解析ERP、SCM和CRM三大信息系统的区别与联系

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1、ERP、SCM 和 CRM 三大信息系统的区别与联系企业资源计划(ERP),供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)是当前信息 系统三大热门话题，也是电子商务的组成部分，而其中ERP又是核心部分ERP、 CRM、SCM 三者从企业管理集成的角度来看,它们之间有区别,也有联系。ERP企业资源计划，是基于计算机技术和管理科学的最新发展，从理论和实实践 两个方面，提供企业(以制造业为代表)整体经营管理解决方案。ERP 一般包含管 理思想，软件产品，管理系统三方面。ERP超越了传统MRPII的概念，吸收了准时生产(JIT)、全面质量管理(TQC) 等管理思想，扩展了管理信息系统的范围，除财务、分销

2、、生产管理、人力资源 外，还集成了质量管理、决策支持等多种功能，并支持国际互联网、企业内部网 和外部网、电子商务(E-Busi ness)等。CRM客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)起源于 1980 年代初提出的接触管理”(C on tact Man ageme nt),即专门收集整理客户与公司联 系的所有信息。客户关系管理系统 CRM 是把有关市场和客户的信息进行统一管 理、共享，并能进行有效分析处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、 客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业 务所需的新市场和新渠道、

3、提高客户的价值方面 CRM 具有很广阔的应用空间。企业 CRM 系统的基本功能包括销售管理系统、营销管理系统、客户服务系 统、电话中心(Call Ce nter)几部分。SCM供应链管理(Supply Cha in Man ageme nt)就是指对整个供应链系统进行计 划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，其目标是要将顾客所需正确的 产品(Right Product)，能够在正确的时间(RightTime)，按照正确的数量(Right Qua ntity)、正确的质量(Right Quality)和正确的状态(Right Status)送到正确的地 点(Right Place)即“6R

4、”，外加正确的人应该是“7R”。并使总成本最小。具体 地说， SCM 是指供应链中的核心企业与其供应商以及供应商的供应商，核心企 业与其销售商及用户之间，在现代网络信息技术的支撑下实行的一种集成化管理 模式。其基本功能有以下几点：传递信息的功能;协调的功能;技术升级的功能。三者之间的区别三者处于信息系统发展不同阶段。信息系统的发展经历了半个世纪，是一个 不断积累、演进和成熟的过程。20世纪60年代中期以后，MRP系统的成功推 出是一个标志性的里程碑，从 MRP 以物料需求计划为核心，到能适应产品生产 计划的改变，又能适应生产现场情况变化的闭环MRP系统，再演变到70年代 后的MRP II以产品

5、制造为核心的生产改进，直到90年代ERP的提出和发展， 使企业的关注点转移到内外部资源的整合。 ERP 实现了供应链的推式管理，即 以产品为中心，从原材料到市场的过程。然而，随着经济全球化，市场由卖方走 向买方，企业的产品必须转化为利润，企业才能得以生存和发展。供应链转向拉 式的，即由市场到产品到采购，企业的管理重心转向外部，于是促进了以客户为 中心的管理(CRM)系统的发展，解决如何深入了解客户需求，及时响应，并向客 户提供个性化的服务，进行客户关系管理。同时供应链管理(SCM)思想和其它的 信息系统也相继出现。三者关注的侧重点与内容不同。 ERP 系统是建立在信息技术基础上，重在 对企业内

6、部的业务流程进行系统化的管理，实现内部的信息共享。一般来讲，要 成功实施ERP，必须进行企业的业务流程重组(BPR)。ERP完成了企业内部供 应链的管理和内部业务流程的整合，通过这种整合改善企业的运营效率。 SCM 系统最初是由 ERP 发展起来的，它是对物流、信息流、资金流进行管理，计划 和协调与物流、信息流、资金流的所有活动，使其成为一个无缝的过程。 SCM 覆 盖了供应链上所有环节，加强了对供应链上企业的协调和企业外部物流、资金流、 信息流的集成，弥补了 ERP 的不足。 CRM 系统是培养以客户为中心的经营行 为，实施以客户为中心的业务流程。它弥补了 ERP在前台的不足，通过分析销 售

7、活动中产生的数据，挖掘出对企业有价值的信息，将其反馈到营销活动和企业 的生产制造系统中，要求调动企业一切资源，为客户服务，以提升客户满意度和 忠诚度，增加企业效益。三者的联系无论是ERP、SCM还是CRM，其根本目标都在于降低库存、加快资金周 转、提高企业的管理水平，以提高企业对市场的响应速度，都应符合企业的整体 发展战略。企业的整体发展规划必然要求三者的最终集成，同时技术的发展为三 者的融合也提供了支持oSCM和ERP、CRM是一个企业密不可分的三个IT系 统，这三个内容已被人们视为 E-Business 平台的三个要素。CRM与SCM之间是相互依赖的关系。CRM中的市场策略、销售管理和 合

8、作关系对 SCM 产生直接影响; 同时 SCM 对 CRM 中客户满意程度也会有直 接影响。CRM 与 ERP 之间存在着相互支持和相互依赖的关系。首先， ERP 生产 系统为 CRM 中的数据仓库提供丰富的数据。其次， CRM 的分析结果和对市场 发展的预测给 ERP 系统提供了决策数据。最后， CRM 从改善客户关系的角度， 而 ERP 从优化企业生产流程的角度来提高企业的竞争力和利润。SCM 和 CRM 软件都能独立运行发挥效用。要想全系统整体发挥很大效果， 必须有 ERP 的支持， ERP 还是 E-Business 和 E-Commerce 的基础。而 ERP 系统只有与 SCM、

9、CRM 结合在一起时，才能形成为一个完整的闭 环，才能发挥 ERP 的最大作用。因此， ERP、 SCM 与 CRM 是相互联系，互为 补充的。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之

10、事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督： 愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时， 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝， 攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽 忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责 攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。 臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。