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1、当今银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的 信息技术、 科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在 竞争中立于不败之地； 否则就会在竞争中被淘汰。服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的 需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼 勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能 好、回答问讯好； 三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优 质的服务在客户表达前完成。不同客户在不同情况
2、下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户 类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。我是今年开始轮岗到业务主管，首先我明白时间对客户来说http:/ 是金钱，而我们工作的速度就是效益：有时碰到客户来开 立账户， 首先我要明白她开户的要求及用途，然后耐心解释，并做好所有相关手续的 填写，并一步到位， 不让客户来回跑趟。由于我们支行处于总部的旁边做起事来也方 便，能当天开户的就立刻去为 客户争取，尽量让他们满意而归。经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从 心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决 定成败。微笑改变
3、命运。文化铸就品 牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。今天距离 7 月 26 日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备 , 使我有幸聆 听了专 业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习，在专家老师深入浅出的细致讲解中，特别 是从我们身边熟悉的工作、日常入手，真实的案例、幽默风趣的语 言，深深地感染了我 ,使我 感触颇深。在商业银行这个大家庭里 ,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了 商行这 种紧张而有序的工作氛围 ,也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始 的时候觉得银 行柜员的工作很简单，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己 已经很熟悉了的业
4、务， 按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。但渐渐发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做 是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间，有一位对我来 说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后 知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让 她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不 好意思的语气问 我：“你们这有揽存任务吧？”我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说： “我这 个钱就给你揽存吧” 。我不断地和大娘说谢谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业大 厅
5、，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道，是大 娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应该做到的是对待每一位客户都 是给以真诚的微笑 和最用心的服务。全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的 微笑，甚至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练 得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是 一http:/ 种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的 内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一 下，客户真诚的微笑会打动我们，
6、那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这 样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的修复 剂”。在柜面工作中，常常发生因为 所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到 对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业 务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则 性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效 率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行 为， 并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格
7、，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇 挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我 们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的 微笑。我们的商业银行被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓 最贴心、 安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需 要我们每个工作人员的努力。窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行 的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们需 要学习的东西还有很多很多。“对于丹东商行我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是 丹东商行”，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善 待别人，就是善待自己”。
