《交通检测（试验检测）公司服务手册（服务准则方案）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《交通检测（试验检测）公司服务手册（服务准则方案）（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、交通检测（试验检测）公司服务手册（服务准则方案）_公司 服务规范手册 二零_年_月 目 录 第一章 服务行为标准 3 第一节 服务理念 3 第二节 服务原则 3 第三节 服务准则 4 第二章 仪 容仪表规范 5 第一节 仪容 5 第二节 着装 7 第三节 饰品 8 第三章 形 体仪态规范 9 第一节 标准站姿 9 第二节 标准坐姿 10 第三节 标准行 姿 12 第四节 标准手势 13 第五节 日常礼仪 14 第六节 客户业务接待 规范 15 第四章 服务禁忌 17 第五章 收样委托 18 第一节 来样接收 18 一、收样前客户服务 18 二、物流送样 18 三、专人送样 19 第六章 样品检
2、测 20 第七章 外业检测 20 第八章 检测报告发放 21 第九章 投 诉处理及客户经营 22 第一节 投诉处理工作规范 22 第二节 客户经营及 维护 22 第一章 服务行为标准 第一节 服务理念 服务之中理念为先，服 务理念指导服务行为，其对企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动 权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映 人们对服务活动的理性认识。爱丽智能检测作为一个侧重于服务的专业检 测机构，客户即为企业的生命。把“让客户满意”这一目标作为我们的服务 理念，使公司员工树立起“客户是企业生命线”的价值观。第二节 服务原则 一、 客户至上原则 客户至上，所
3、以对待客户我们 必须用心去服务，举轻若重，从大局着眼，从最细微的地方着手做好客户 服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。二、真诚原则 礼貌服务是表达情感和态度的具体形式，前台收样人 员必须具有一定的专业技术知识和良好的心理素质，热情服务真情待客。 其言行举止应发自内心真诚而自然的表露。三、一致原则 体现在对于客户的一视同仁，全过程服务水准始终如一。对待每一位客户同样提供主动、周到、热情、耐心的服务。不计较客 户的要求高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量高标准和前后一 致性原则。四、合宜原则 服务项目和服务对象的多样性，要求前台收样人员在 服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则
4、，如：根据客户不同的性 别、年龄、性格的特点，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正 体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。五、主动原则 在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情 的，要做到四个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意 见。使客户高兴而来，满意而归。第三节 服务准则 一、 来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客 户的迎接。二、尊称姓氏：在为客户提供服务过程中，若获知客户的姓氏，应 尊称其姓氏。如：陈总，张工等。三、问有答声：在为客户提供服务过程中，对客户提的任何问题， 都需要及时、准确、耐心的为其解答。四、对视露笑：在为客户提供服务
5、过程中，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。五、暂离致歉：在为客户提供服务过程中，如有必要暂时离开，一 定要向客户致歉，并说明原因。六、双手接递：在与客户有物品交递时，一定要用双手接递，以表 示尊重，在接到客户递送来的物品时，一定要说“好的，谢谢”。七、关注确认：在回答完客户的问题时，一定要向客户再次确认是 否清楚了解。在办理完委托业务时，要确认客户是否还有其他需要帮助。八、走有送声：在客户离开时，一定要向客户告别。第二章 仪容仪表规范 前台服务人员的仪容仪表很大程度上表现出企 业的形象，客户往往会通过收样人员的仪容仪表来主观判断企业的整体服 务水平。因此，统一的着装、良好的仪容仪表，
6、是服务人员上岗工作的基 本要求。工作过程中，服务人员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给 客户留下良好的印象。第一节 仪容 一、 男士 1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理 整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领 为宜。2、面容：忌留胡须，养成每天剃须清洗的好习惯。眼角不留分泌 物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不露于鼻孔外；戴眼镜者，应保持镜面的清洁。3、口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食物， 工作时间不得吸烟，禁止饮酒或含酒精的饮品。4、耳部：耳廓、耳根和耳道每天清洗，不得留有皮屑、灰尘、不得佩戴耳饰。5、手部：保持手部清洁，养成勤洗手勤剪指甲的习惯，手
7、部指甲长 度不得超过 1mm。6、体味：应勤换衣物，保持清洁、干净，给人良好清新的感觉。二、女士 1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发盘 于脑后并统一发夹用于装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。2、面容：面容应保持清洁，戴眼镜者，应保持镜面的清洁。工作时 可化淡妆，以自然、淡雅为宜，不得使用颜色夸张的口红和眼影。3、口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食物， 工作时间不得吸烟，禁止饮酒或含酒精的饮品。4、耳部：耳廓、耳根和耳道每天清洗，不得留有皮屑、灰尘、如佩 戴耳饰以佩戴一副耳钉为宜。5、手部：保持手部清洁，养成勤洗手勤剪指甲的习惯，手部指甲长 度不得超过2mm，可涂
8、无色淡色指甲油。6、体味：应勤换衣物，保持清洁、干净，可喷洒适量香水，给人良 好清新的感觉，切忌使用味道浓烈的香水。第二节 着装 一、男士 1、工作时应身着公司统一发放的制服；制服要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。2、上岗统一佩带要求的胸牌、工牌。3、衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬 衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。4 、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1 c m 为宜。5、应系黑色皮带。6、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁； 袜子要穿黑、深蓝、深灰色。二、女士 1、工作时应身着公司统一发放的制服； 制服要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好
9、、齐全。2、上岗统一佩带规定胸牌、工牌。3、衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm 为宜，袖口应系上纽扣，衬 衫下摆应束在裤、裙内。4、应系黑色皮带。5、穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。6、着黑色中跟皮鞋，鞋跟髙3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。7、着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。第三节 饰品 一、胸牌要求：必须注意佩戴的规范、整齐。1、工号吊牌；2、岗位胸牌；3、党（团）徽；二、男士 1、男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰 品；2、着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间； 着衬衣时领带夹应夹于衬
10、衣的四至五粒钮扣之间；3、手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。三、女士 1、女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩 戴其他饰品；2、女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；3、所佩戴的饰品款式不得夸张。第三章 形体仪态规范 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称， 人们正是通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的 独特形体魅力。在与客户交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动 都将影响到客户对我们所提供的整体服务的感受，因此，在服务过程中的 优雅姿态不仅可以带给客户美的享受，更是展现企业形象提高广大客户对 企业认知度的最佳时机。第一节 标准站姿
11、一、男士 1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 挺直；2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3、双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻 握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；4、脚跟并拢，脚呈“V ”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或 双脚平行分开，距离保持与肩同宽。二、女士 1、双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指 交叉，右手放在左手上；4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。三、站立服务时的姿态要求 服务人员在站立时间较长的情况下，为 缓解疲劳可以采用
12、一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给 人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条 腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。第二节 标准坐姿 一、男士 1、头部挺直，双目平视，下颌内收；2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3、挺胸收腹，上身微微前倾；4、采用中坐姿式，坐时占椅面 2/3左右的面积；5、日常手姿：双手自然放在双膝上；6、柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台 上；7、腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。二、女士 1、头部挺直，双目平视，下颌内收；2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3、挺胸收腹，上
13、身微微前倾；4、采用中坐姿式，坐时占椅面 2/3左右的面积；5、日常手部姿态：自然放在双膝上；6、柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台 上；7、腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。三、入座姿态规范 1、入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；2、男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；3、女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆， 以优雅姿态缓缓坐下；4、女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势， 即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。四、离坐姿态规范 1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向 其先示意，随后方
14、可起身；2、起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；3、离座时，应先起身站定后再离去。五、坐姿禁忌 1、切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；2、不要采用“4”字型的叠腿方式；3、在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得 将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。第三节 标准行姿 一、标准行姿 1、明确前行目标方向；2、保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优 美；3、应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直 线；4、双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。二、行进指引时的姿态规范 行进指引是在行进中带领、引导客户。1、请客户开始行进时，应面向客户
15、稍许欠身；2、若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；3、双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置 上；4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；5、行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客 户，不要将客户置于身后不顾；6、在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。三、在工作场合不接待客户时的姿态 1、可以调整自己的坐姿和站 姿，使自己保持较轻松的生理状态；2、在不接待客户时，以下几种姿态不得使用：1）弯腰塌背；2）趴在工作台席上；3）工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。第四节 标准手势 手势是各种体态中一种最有表现力的“语言”。在谈 话过程中配上合宜的手势，更能有效增强沟通，达到传情达意的效果。一、前台服务手势 1、站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下 垂，处于身体两侧；2、以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手 臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠 放在桌面上。二、方向指示手势 1、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自 下而上从身前自然划过，且与身体成 45 度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向， 用目光配合手势
