗位服务1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。2客人步行到达时，有需要时门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和vip客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租
4、车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。三行李员岗位职责1提前十分钟着工服报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜是否符合酒店的要求。2检查行李房、保险室、停车牌等工作区域的卫生是否干净整洁，查看加班记录，了解上一班次移交事项。3记住常住客、商务客人的姓名及职务，对于vip应尽量用姓名称呼客人。4了解酒店各项服务设施以及营业时间。掌握酒店最新的客房状态，餐饮情况及其它有关信息5遇到雨雪天气，
5、应为宾客提供雨具并做相应的记录。6为进出店零星客人提供行李服务，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。7负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。8在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。留意大厅内外的卫生和工程维修。9礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。10负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。11负责信件、快递等的递送，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。12熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。13通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排，协助大堂副理、保安维持大堂秩序。14认真填写交
6、接本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作。写日期、时间及姓名。15对客人的_。16员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务。五行李员岗位纪律：搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。通宿班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位。行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、去厕所等都要在行李员服务记录表
7、上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。做完每一件工作都要做好适当的登记。工作人员要熟记消防知识和就近灭火器材的存放位置，掌握灭火器性能及使用方法。在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。10有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离本岗位，直到同事出来接班为止。六行李房的使用和管理：1、行李房钥匙的使用和管理：（1）行李房钥匙由当班行李员保管，行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。（2）供当班人员日常使用的行李房钥匙，不得随意放
8、置或带走，使用后放回指定位置；行李员接班后至下班前必须随身携带门钥匙，不得放在抽屉，桌面等处，更不能随意转到他人之手（包括已下班的行李员），做好钥匙交接保管工作。2、行李房管理非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟、酗酒、吃零食，不得携带火种、易燃、_、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用，其它部不得随便占用或借用。（1）放置零散客人离店行李和即将入住客人客人行李的暂时存放。（2）行李的进出必需按规定做好登记。（3）定期查看和清理过期不取的行李和
9、遗留物。（4）放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。物品要摆放整齐，行李架无尘土。（5）每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。（6）设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体名称），做到入有登记、出有注销。（7）提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交客人前再次交接，核对清楚，要有安全意识。（8）提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。（9）严禁私自动用、_各种电气设备和乱拉电线。3、临时存放行李的
10、规定（1）（2）（3）本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、_、易泄漏、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，本酒店不承担任何赔偿责任。住店客人的行李，原则上不收存。4、贵重物品的保管（1）服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。（2）贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。（3）贵重物品保管处明显位置张贴保管须知。保管须知应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。（4）客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清
11、楚。（5）客人领取物品时，服务员仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。十不准l不准擅离职守，成群聊天，嬉皮笑脸l不准在工作场所吃东西（嚼口香糖）、吸烟、打私人电话l不准因接待交接等影响接待顾客l不准携带私人物品进入营业场所l不准私自窜岗l不准私自会客l不准利用工作之便给亲友以特殊优惠l不准在工作时间里嬉戏打闹、大声喧哗、不准哼唱歌曲l不准聚集吧台内扎堆聊天l不准迟到早退、旷工等以上规定如有违反，视情节严重性，根据员工手册前厅部各项制度予以批评处罚和辞退等处理礼宾部规章制度电子版（二）一工作纪律：1上岗之前要认真检查仪容仪表、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、
12、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。3当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。4当班时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经领导批准外）。5上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。6非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。7行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。8爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱
13、撞。9坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。10与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。11任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换铅币，违反此规定者，一经发现立即处理。12保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。13遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走客人阅读的报纸、杂志等。14服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。15做完每一项工作立即返回岗位，不得
14、在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须当值领导同意。16遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或大堂经理。17在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。18遵守本店员工守则之任何一条。二门卫岗位服务1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。2客人步行到达时，有需要时门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和vip客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人
15、提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。三行李员岗位职责1提前十分钟着工服报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜是否符合酒店的要求。2检查行李房、保险室、停车牌等工作区域的卫生是否干净整洁，查看加班记录，了解上一班次移交事项。3记住常住客、商务客人的姓名及职务，对于vip应尽量用姓名称呼客人。4了解酒店各项服务设施以及营业时间。掌握酒店最新的客房状态，餐饮情况及其它有关信息5遇到雨雪天气，应为宾客提供雨具并做相应的记录。6为进出店零星客人提供行李服务，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。7负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。8在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。留意大厅内外的卫生和工程维修。9礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。10负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。11负责信件、快递等的递送，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。12熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况
