《物业客服部工作内容及操作流程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服部工作内容及操作流程（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业客服部工作内容及操作流程 第一部分 前台操作娴熟地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（埋怨）。（1）、有效性投诉的状况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备修理保养方面失职、违规等行为的投诉。（2）、沟通性投诉：求助型：业主（住户）有困难或问题需赐予帮助解决的（保修服务）。询问型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的
2、内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要仔细处理好沟通性投诉，处理各种投诉时留意不能轻易向业主（住户）承诺。处理投诉的程序：、做好投诉记录；、精确推断投诉的性质；、精确推断投诉事务的负责部门；、带上负责部门的主管到现场了解状况；、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物；、回访。处理沟通性投诉的程序：、做好投诉记录；、确认对方的身份；、查看投诉者的缴费状况；、通知相关部门去处理或赐予解答；、回访。二、整理和管理业主（住户）的资料：（1）、将旧文件归类存档；（2）、更新业主（住户）的资料；（3）、管理各种合同文件；（4）、负责打印和存档。三、接听
3、电话，接听电话的程序：、报出己方的地址（ 大厦管理处）；、问清晰对方的身份；、听清对方表达的内容；、做好记录；向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式；、挂电话后找相关部门解决；、回访。四、开放行条，开放行条的程序：、须要对方出示相关证件（身份证）；、查询对方缴费状况；、确定对方须要放行的物品；、确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。五、接待来访：、问明来意；、确认对方的身份；、通报相关部门；、引领来访人员到接待区坐定；、送上茶水。六、工程出单：、出单；、通知工程部；、签领；、跟进；、回访。七、前台工作的留意事项：（1）、留意穿着整齐；（2）、保持前台整齐干净；（3
4、）、娴熟操作办公设备；（4）、非工作须要不得运用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备；（5）、留意节约用纸和节能；（6）、留意言谈举止。其次部分 监督和协调部门的工作一、保安部：（1）、检查保安的穿戴是否规范；（2）、检查各个岗位是否正常；（3）、督促不自觉的员工；（4）、发觉不合格，找队特长理或出内部协调单；（5）、跟进检查。二、工程部：（1）、督促员工刚好处理工程修理；（2）、工程跟进；（3）、回访；（4）、发觉不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单；（5）、跟进。三、清洁部：（1）、检查楼宇的卫生状况；（2）、监督清洁部的保洁进程；（3）、督促清洁部刚好处理卫生事务；（4）、发觉不合格
5、，找清洁部主管处理或者出不合格单；（5）、跟进检查。四、绿化：（1）、跟进绿化的种植进程；（2）、监督绿化的养护状况；（3）、发觉不合格，通知绿化公司刚好处理；（4）、跟进。第三部分 日常巡查楼宇的日常巡查工作：（1）、卫生状况；（2）、检查公共设备设施；（3）、检查公告栏；（4）、检查保安部巡逻状况表和记事本（5）、发觉不合格即通知相关部门刚好处理；（6）、跟进检查。第四部分 广告位、仓库管理对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地运用招租。一、广告招租：（1）、协商；（2）、签约；（3）、广告管理；（4）、催收广告租金。二、仓库招租：（1）、协商；（2）、签约；（3）、仓库管理；（4
6、）、催收仓库租金。三、场地运用招租：（1）、协商；（2）、签约（同时缴纳场地管理费）；（3）、监督和管理场地的运用状况。第五部分 管理费管理催收管理费，提看法是业主（住户）的权利，缴纳管理费是业主（住户）的义务；业主（住户）可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：一、上门催收：、表明自己的身份和来意；、若业主（住户）对管理处有什么疑问，可以现场赐予解答，无法解答的问题，留下业主（住户）的联系方式（不能做任何的承诺）；、做好催收管理费的记录；、跟进业主（住户）缴纳管理的状况。二、电话催收：、表明自己的身份；、确认对方的身份；、表明打电话的意图；、与业主（住户）约好缴纳管理费的时间；、做好记录；、跟进业主（住户）缴纳管理费的状况。
